【正文】 銷等方面的工作。他在總經(jīng)理指導(dǎo)下，具體實(shí)施總經(jīng)理的規(guī)劃、戰(zhàn)略。駐店經(jīng)理按總經(jīng)理的意圖、接受總經(jīng)理的授權(quán)，全面主特、協(xié)調(diào)、組織酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。l 經(jīng)常檢查督促各部門的工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時予以糾正；對運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，組織有關(guān)方面制定、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，保持規(guī)格、質(zhì)量。l 閱讀分析昨天的大堂日記和其他有關(guān)方面的質(zhì)量檢查日記。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 上午工作安排。特別是當(dāng)天VIP抵、離店，要特別安排。l 9：00—10：30，案頭工作。處理案頭日常事務(wù)，比如秘書今天有什么事可能需要提醒駐店經(jīng)理去做的；另外，告訴秘書今天要做些什么工作，看看還有些什么電話需要處理等。檢查房務(wù)部（前廳、客房、洗衣場、康體、PA組）各方面工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)事務(wù)。巡視各餐廳和宴會廳，招呼來店用餐的客人，與客做禮節(jié)性的見面和交談。隔一段時間與部門經(jīng)理交談， 幫助他們解決工作中的難題和思想認(rèn)識中的問題，對部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。l 17：30—20：00處理客人事務(wù)及公共關(guān)系事務(wù)。（20：00—22：00）l 回到辦公室，處理當(dāng)天沒有做完的工作，回電話。以備日后重溫和翻閱。 接待好重點(diǎn)客人對酒店的公關(guān)效應(yīng)是很大的。l 建立重點(diǎn)賓客接待前的重點(diǎn)檢查系統(tǒng)和程序，確保重要客人接待萬無一失。l 準(zhǔn)備工作就緒后，先是部門自己檢查是否符合質(zhì)量要求；然后，是大堂經(jīng)理代表總經(jīng)理去進(jìn)行檢查；最后，有必要話，駐店經(jīng)理還要親自檢查中項(xiàng)準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。1） 大堂副理代表并協(xié)助酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴。但要注意培養(yǎng)下屬管理人員自己解決部門內(nèi)部質(zhì)量問題的能力。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2） 處理客人投訴，應(yīng)注意以下幾個步驟和方面：l 處理賓客投訴時要自始至終有耐心有禮貌。l 在聽取投訴過程中，要不時表示抱歉、對不起。原則是：A、本著從客人利益出發(fā)的原則。 酒店駐店經(jīng)理除了依靠AM檢查服務(wù)、處理賓客投訴外，自己必須親自檢查酒店服務(wù)質(zhì)量工作，以掌握服務(wù)質(zhì)量管理的第一手資料?？梢粤私飧鼽c(diǎn)員工操作和服務(wù)規(guī)范。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 抓住質(zhì)量上幾個薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查。l 對服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)管理是全面的。有時深夜抽查工作紀(jì)律，有時親自檢查一、二個房間的清潔、規(guī)格。依靠工程部門和各有關(guān)部門做好設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)工作，如建立設(shè)備檔案、整理設(shè)備資料、制定設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任和制度，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的檢查督促和協(xié)調(diào)。使酒店各項(xiàng)管理制度和服務(wù)保持在一定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上。