【正文】 會，和每周一次的餐飲協調會。 節(jié)約時間。 限制時間。 總經理自己遵守時間，是最有說服力、影響號召力的。*********************************************************GM管理實務二． 酒店管理中的時間管理 遵守時間。對方會理解你的誠意以及對方的諒解。（1） 拒絕對方時，應顯示你對他的請求已給予計莊重的考慮；（2） 拒絕時的表情，應該和顏悅色，最好多謝對方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向對方說明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無法辦到。要有效地利用時間就必須有效地安排、控制交際的時間。（3） 晚上八時以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結合酒店總經理工作、生活的特點，總經理在以下時間段能安心處理各項工作：（1） 上午十時至十一時，這段時間最好安排案頭工作，新聞記者文件、報告、計劃、報表、批署工作意見。確立最佳時間是合理利用時間的前提。 通過第三方進行交際。五． 不見面的交際方式 利用電話來進行交際。2）了解對方的情況。1）在交際前，有準備、有目的地搜集那些對雙方交往有關有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢。（3） 結束交際時的語言要圓滿、愉快，給對方留下深刻的印象。這是良好的開端。 語言上的準備。*********************************************************GM管理實務四． 交際要有準備 心理準備和精神準備。切忌在與對方交談時，東張西望，翻閱手中的報表、資料、文件、雜志。總經理出面的拜訪和會見，就會使對方感到他自己的價值和重要。 使對方覺得他自己很重要。而當對方有困難，處于劣境的時候，能給予理解和關心，則會使他感到溫暖、友愛和信心。在贊揚對方的時候，一定要真誠、真實。 贊揚和鼓勵。 以誠懇的態(tài)度幫助別人。在交際中，應該處身設地的為對方著想，也站在對方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點，感情也會融洽。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚對方談論中合理的部分；然后用商量的口吻提出自己的觀點和看法。 用討論和請求的口吻。因為，交往的雙方，只有建立在誠實的基礎上才可能互相信賴。 誠實、可信。做到這一點，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。二． 交際交中應持的態(tài)度 微笑、幽默。酒店總經理從某種意義上的要求，應是個“全才”。 廣泛的知識。利用對方能接受的語言溝通思想感情是很重要的。握手時，短促、適度地表示有力，切忌過重。作為酒店總經理在交際時，用簡單的手勢輔助解釋說話的內容，手勢起落有致，幅度不宜過高過大。 動作大方、舉止穩(wěn)重。反映出總經理良好的精神風貌。因為總經理是代表一個酒店的形象。它包括外在因素，如儀表、動作、語言；和內在因素，如知識水平、思想修養(yǎng)、風度、氣質等方面。例會可以說是解決通常共性的一般問題，多實用于通報情況和信息、總結回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。有時在工作中遇到的一些事情，在職權范圍內的事情，獨立解決，事后匯報。酒店的日常運轉，通過酒店的例會，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實、檢查、執(zhí)行。*********************************************************GM管理實務5 講究實際和時效。每次會議都由記錄員認真記錄，會后要整理會議紀要，下發(fā)有關部門具體貫徹執(zhí)行會議所做出的有關決定。4．會議要有結論。 除了上午的工作指令會外，酒店內部會議一般安排在下午2：00—4：00較妥當。要做到每個會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。盡量讓參加會議人員都發(fā)表意見和看法。2．會議的控制。要將會議的時間、地點、出席人員、中心議題都提前通知與會者。二． 開好酒店內部會議的要求 精心組織安排。l 接待方面的專題會議。*********************************************************GM管理實務（2） 專題會議。專題會議可以分為接待工作專題會議、服務質量專題會議、行政方面專題會議以及其它專題會議。l 質量方面的專題會議l 行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。除了緊急臨時工作會議，酒店內部會議一般都要有個計劃安排。要求他們在會前所需討論研究的問題有個思考和準備，這是提高會議效率的有效手段。（1） 掌握好、控制好會議的氣氛。（2） 還要控制會議的議程。3 掌握好會議時間。這是酒店管理和服務中相對而言比較寬松的一段時間。每個會議結束時，一定要有一個短小精煉的小結，對所研究討論的每個問題都要形成一個決定性的意見。會議紀要要存檔。 要解決實際問題，有話則長，無話則短。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實。有時可以臨時召開5分鐘或10分鐘會議，商量解決辦法，及時處理掉。酒店總經理的交際藝術一． 交際所需的個人素質酒店總經理在與外界交際時，其個人的素質十分重要。要力求使對方第一次見到你，就留下一個深刻美好的印象。個人素質的要求有以下幾個方面： 整齊的儀表。酒店總經理在交際場合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協調明快。能給對方一種成熟可信賴的感覺。走路時應不快不慢。*********************************************************GM管理實務 語言的掌握?？偨浝碓谶M行交際和溝通時，首先要掃除語言中的障礙。廣泛的知識，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經理取得交際成功的內在因素。要懂得酒店管理的專業(yè)知識，有一定的文學藝術修養(yǎng)，以及各種有關學科的知識，如涉外經濟管理、財務管理、人力資源管理、行為科學、心理學、行政管理學、市場營銷學等等。 對外交際，首先要使對方愉快。另外，在交際場合，用幾句幽默的話語，既能調節(jié)交往時的情緒和氣氛，也可以潤滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。在交際中，首要的和基本的前提應該是誠實和謙虛。交際的成功建立在互相信任的基礎上。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時，運用商量的征求意見式的、討論式的、請求口吻的態(tài)度比較有利。3） 比較有效的辦法是在這些語句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提*********************************************************GM管理實務出自己的設想，往往容易被對方接受。 