【正文】 或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績時(shí)，總經(jīng)理要給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)這也是對下屬的工作考核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個(gè)問題的認(rèn)識分析水平。1）這對豐富完善總經(jīng)理的工作計(jì)劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實(shí)施計(jì)劃。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知 來人總經(jīng)理正在開會，不便打擾。2) 對于那些來自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制?？偨?jīng)理可以在每天的一段空余時(shí)間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對方回電話。把一些沒有價(jià)值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序。一． 處理各項(xiàng)新工作的藝術(shù)原則：1） 丟開一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時(shí)、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時(shí)間。酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部員工的操作訓(xùn)練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時(shí)間在可以接納的限度之內(nèi)。1） 應(yīng)該把“第一時(shí)間”用來解決客人的事務(wù)上。酒店服務(wù)過程中，要很好地利用時(shí)間長短上的相對論，這在許多服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)工作中都可以用得上，值得酒店管理者認(rèn)真研究，并對服務(wù)人員加強(qiáng)訓(xùn)練。在這15分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時(shí)間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機(jī)可能和客人聊幾句。 除了會議的時(shí)間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時(shí)間節(jié)約。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協(xié)調(diào)會。限制時(shí)間就是要求在酒店管理過程中，對每項(xiàng)工作任務(wù)，都有一個(gè)時(shí)間限制、時(shí)間結(jié)束和時(shí)間長度上的要求。 遵守時(shí)間是酒店管理中對各級管理人員以及酒店員工起碼要求。（4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請托事項(xiàng)的其他可行途徑，這點(diǎn)是很得要的。 有效控制時(shí)間。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點(diǎn)。 利用信函、電傳、傳真進(jìn)行溝通。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。（2） 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。而在交往過程中，虛心、細(xì)心地傾聽對方的談話，也是贊許、尊重對方的一種方式。酒店總經(jīng)理在進(jìn)行人際關(guān)系交往時(shí)，應(yīng)該有效地運(yùn)用贊揚(yáng)、鼓勵(lì)和理解對方的藝術(shù)，研究心理學(xué)的原理在交際中的運(yùn)用，以不斷提高自己交際水平。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對方是尊重對方的重要表現(xiàn)。 請求別人幫忙。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時(shí)，運(yùn)用商量的征求意見式的、討論式的、請求口吻的態(tài)度比較有利。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠實(shí)和謙虛。 對外交際，首先要使對方愉快。廣泛的知識，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 語言的掌握。能給對方一種成熟可信賴的感覺。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面： 整齊的儀表。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一． 交際所需的個(gè)人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時(shí)，其個(gè)人的素質(zhì)十分重要。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實(shí)。會議紀(jì)要要存檔。這是酒店管理和服務(wù)中相對而言比較寬松的一段時(shí)間。（2） 還要控制會議的議程。要求他們在會前所需討論研究的問題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會議效率的有效手段。l 質(zhì)量方面的專題會議l 行政方面專題會議：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會議等。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)（2） 專題會議。二． 開好酒店內(nèi)部會議的要求 精心組織安排。2．會議的控制。要做到每個(gè)會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。4．會議要有結(jié)論。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)5 講究實(shí)際和時(shí)效。有時(shí)在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨(dú)立解決，事后匯報(bào)。它包括外在因素，如儀表、動(dòng)作、語言；和內(nèi)在因素，如知識水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。作為酒店總經(jīng)理在交際時(shí)，用簡單的手勢輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢起落有致，幅度不宜過高過大。利用對方能接受的語言溝通思想感情是很重要的。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個(gè)“全才”。做到這一點(diǎn)，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。因?yàn)椋煌碾p方，只有建立在誠實(shí)的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚(yáng)對方談?wù)撝泻侠淼牟糠?