要根據(jù)市場的變化、客人的需求來調(diào)整酒店的經(jīng)營方位，規(guī)劃自己的發(fā)展目標(biāo)和方向。不斷的改變策略。要研究客人的需求，還要研究酒店的客源市場定位和經(jīng)營優(yōu)勢。每天都要有銷售人員出訪客人。酒店促銷成功與否，不僅是總經(jīng)理和市場營銷部的事情，它與酒店各部門全體員工努力都分不開，與酒店的質(zhì)量緊密相聯(lián)。如果我們能向顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠一直保持這一點(diǎn)，那么，顧客就會在其他人面前對你酒店推崇備至。基于上述認(rèn)識，對待游客給的這種酬謝，可以接收下來。接待團(tuán)體旅游者與接待散客的關(guān)系。散客比團(tuán)隊(duì)旅游者更加追求舒適。滿足散客的某一項(xiàng)需求便是酒店的向外界顯示自己高質(zhì)量產(chǎn)品的機(jī) 會。酒店客源市場的定位，是在長期摸索研究、銷售過程中逐步形成的。如酒店確定這幾塊客源市場的原因，利弊關(guān)系，特別是所具備的、特有的、有利條件是什么，這塊市場被我們占有的可能性、把握性如何。 市場細(xì)分。確定了的市場，不是永久的市場；未曾開發(fā)的市場，也會有很大的發(fā)展和開發(fā)。酒店市場營銷總監(jiān)，應(yīng)該對國際、國內(nèi)旅游市場十分敏感，經(jīng)常掌握并研究國內(nèi)、外旅游客源市場的動態(tài)、動向和發(fā)展趨勢，經(jīng)常向酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理分析、報(bào)告旅游客源市場的走勢和酒店應(yīng)采取的對策和措施。這種劃分是在已往接待工作的基礎(chǔ)上總結(jié)出來，并通過預(yù)測分析確定下來的這樣一個市場劃分的比例。市場預(yù)測工作不是一年進(jìn)行一次，應(yīng)該是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。因此，市場劃分和預(yù)測是酒店促銷的前提。各人按自己分管的那一部分市場去組織促銷。l 分管國際會議促銷的銷售經(jīng)理，除了要與當(dāng)?shù)乜蒲袑W(xué)術(shù)單位、大專院校保持較好的聯(lián)系之外，還要與政府工作人員建立關(guān)系，爭取較多的國際會議到店舉行。銷售經(jīng)理每周六天工作，有四天做銷售訪問，兩天在酒店整理資料和有關(guān)信息。有時酒店沒有特別的營業(yè)推銷計(jì)劃，也可以訪問客戶，以加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)。(2) 填寫走訪客戶報(bào)告。(4) 將報(bào)告中涉及到有關(guān)問題報(bào)至有關(guān)部門，供他們參考。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 建立銷售網(wǎng)絡(luò)，參加國際旅游博覽會。在客源目標(biāo)市場進(jìn)行推銷宣傳，這樣對擴(kuò)大酒店員這些國家的知名度和招來客人，是很有好處的。主要分析：A、上月客情，B、客人投訴，C、客源與上月比較，D與上個月出租率、與其相關(guān)酒店出租率比較。主要研究市場和一些具體工作內(nèi)容，有檢查近期客人上升或下降的原因、如何爭取客人來店，如何計(jì)劃搞些小包價(jià)，要研究些細(xì)則如何去落實(shí)。內(nèi)容有把相關(guān)的酒店本月平均房價(jià)、出租率、客源種類作一分析比較。一般的客戶，只要在酒店消費(fèi)過，也都應(yīng)建立客史檔案。3） 有些重要客人進(jìn)店，還要給些禮遇。銷售人員都比較友好，所提出的任何問題都能得到解決，客人下次還會光顧。無論是旅游團(tuán)隊(duì)，還是會議團(tuán)隊(duì)，在結(jié)帳這個最后環(huán)節(jié)上，作為銷售部的銷售經(jīng)理，能在客人結(jié)帳之前看看帳單，問清客人有什么問題。酒店所有團(tuán)隊(duì)方面的接待，都是用表格通知形式發(fā)給酒店有關(guān)部門。市場營銷總監(jiān)，要經(jīng)常接待迎送一些他們認(rèn)為較重要的客人。 在客人進(jìn)店以后保持與客人接觸，幫助客人解決在店生活、消費(fèi)中的問題。有了這個分析報(bào)告，就為酒店經(jīng)營者作決策提供有益的信息。有以下幾個方面內(nèi)容：(1) 每月一次的銷售報(bào)告，通報(bào)本月銷售部走訪客戶的情況：走訪了一些什么客人、每天平均走訪多少客戶，一些客戶的分類情況、本月一共做了多少次客主訪問，有幾次客戶不在家、通過訪問，了解了客戶一些什么意見和要求、有什么建議等，都可以寫在一月銷售報(bào)告中。