請求別人幫忙。三． 交際原則：尊重與理解“尊重對方，理解對方”是酒店領導者交際中必須遵循的一條重要原則。實事求是的贊揚、鼓勵對方是尊重對方的重要表現。適時適度地贊揚對方，使對方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。酒店總經理在進行人際關系交往時，應該有效地運用贊揚、鼓勵和理解對方的藝術，研究心理學的原理在交際中的運用，以不斷提高自己交際水平。酒店總經理有時要親自做業(yè)務外巡。而在交往過程中，虛心、細心地傾聽對方的談話，也是贊許、尊重對方的一種方式。 理解對方，不強人所難。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。（1） 實事求是地分析對方的情況，歸納尋找對方成功的做法和經驗，見面時適時給出幾句具有真情實感的贊譽和鼓勵對方的話，這會使對方感到自信和心情愉快。（2） 在進入實質性交談前應作好有準備，提出主要的、關鍵性的、有實質內容的話。 信息上的準備。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內容，以不斷提高交往的質量。認真分析研究對方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對策方案。 利用信函、電傳、傳真進行溝通。*********************************************************GM管理實務時間管理藝術一． 總經理自我時間管理 利用最佳時間。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點。（2） 下午二時至三時，處理工作中的一些棘手問題，或研討工作難題。 有效控制時間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務和約會。（4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應該為他提供處理其請托事項的其他可行途徑，這點是很得要的。 為了有效的控制時間，可以適度運用閉門謝客的辦法。 遵守時間是酒店管理中對各級管理人員以及酒店員工起碼要求。不僅要求在酒店內部要遵守時間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會活動，總經理和市場營銷公關部經理及人員與人約會商談工作也要準時、守時，這種好習慣的養(yǎng)成，對樹立自己酒店的形象是十分有利的。限制時間就是要求在酒店管理過程中，對每項工作任務，都有一個時間限制、時間結束和時間長度上的要求。 酒店管理中的時間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進。隨著酒店運轉程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協調會。如果擅長于計劃與管理，把會議開得緊湊，事先作充分的準備，召集會議時，主要就是布置任務。 除了會議的時間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時間節(jié)約。*********************************************************GM管理實務三．服務工作中的時間管理 時間的長短是相對的。在這15分鐘之間，作為餐廳服務員，為了不讓客人感到時間等得太久，餐廳服務中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機可能和客人聊幾句。”當第一道熱菜送上來之后，服務員一定要說：“對不起，讓你久等了。酒店服務過程中，要很好地利用時間長短上的相對論，這在許多服務環(huán)節(jié)、服務工作中都可以用得上，值得酒店管理者認真研究，并對服務人員加強訓練。1）在對客服務中，應注意把節(jié)省客人的時間放在首位。1） 應該把“第一時間”用來解決客人的事務上。 縮短客人的等待時間。酒店的各項服務工作，要盡量縮短客人的等待時間，加強內部員工的操作訓練，提高服務工作效率，努力做到客人等待時間在可以接納的限度之內。*********************************************************GM管理實務服務工作中的時間上的要求，必須使每位服務人員都要保證做到：l 客人進店Checkin應在三分鐘之內；l 客人點菜后上第一道熱菜應在十五分鐘之內；l 做一間客房的清掃應在25分鐘之內；l 客人Checkout應在二分鐘之內。這些都需要酒店服務人員能為客人提供及時、迅捷的服務，盡可能地縮短客人等待的時間。酒店經常組織對客人服務的員工，進行操作訓練。一． 處理各項新工作的藝術原則：1） 丟開一些不在總經理工作職責范圍的工作，把它安排給一些在其職責范圍內的下屬去處理、去解決?？偨浝硪堰m當的工作、用適當的方法，委派給適當的人去完成。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經理經常要重溫自己的工作目標，確定優(yōu)先順序?？偨浝硪浞掷酶笔?、助手、秘書、內勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內勤可以幫助你做些準備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。把一些沒有價值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經理必須親自去做的工作。二． 處理各種干擾的藝術1. 妥善處理電話干擾1) 所有找總經理的電話，全部由總機轉到酒店辦公室，由辦公室的秘書統一應接處理?？偨浝砜梢栽诿刻斓囊欢慰沼鄷r間，根據秘書的電話記錄，有準備地給對方回電話。3) 總經理可能已經接到了一些電話，這時要妥善處理。2) 對于那些來自酒店外部的人中來找總經理閑聊的，總要有一定的辦法控制。另一種方法，對于一般關系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知 來人總經理正在開會，不便打擾。如果是外單位來人找 總經理，可以請秘書先接待安排一下，待會議結束之后，再安排時間處理。1）這對豐富完善總經理的工作計劃，有助于科學化的決策、順利地實施計劃。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內的事情，所以對于份內工作他們最有發(fā)言權。同時這也是對下屬的工作考核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個問題的認識分析水平?？偨浝碓谘芯坑懻摴ぷ?、下達工作任務時，以商量和征求意見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任務，執(zhí)行任務。1） 當下屬管理人員或員工在管理服務中取得較好的成績時，總經理要給予表揚和獎勵?？偨浝淼莫剟睿瑫箚T工感到自己的價值和作用，也增強了員工繼續(xù)做好工作的自信心。當下屬因對情況不熟、工作方法不當而導致工作失誤時，總經理不要一味地盲目批評，要幫助