；然后用商量的口吻提出自己的觀點(diǎn)和看法。 以誠懇的態(tài)度幫助別人。在贊揚(yáng)對方的時(shí)候，一定要真誠、真實(shí)。 使對方覺得他自己很重要。切忌在與對方交談時(shí)，東張西望，翻閱手中的報(bào)表、資料、文件、雜志。 語言上的準(zhǔn)備。（3） 結(jié)束交際時(shí)的語言要圓滿、愉快，給對方留下深刻的印象。2）了解對方的情況。 通過第三方進(jìn)行交際。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點(diǎn)，總經(jīng)理在以下時(shí)間段能安心處理各項(xiàng)工作：（1） 上午十時(shí)至十一時(shí)，這段時(shí)間最好安排案頭工作，新聞?dòng)浾呶募?bào)告、計(jì)劃、報(bào)表、批署工作意見。要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。對方會理解你的誠意以及對方的諒解。 總經(jīng)理自己遵守時(shí)間，是最有說服力、影響號召力的。 節(jié)約時(shí)間。從會議的時(shí)間安排來說，可能是開始時(shí)每次協(xié)調(diào)會議需要兩個(gè)多小時(shí)，后來可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問題了?？刂葡聦贁[困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。過一會兒，給客人打招呼，“對不起，請稍等，你點(diǎn)的菜馬上就可以送上來。 酒店宗旨在時(shí)間上的體現(xiàn)。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強(qiáng)崗位操作的訓(xùn)練。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對各方面的對客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。2） 委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門藝術(shù)。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間，以保證高效率地把工作做好。這就爭取到接聽電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)。可以告訴來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時(shí)間，這以后，我有個(gè)接待任務(wù)，或者有個(gè)會議要參加，請他能給予諒解。一般不去接待處理。這種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點(diǎn)地安排的。如果下屬意見有偏差，認(rèn)識理解上有錯(cuò)誤，總經(jīng)理要及時(shí)予以糾正。表揚(yáng)和鼓勵(lì)的形式是多種多樣的，有口頭表揚(yáng)、通令嘉獎(jiǎng)、張?zhí)掌枰孕麄鳌ⅹ?jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)休假、發(fā)給獎(jiǎng)金等等。 信任下屬，善于授權(quán)。酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個(gè)方面：（1） 授權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。酒店的運(yùn)作服務(wù)要與國際酒店有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接軌，酒店的管理要達(dá)到國際水平，需要建立科學(xué)高效的飯店領(lǐng)導(dǎo)管理體制，使酒店管理逐步達(dá)到國際水平。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。 *********************************************************GM管理實(shí)務(wù)框架設(shè)想 酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)管理，要求以國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進(jìn)行運(yùn)作，它要求上層精簡、決策快速靈活；中層高效運(yùn)作、令行禁止、政令暢通；下層服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要建立科學(xué)、高效的領(lǐng)導(dǎo)管理體制的框架有以下幾個(gè)要點(diǎn)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店的整體運(yùn)作，要以總經(jīng)理的意圖為軸心，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)作管理 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制的內(nèi)容主要是：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下，駐店經(jīng)理具體負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的對客服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務(wù)，都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。從科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)角度來看，建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還要有總監(jiān)制的配套?？偙O(jiān)制的設(shè)立一般有：市場營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)(或總會計(jì)師)、人力資源總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)?？偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題，依靠上述高級行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營，并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場的組織等等。 酒店內(nèi)各級管理層所有職位的設(shè)立，要盡量減少副職的人數(shù)。要點(diǎn) 運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段。各項(xiàng)管理制度就是酒店內(nèi)各項(xiàng)法律。有了各項(xiàng)管理制度，酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就不會因?yàn)槿耸伦兏绊懸?guī)格，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標(biāo)準(zhǔn)書”。這是駐店經(jīng)理工作的前提。