【正文】 它特別要求采取行動。領(lǐng)導人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財務管理工作和財務經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和成本控制，以及與預算執(zhí)行情況的對無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 比；總會計師（財務總監(jiān)）具體負責酒店內(nèi)的整個日常財務經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點的 管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況?？偨?jīng)理對酒店的財務管理的決策，要經(jīng)常聽取財務總監(jiān)（或財務部主任）的咨詢和意見。 財務總監(jiān)的日常工作側(cè)重點是： 組織制定并控制酒店的經(jīng)營預算。制定經(jīng)營預算計劃，是酒店經(jīng)營管理工作的首要任務。 1）預算計劃中的收入指標和經(jīng)營指標是酒店經(jīng)營的目標和方向。 2）酒店的經(jīng)營預算計劃一經(jīng)確定，財務總監(jiān)的任務就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點都認真執(zhí)行這個預算計劃。而這個計劃完成得如何，是以經(jīng)營成果來衡量的。酒店財務總監(jiān)每月都要對整個酒店和各部門執(zhí)行預算的實際情況進行控制、分析和評估。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進行預測分析。 酒店總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財務總監(jiān)要對價格問題十分敏感?？纯纯头績r格、餐飲價格、各娛樂消費點的價格是否具有競爭力。價格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價格具有導向和杠桿的功能作用。 3．閱讀分析各類經(jīng)營報表，控制經(jīng)營成本。如： （ 1）每天的營業(yè)收入情況如何； （ 2）酒店的每天應付款和費用支出情況如何，并作費用支出的控制； （ 3）當天應收款情況如何。財務總監(jiān)要 關(guān)心信用上的有關(guān)問題，努力使應收款如期到帳，確保酒店資金的正常運轉(zhuǎn)； （ 4）要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費營業(yè)點的收入）與成本費用的消耗關(guān)系，天氣變化與水、電、氣等能源費用的比例關(guān)系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 4．審批簽字，加強物資管理。大項費用支出都要經(jīng)過財 務審批。財務總監(jiān)要特別重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計劃外采購的審批和控制。要做到所購物資價廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費。 5．財務方面的其他日常工作。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 二．建立物資采購管理體系，加強 成本費用控制 1．把各項物資采購工作列入財務部管理范圍內(nèi)的好處在于： l 有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度； l 便于采購工作的統(tǒng)一管理； l 便于酒店的費用和成本控制。 l 重大的物資采購必須按預算進行，沒有預算計劃不得輕易采購。 l 所有物資采購均需物資采購計劃，無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 每月由各部門制作一份采購申請報告，報有關(guān)方面審批簽字后，交采購部執(zhí)行。 l 餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點驗收數(shù)量和質(zhì)量。 l 這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實際情況來研究制定，在實踐中不斷完善，以形成酒 店自己的物資采購的管理體無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 系。 必須做到以下幾個方面： A 各部門報來的采購申請單對所需的物資要標明價格、廠家、地址、尺寸和價格質(zhì)量標準等。 C 餐飲日常采購的原材料的價格確定，要按照酒店制定的采購定價辦理。程序如下： 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 l 供貨間將報價單寄到成本控制室主任，由 他拆封，并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商，確定價格； l 采購部根據(jù)商定的價格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。 l 加強成本費用的控制。 三．財務管理與其他方面的關(guān)系 合理有效的資金運作。 2） 財務部對內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費用報銷，可以采取每月一次或兩次的報銷方法。 3） 要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財務總監(jiān)一道商量，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。 1）財務總監(jiān) (財務部主任 )每月要向總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負責人報告分析上月財務經(jīng)營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進行。 2）財務經(jīng)營情況的每月分析會議的目的： l 向各部門分析全店實際經(jīng)營狀況與預算的比較， l 分析研究，明確下個月財務經(jīng)營管理應注意的問題，使酒店的財務管理卓有成效，使酒店的經(jīng)營取得成功。 財務管理工作要及時掌握有關(guān)信息，以此來指導財務工作。此外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會議或 行業(yè)協(xié)會，以此來獲得信息，共同研討酒店財務管理上的一些問無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 題。 幫助并教會各級管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負責，保證達到預算的指標。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領(lǐng)導下的兩個獨立的部門。 一．樹立良好的酒店形象 酒店公關(guān)部的主要任務就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴大酒店的聲 譽，提高酒店的知名度。 1）公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。從酒店的最終目標來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場。從酒店的現(xiàn)實目標來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。 1）要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。 3）酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標市場上占有一席之地。 3．利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度。 2）體育公關(guān)：在體育活動和比賽中，酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。 4）在各種社會公關(guān)活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。 根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標市場來選擇旅游雜志。 2）而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳，要持謹慎態(tài)度，選擇那些聲譽好、影響大、有權(quán)威的雜志，刊登酒店的廣告，以作宣傳。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 酒店應該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。 