【正文】 理者在與下屬交談的時(shí)間節(jié)約。酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部員工的操作訓(xùn)練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時(shí)間在可以接納的限度之內(nèi)。把一些沒有價(jià)值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作。1）這對(duì)豐富完善總經(jīng)理的工作計(jì)劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實(shí)施計(jì)劃。通過讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。這樣的領(lǐng)導(dǎo)管理體制，在操作運(yùn)行中就能體現(xiàn)出它的優(yōu)點(diǎn)。他們?cè)诰频旯芾砉ぷ髦?，既參與制訂酒店有關(guān)政策的研究討論，又要帶領(lǐng)所屬部門員工執(zhí)行酒店各項(xiàng)政策規(guī)劃，是酒店各項(xiàng)工作的組織者和實(shí)施者。強(qiáng)調(diào)了管理的線條、層次，有利于管理效率的提高。他首先要能理解酒店總經(jīng)理的各項(xiàng)意圖、決策、對(duì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的思路和要求，保持與總經(jīng)理在運(yùn)轉(zhuǎn)管理思路上高度一致。其重要性在于：一個(gè)酒店整個(gè)夜間安全、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)以及對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作，全都交給夜班經(jīng)理負(fù)責(zé)。實(shí)行分級(jí)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。在注重內(nèi)部管理的同時(shí)，更要注重對(duì)外部市場(chǎng)開拓的管理，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷取得新成果。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，使人力資源，財(cái)力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。其次，總經(jīng)理還要對(duì)同行酒店的經(jīng)營(yíng)情況作出分析比較。這些部門和單位都要總經(jīng)理運(yùn)用公關(guān)手段協(xié)調(diào)和處*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)理好與他們的關(guān)系。l 時(shí)常了解國內(nèi)、外政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關(guān)心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)瀏覽研究。問題比較特殊的或比較重要的也可以請(qǐng)駐店經(jīng)理和有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，到總經(jīng)理辦公室，來一道討論商量解決辦法。 接觸并訪問在 VIP客人。一般工作不越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，也不越級(jí)授權(quán)和分派任務(wù)。總經(jīng)理要集中精力研究酒店的市場(chǎng)定位、市場(chǎng)促銷，研究制定并實(shí)施與當(dāng)?shù)卣?、大公司、大企業(yè)的公關(guān)策略計(jì)劃，保持與新聞界、實(shí)業(yè)界的良好溝通和聯(lián)系。l 為確保酒店各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)常組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，解決部門之間的矛盾和問題，使酒店對(duì)客服務(wù)正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如果個(gè)別部門提出有什么事情需要解決，晨會(huì)后將涉及到的部門留下來協(xié)調(diào)，而不占用其他時(shí)間。l 16：00—16：30：回到辦公室處理案頭工作。服務(wù)質(zhì)量的管理 重要客人要重點(diǎn)精心安排、組織接待。檢查出的質(zhì)量問題反映到駐店經(jīng)理時(shí)，駐店經(jīng)理就要請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理，來研究解決這些質(zhì)量問題的辦法。 駐店經(jīng)理要親自對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作檢查巡視督導(dǎo)。l 親自進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)各部門都是一個(gè)壓力和督促。必須站在競(jìng)爭(zhēng)的前頭，并且緊緊的跟上市場(chǎng)的需求。擁有眾多的回訪顧客是其經(jīng)營(yíng)的生命線。接待散客可以為酒店獲得更大的 效益。 市場(chǎng)定位和細(xì)分是一種動(dòng)態(tài)的不斷變化的市場(chǎng)。總經(jīng)理制定全年計(jì)劃和各部門制定本部門計(jì)劃，也都是依據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)作為基礎(chǔ)的。做客戶銷售訪問是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。另一方面就是有選擇、有重點(diǎn)地參加國際旅游博覽會(huì)。 客戶檔案管理 市場(chǎng)營(yíng)銷部，要對(duì)所有曾與酒店發(fā)生過消費(fèi)關(guān)系的大公司、大客戶建立比較詳盡的客史檔案。有的團(tuán)隊(duì)有特別的接待要求，可有優(yōu)惠政策，在通知單上寫清楚，特別在帳目處理上要清楚。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)(2) 每月一次的比較分析預(yù)測(cè)報(bào)告，交總經(jīng)理審閱。B Manager(餐飲總監(jiān))、Rooms（房務(wù)總監(jiān)）等。這計(jì)劃包括拜訪老客戶，還有哪些新客戶、新公司及重要客戶需要拜訪，為什么訪問他們，走訪哪些新聞單位等等。在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提供的市場(chǎng)營(yíng)銷資料和對(duì)外市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)年的銷售接待和對(duì)來年銷售工作的展望，制定出來年酒店的出租率、異分比率，以及如何確定對(duì)國際會(huì)議和FIT（Fully Independent Tourist 意為完全獨(dú)立的零散客人，它包括預(yù)訂客人和臨時(shí)進(jìn)店的客人）的推銷工作。當(dāng)然，市場(chǎng)定位工作還與酒店經(jīng)營(yíng)特色、酒店的服務(wù)產(chǎn)品和店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件密切相關(guān)。開拓散客市場(chǎng)、處理好團(tuán)隊(duì)接待與散客接待的關(guān)系，在酒店 經(jīng)營(yíng)中十分必要。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 全員促銷。經(jīng)營(yíng)機(jī)制1．以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，注重國際旅游市場(chǎng)分析調(diào)研。