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想，并在具體工作中認(rèn)真落實(shí)。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。 夜間運(yùn)轉(zhuǎn)制的建立 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強(qiáng)充實(shí)夜間運(yùn)轉(zhuǎn)管理。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指揮工作，酒店夜間對客服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律是很難保證的。酒店總經(jīng)理對中層管理人*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 員不能遷就和降低標(biāo)準(zhǔn)。l 工作任務(wù)要求：部門內(nèi)部的事情部門自己解決。l 管理要求：敢于負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任。不越級請示匯報(bào)，也不越級布置工作任務(wù)。部門經(jīng)理的下班時(shí)間，應(yīng)該是他認(rèn)為當(dāng)天的工作都安排檢查完畢以后。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀?？偨?jīng)理對酒店管理的工作側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。 對市場營銷和市場開拓的管理。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。這時(shí)做促銷工作往往能起到長遠(yuǎn)的效果。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導(dǎo)市場營銷工作。因此，酒店總經(jīng)理需要花費(fèi)一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。這些人員選配好了，下面各個(gè)部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報(bào)總經(jīng)理審批。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標(biāo)理想去建立一個(gè)完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機(jī)構(gòu)。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字?jǐn)?shù)據(jù)形式報(bào)告總經(jīng)理。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。有時(shí)要外出參觀、考察。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。進(jìn)而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進(jìn)工作?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關(guān)系工作，還應(yīng)該特別重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)(Corporate Identity)。總經(jīng)理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作。這段時(shí)間也可出席晨會，以了解酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息，和酒店管理服務(wù)方面的信息，要精心研究。l 閱讀批署各類工作報(bào)告。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報(bào)告，諸如培訓(xùn)工作報(bào)告、設(shè)備管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)分析報(bào)告、營業(yè)情況分析報(bào)告、檢查報(bào)告、采購申請報(bào)告以及各部門的工作報(bào)告。 處理解決問題。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)。有空的話，到餐廳一轉(zhuǎn)，與常來用餐的客人打打招呼。但總經(jīng)理要知道什么時(shí)間，酒店有什么方面的會議，有空時(shí)可出席會議，聽聽意見，談?wù)効捶ā＿€要去當(dāng)?shù)貙?shí)業(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領(lǐng)導(dǎo)人增進(jìn)友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會各界對自己的酒店有深刻的了解和認(rèn)識。(18：0020：00) 有重點(diǎn)、有范圍的訪問VIP客人。 總經(jīng)理接觸客人，可以得知服務(wù)環(huán)節(jié)和酒店管理中的重要信息，了解客人求和對酒店工作的意見，從中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)工作。對酒店的經(jīng)營情況與同行作些比較和研究，找出自己酒店經(jīng)營管理上的不足，制定對策，這段時(shí)間總經(jīng)理可以自由支配。 酒店總經(jīng)理依靠駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)對酒店整個(gè)運(yùn)作去組織協(xié)調(diào)，來實(shí)施總 經(jīng)理的經(jīng)營思路和計(jì)劃?？偨?jīng)理要布置任務(wù)、安排工作，交駐店經(jīng)理去落實(shí)辦理，工作上有什么事與駐店經(jīng)理商量，一級對一級負(fù)責(zé)。酒店多元化經(jīng)營，也有一個(gè)組織體系，應(yīng)該配備足夠的管理人員和骨干開拓業(yè)務(wù)。歸根到底，酒店總經(jīng)理要依靠駐店經(jīng)理、分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理、六大總監(jiān)以及酒店的人力資源開發(fā)部門對酒店各方面的情況作調(diào)研后，制定出一個(gè)運(yùn)作有效的組織體系，并利用這組織體來推動(dòng)酒店每天的管理運(yùn)作。駐店經(jīng)理側(cè)重于半年以下的短期計(jì)劃，如季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、每周工作計(jì)劃、每日工作計(jì)劃以及某項(xiàng)具體工作計(jì)劃的思考制作。而駐店經(jīng)理則側(cè)重于酒店內(nèi)部的具體促銷的組織協(xié)調(diào)和實(shí)施工作，對某一具體促銷工作進(jìn)行策劃指導(dǎo)，在公共關(guān)系方面，他側(cè)重于酒店內(nèi)部的公關(guān)協(xié)調(diào)。這些部門的工作應(yīng)直接向駐店經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理不在時(shí)或由于運(yùn)轉(zhuǎn)工作的需要，駐店經(jīng)理可以協(xié)調(diào)人力資源、財(cái)務(wù)、營業(yè)員