（2） 每兩周一次的內(nèi)部銷售會議。有以下幾方面內(nèi)容：（1） 每月一次的銷售會議。比如，與國內(nèi)、外旅行代理商保持聯(lián)系和合作伙伴關(guān)系；有實(shí)力的酒店可以在海外設(shè)一辦事處，兼顧其他經(jīng)營開拓，也為酒店銷售。市場營銷部每月要做一份當(dāng)月銷售訪問報(bào)告（Sales call report），送有關(guān)人員傳閱，（總經(jīng)理）、（駐店經(jīng)理或住店經(jīng)理）、Famp。(3) 拜訪以后的報(bào)告。這樣，可以及時調(diào)整酒店的營銷策略，校正酒店在接待服務(wù)工作中存在的問題。但不光是為了直接的某一促銷計(jì)劃。一般來說，市場營銷總監(jiān)每兩個月要給所有銷售經(jīng)理做一個Sales call plan (銷售訪問計(jì)劃)。這樣的促銷就是一種從長遠(yuǎn)考慮的促銷。 市場營銷部應(yīng)對本酒店的客源結(jié)構(gòu)作出分類。根據(jù)每個月的預(yù)測，就可以對下一年度的市場預(yù)測工作提供和些參考資料。酒店每年底要召集店內(nèi)行政管理人員，研究來年市場情況。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店?duì)I銷管理 市場預(yù)測。在市場還沒有變化之前，就要著眼于潛在市場的開發(fā)和研究。 市場變化。所以，酒店做市場工作，還要具體有政治、政策、經(jīng)濟(jì)、理論水平。因此，酒店要研究對策，鞏固已占有的市場份額。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店市場的研究和定位 定位市場。 散客旅游服務(wù)是高、多樣化、個性化服務(wù)。l 散客在旅游景點(diǎn)和食宿等方面都有較多的自由選擇余地，與工作人員接觸的機(jī)會較多。具體分配上可以有一半小費(fèi)返回給服務(wù)員，以資獎勵，另一半作為部門掌握的獎勵基金。應(yīng)處理好的幾個關(guān)系 小費(fèi)和質(zhì)量的關(guān)系。l 提高顧客的回訪率。l 說話留有余地，站在客人的立場上考慮問題，幫助客人解決難題。l 制定計(jì)劃是銷售工作的前提。 客人是酒店服務(wù)的對象，是酒店全部工作的重點(diǎn)。旅游市場研究就是測定和分析客源市場、競爭狀況和銷售的產(chǎn)品。酒店市場營銷管理是酒店總經(jīng)理工作重點(diǎn)之一。l 做好員工培訓(xùn)工作，應(yīng)該是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的第一個環(huán)節(jié)，駐店經(jīng)理要注重員工崗前的教育培訓(xùn)工作，使他們在進(jìn)入崗位之前就能得到系統(tǒng)的規(guī)范化訓(xùn)練；在崗員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。l 狠抓設(shè)備管理和員工培訓(xùn)，確保酒店的硬軟件都上水平。這些共同組成全面服務(wù)質(zhì)量管理概念。在這個時間內(nèi)抽查，容易發(fā)現(xiàn)問題。這是檢查的一個重點(diǎn)。1） 駐店經(jīng)理親自到各營業(yè)消費(fèi)點(diǎn)檢查質(zhì)量工作。 駐店經(jīng)理還要定期組織所有的AM分析投訴，查找質(zhì)量原因，尋求改進(jìn)對策，安排AM定期給所有投訴客人回信：感謝客人的意見和建議，告訴投訴客人酒店正在改進(jìn)，歡迎他們再次光臨。最后要著手解決，讓客人放心，并告訴客人盡快給他一個明確答復(fù)。l 在與客人交談中，要找出我們服務(wù)工作中存在的問題。駐店經(jīng)理要了解每天的服務(wù)質(zhì)量情況，通過各類問題質(zhì)量檢查日報(bào)、日記來閱讀了解，控制、協(xié)調(diào)、解決酒店內(nèi)各類質(zhì)量方面的問題。每日要對酒店各部門質(zhì)量工作進(jìn)行巡視檢查。l 在客人住下后，酒店GRO或駐店經(jīng)理還得去拜訪他，主動征求意見，看看他們還需要什么服務(wù)等。l 接待結(jié)束后，要將重要賓客的客史存檔，并作認(rèn)真總結(jié)。步驟如下：l 組織有關(guān)方面，制定接待重要客人的接待程序和標(biāo)準(zhǔn)。l 思考一下第二天幾項(xiàng)工作的安排，準(zhǔn)備第二天晨會發(fā)布指令。l 閱讀國內(nèi)外酒店業(yè)的動態(tài)以及酒店管理信息等方面的資料。這些都會使客人感到受尊敬，而樂于下榻你的酒店。