一．與社會各界保持良好關(guān)系 與政府機構(gòu)的公共關(guān)系。 1） 總經(jīng)理出面公關(guān)活動，表示酒店對建立與政府部門和機構(gòu)的公共關(guān)系的重視。如準備背景材料，以及與政府部門交往的內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。 不論是總經(jīng)理的交往，還是各部門的交往，作為公關(guān)部，都應該了解這些交往的結(jié)果，在遇有困難和障礙時，公關(guān)部有責任幫助策劃，以使酒店與政府機構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。 1）酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系，目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā) 展，得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店在工商企業(yè)界的聲譽越高，就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益。酒店開展的一些推銷活動，恭請他們光臨等等。 （ 1）經(jīng)常給國內(nèi)、外的報紙投寄新聞稿，以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。新聞稿的內(nèi)容，可能有酒店的接待的重要客人，酒店的推銷活動情況，酒店名廚師的介紹，酒店經(jīng)營上的新舉措等等 （ 3） 選擇適合自己的媒體來作宣傳。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。 接待好重要人物，其宣傳影響面大，對提高無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 酒店的聲譽起到得重要作用 。 一． 參與當?shù)氐纳鐣顒? 通過參加社會活動，樹立酒店親善的形象。通過社交和社會活動，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。 有準備地參加這些活動，在活動中宣傳酒店。比如，這次活動要與主辦單位談些 什么問題，我們應該采取什么態(tài)度；比如，是否可以利用聚會的機會，向一些客戶單位宣傳自己的酒店，還要帶些酒店的宣傳小冊子。 參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。對于前者，酒店應該認真對待，點 名要酒店參加的社會公益活動，酒店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。比如，救災工作的的參 與，環(huán)境保護活動的參加等等，通過參加這些公益活動，一是為社會、為公眾服務，同時，也達到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。 1） 酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導和關(guān)心，有時還要求總經(jīng)理參與。有的需要及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng) 理定奪。 3） 一般情況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報告交總經(jīng)理審閱，以 征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導。應事先告知總經(jīng)理，讓他提前有所準備。 參與接待 VIP 客人： 有些住店的 VIP客人，需要公關(guān)部參與接待。如進店時迎接、幫助 Checkin，把 VIP客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認真檢查 VIP 客人 之各項準備工作。發(fā)現(xiàn)問題，要及時通知有關(guān)方面補救。 對客事務方面的信函聯(lián)系 酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。因為這件事與客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不方便，請客人給予協(xié)助、理解或諒解。酒店應避免由部門直接與客人交往。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。有時公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。 營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。（ 2） 為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動，活躍酒店員工的氣氛，融洽員 工之間的關(guān)系。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上，刊登照片和開展各種活動的情況，經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。酒店無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 公關(guān)部在某種意義上，應該起到酒店管理當局與員工，員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。 （ 1） 做好客用印刷品、資料的制作工作。比方說，菜單的設(shè)計，電視節(jié)目單、電話指南、服 務指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳，房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計制作。 1 公關(guān)部人員配備應該少而精。 2 公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己的記事本，有什么事情都記下來，要及時處理掉。 4 每年還要做全年的公關(guān)廣告宣傳的費用開支的預算。根據(jù)這些背景材料，公關(guān)部經(jīng)理制作預算。 酒店會議管理 一． 酒店召開會議的目的和作用 溝通傳遞信息，討論研究工作。 布置安排工作任務，推動促進工作進展。好處在于： . 便于了解每人對這項工作、這項決策的反無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 映態(tài)度； . 便于總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理對工作進展的調(diào)控，和對各級管理人員的駕馭； . 便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。 . 可以協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門的關(guān)系。 酒店內(nèi)部會議，要經(jīng)常向各級管理層布置任務，安排各項工作。 二． 酒店內(nèi)部會議的種類 戰(zhàn)備發(fā)展會議。比如：有關(guān)酒店的發(fā)展目標、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針的研究和討論；酒店的財政預算和成本無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 費用的控制；酒店對市場的調(diào)查和研究，討論制定市場營銷和公關(guān)方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營的可能、思路和設(shè)想等等。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。 酒店經(jīng)常要召開這種類型的會議。 溝通協(xié)調(diào)會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經(jīng)營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營方針、目標和無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 方向告知全體員工，酒店經(jīng)營情況的通報、對客服務質(zhì)量和客人投訴、表揚情況的反饋，以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關(guān)情況等等。 每天運轉(zhuǎn)方面的日常事務，通過召集晨會，使各部門經(jīng)理了解當天經(jīng)營接待方面的重要信息；總經(jīng)理通過晨會來講評服務質(zhì)量；最后安排當天的重要工作。 . 前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報