對(duì)查出的問題要研究對(duì)策，制定改進(jìn)措施。3） 解決賓客投訴要以AM為主，要讓他們?cè)诠ぷ髦酗@示能力。 發(fā)揮大堂副理的質(zhì)檢作用，處理好賓客投訴。l 簡(jiǎn)要記錄一天的工作情況。中午檢查督促廣場(chǎng)車輛和迎賓員工作規(guī)范。每天晨會(huì)都有營(yíng)銷、前廳、餐飲、大堂通報(bào)情況?？偨?jīng)理不在時(shí)，有時(shí)要代替總經(jīng)理作決定，但事后一定要向總經(jīng)理匯報(bào)說明?？偨?jīng)理側(cè)重于對(duì)長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃和半年計(jì)劃作思考研究。 總經(jīng)理要親自做好對(duì)駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)的選配工作。有時(shí)他要親自去做業(yè)務(wù)外巡，訪問當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，報(bào)告酒店經(jīng)營(yíng)管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。集中這段案頭工作時(shí)間，批署文件和工作報(bào)告，就可以及時(shí)給下屬一個(gè)明確的指示和意見。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對(duì)總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對(duì)檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。一個(gè)酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關(guān)形象，以及總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的態(tài)度、做法和研究程度。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、 各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營(yíng)部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預(yù)算報(bào)告中的計(jì)劃目標(biāo)，組織*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)安排工作的。l 酒店總經(jīng)理每天要寫市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告。工作側(cè)重點(diǎn)根據(jù)分級(jí)管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無巨細(xì)什么事情都自己去親自處理、協(xié)調(diào)、安排。布置給部門經(jīng)理的工作任務(wù)，定期完成，定期檢查。(8) 有較好的儀表儀容和禮節(jié)，謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)于律己，任勞任怨等。酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)工作，其質(zhì)量檢查的組織網(wǎng)絡(luò)，就是依據(jù)制定的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來衡量、對(duì)照、檢查、督促工作的。 減少副職。 總監(jiān)制 現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的特點(diǎn)是上層精減。酒店企業(yè)要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，完善和嚴(yán)格內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量管理和營(yíng)銷、財(cái)務(wù)工作，提高決策水平、企業(yè)素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致工作失誤時(shí)，總經(jīng)理不要一味地盲目批評(píng)，要幫助他們分析問題，引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵(lì)他們繼續(xù)干下去，可以增強(qiáng)下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。如果是酒店人員的干擾，可以請(qǐng)秘書或其他人員告知 來人總經(jīng)理正在開會(huì)，不便打擾。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序。1） 應(yīng)該把“第一時(shí)間”用來解決客人的事務(wù)上。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每?jī)芍荛_一次工作協(xié)調(diào)會(huì)。 有效控制時(shí)間。（2） 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對(duì)方是尊重對(duì)方的重要表現(xiàn)。 對(duì)外交際，首先要使對(duì)方愉快。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面： 整齊的儀表。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)（2） 專題會(huì)議。4．會(huì)議要有結(jié)論。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。做到這一點(diǎn)，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。在贊揚(yáng)對(duì)方的時(shí)候，一定要真誠、真實(shí)。（3） 結(jié)束交際時(shí)的語言要圓滿、愉快，給對(duì)方留下深刻的印象。要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。從會(huì)議的時(shí)間安排來說，可能是開始時(shí)每次協(xié)調(diào)會(huì)議需要兩個(gè)多小時(shí)，后來可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問題了。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。一般不去接待處理。 信任下屬，善于授權(quán)。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。從科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)角度來看，建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還要有總監(jiān)制的配套。 酒店內(nèi)各級(jí)管理層所有職位的設(shè)立，要盡量減少副職的人數(shù)。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標(biāo)準(zhǔn)書”。 夜間運(yùn)轉(zhuǎn)制的建立 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強(qiáng)充實(shí)夜間運(yùn)轉(zhuǎn)管理。l 管理要求：敢于負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任。總經(jīng)理對(duì)酒店管理的工作側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在市場(chǎng)開發(fā)、中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對(duì)外開拓經(jīng)營(yíng)以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。