巡視檢查工作的側(cè)重點(diǎn)有幾個方面的內(nèi)容：抽查一間客房是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查工程部設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，以保證良性運(yùn)轉(zhuǎn)和循環(huán)；巡視酒店安全工作；檢查后臺各區(qū)域工作狀態(tài)及衛(wèi)生狀況。l 14：00—16：00：主持、如各類工作會議和協(xié)調(diào)會議，也可以出席有關(guān)部門要求駐店經(jīng)理參加的會議。注意大堂、前廳的規(guī)范和秩序。l 10：30—12：00檢查巡視工作。分析酒店每天的信用報(bào)告，看看有哪些應(yīng)收款和應(yīng)付款，需要督促有關(guān)人員去處理。晨會時間一般不超過15分鐘。 這個會議一般由駐店經(jīng)理主持，目的主要是通報(bào)、溝通信息、檢查工作、當(dāng)天的任務(wù)指令。特別是每天要抽出5—10分鐘時間，認(rèn)真新聞記者大堂日記，了解前一天客人對酒店有何建設(shè)性意見和評價(jià)，閱讀 以后要在大堂日記上簽字，對一些問題要做批示意見。一天工作安排 工作前的準(zhǔn)備工作l 上班后巡視前臺各營業(yè)的營業(yè)狀況是否正常，工作人員是否就位，精神是否飽滿，用10分鐘就足夠巡視前臺幾個部門的情況了。保證酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理解決客人事務(wù)。駐店經(jīng)理協(xié)助酒店總經(jīng)理，處理店內(nèi)的日常事務(wù)。通過以上四個方面的分析比較，我們便可以分清總經(jīng)理與駐店經(jīng)理的工作側(cè)重點(diǎn)和工作范圍了?？偨?jīng)理領(lǐng)導(dǎo)指揮駐店經(jīng)理及六大總監(jiān)，但側(cè)重分管人力資源、財(cái)務(wù)和市場營銷。l 市場營業(yè)員銷和公關(guān)方面。l 在計(jì)劃工作方面。明確各級中層管理人員的責(zé)任范圍?？偨?jīng)理每天也要對酒 各部門工作，進(jìn)行必要的檢查，以掌握第一手資料，有一定的發(fā)言權(quán)。實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和分級管理，一切按組織管理原則辦。在貫徹酒店的運(yùn)行體系、各項(xiàng)操作規(guī)程和落實(shí)各項(xiàng)工作指令，必須依靠酒店這個協(xié)調(diào)有序嚴(yán)肅的科學(xué)組織體系。 案頭工作：思考問題、規(guī)劃工作。l 推銷性訪問、會見和接待：如在午、晚餐時間到餐廳走一走，與海內(nèi)、外旅行協(xié)會經(jīng)理及代理商交談。(16：30—18：00) 閱讀批署各類工作報(bào)告；秘書收集的有關(guān)往來信、有關(guān)工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。(15：00—16：30) 酒店總經(jīng)理，還要起到公關(guān)宣傳員、推銷員的作用。(14：00—15：00) 總經(jīng)理有時要主持一些重要工作會議。(11：30—12：30) 這段時間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動的高峰 期。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達(dá)下去。匯報(bào)和通報(bào)工作的報(bào)告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請示工作的報(bào)告，則需要總經(jīng)理批署意見。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個程序。l 閱讀各類經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的報(bào)告，了解酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外大事和有關(guān)信息，新聞記者對于酒店的各類經(jīng)營報(bào)告等。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況?？偨?jīng)理的工作時間安排 總經(jīng)理對一個酒店的經(jīng)營管理有重大責(zé)任，陷入日常事務(wù)堆里就不能解脫出來，對整個酒店的經(jīng)營管理不利。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商；國內(nèi)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務(wù)、物價(jià)、旅游等管理部門；外貿(mào)公司和各地進(jìn)出口公司