經(jīng)常與市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)探討市場(chǎng)銷售情況，指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷工作。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字?jǐn)?shù)據(jù)形式報(bào)告總經(jīng)理。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營(yíng)管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。這段時(shí)間也可出席晨會(huì)，以了解酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 處理解決問題。還要去當(dāng)?shù)貙?shí)業(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場(chǎng)單位的領(lǐng)導(dǎo)人增進(jìn)友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會(huì)各界對(duì)自己的酒店有深刻的了解和認(rèn)識(shí)。 酒店總經(jīng)理依靠駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)對(duì)酒店整個(gè)運(yùn)作去組織協(xié)調(diào)，來實(shí)施總 經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思路和計(jì)劃。駐店經(jīng)理側(cè)重于半年以下的短期計(jì)劃，如季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、每周工作計(jì)劃、每日工作計(jì)劃以及某項(xiàng)具體工作計(jì)劃的思考制作。駐店經(jīng)理按總經(jīng)理的意圖、接受總經(jīng)理的授權(quán)，全面主特、協(xié)調(diào)、組織酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。特別是當(dāng)天VIP抵、離店，要特別安排。巡視各餐廳和宴會(huì)廳，招呼來店用餐的客人，與客做禮節(jié)性的見面和交談。以備日后重溫和翻閱。1） 大堂副理代表并協(xié)助酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴。原則是：A、本著從客人利益出發(fā)的原則。l 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)管理是全面的。要根據(jù)市場(chǎng)的變化、客人的需求來調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)方位，規(guī)劃自己的發(fā)展目標(biāo)和方向。酒店促銷成功與否，不僅是總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部的事情，它與酒店各部門全體員工努力都分不開，與酒店的質(zhì)量緊密相聯(lián)。散客比團(tuán)隊(duì)旅游者更加追求舒適。 市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作不是一年進(jìn)行一次，應(yīng)該是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。銷售經(jīng)理每周六天工作，有四天做銷售訪問，兩天在酒店整理資料和有關(guān)信息。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 建立銷售網(wǎng)絡(luò)，參加國際旅游博覽會(huì)。內(nèi)容有把相關(guān)的酒店本月平均房?jī)r(jià)、出租率、客源種類作一分析比較。無論是旅游團(tuán)隊(duì)，還是會(huì)議團(tuán)隊(duì)，在結(jié)帳這個(gè)最后環(huán)節(jié)上，作為銷售部的銷售經(jīng)理，能在客人結(jié)帳之前看看帳單，問清客人有什么問題。有了這個(gè)分析報(bào)告，就為酒店經(jīng)營(yíng)者作決策提供有益的信息。比如，與國內(nèi)、外旅行代理商保持聯(lián)系和合作伙伴關(guān)系；有實(shí)力的酒店可以在海外設(shè)一辦事處，兼顧其他經(jīng)營(yíng)開拓，也為酒店銷售。但不光是為了直接的某一促銷計(jì)劃。根據(jù)每個(gè)月的預(yù)測(cè)，就可以對(duì)下一年度的市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作提供和些參考資料。 市場(chǎng)變化。 散客旅游服務(wù)是高、多樣化、個(gè)性化服務(wù)。l 提高顧客的回訪率。旅游市場(chǎng)研究就是測(cè)定和分析客源市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)狀況和銷售的產(chǎn)品。這些共同組成全面服務(wù)質(zhì)量管理概念。 駐店經(jīng)理還要定期組織所有的AM分析投訴，查找質(zhì)量原因，尋求改進(jìn)對(duì)策，安排AM定期給所有投訴客人回信：感謝客人的意見和建議，告訴投訴客人酒店正在改進(jìn)，歡迎他們?cè)俅喂馀R。每日要對(duì)酒店各部門質(zhì)量工作進(jìn)行巡視檢查。l 思考一下第二天幾項(xiàng)工作的安排，準(zhǔn)備第二天晨會(huì)發(fā)布指令。l 14：00—16：00：主持、如各類工作會(huì)議和協(xié)調(diào)會(huì)議，也可以出席有關(guān)部門要求駐店經(jīng)理參加的會(huì)議。晨會(huì)時(shí)間一般不超過15分鐘。保證酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理解決客人事務(wù)。l 市場(chǎng)營(yíng)業(yè)員銷和公關(guān)方面。實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和分級(jí)管理，一切按組織管理原則辦。(16：30—18：00) 閱讀批署各類工作報(bào)告；秘書收集的有關(guān)往來信、有關(guān)工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達(dá)下去。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外大事和有關(guān)信息，新聞?dòng)浾邔?duì)于酒店的各類經(jīng)營(yíng)報(bào)告等。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商；國內(nèi)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務(wù)、物價(jià)、旅游等管理部門；外貿(mào)公司和各地進(jìn)出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機(jī)構(gòu)；采購供應(yīng)單位；能源(水、電、氣)各單位；各級(jí)政府部門等等。并及時(shí)召集有關(guān)方面進(jìn)行研究討論，促使經(jīng)營(yíng)狀況良性循環(huán)。 酒店的對(duì)外開拓發(fā)展和經(jīng)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新的支撐點(diǎn)。由于外部市場(chǎng)的不斷變化， 總經(jīng)理應(yīng)該花更多的時(shí)間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和外部市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財(cái)務(wù)管理和人