【正文】 或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績時，總經(jīng)理要給予表揚和獎勵。同時這也是對下屬的工作考核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個問題的認識分析水平。1）這對豐富完善總經(jīng)理的工作計劃，有助于科學化的決策、順利地實施計劃。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知 來人總經(jīng)理正在開會，不便打擾。2) 對于那些來自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制?？偨?jīng)理可以在每天的一段空余時間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準備地給對方回電話。把一些沒有價值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標，確定優(yōu)先順序。一． 處理各項新工作的藝術(shù)原則：1） 丟開一些不在總經(jīng)理工作職責范圍的工作，把它安排給一些在其職責范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時間。酒店的各項服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時間，加強內(nèi)部員工的操作訓練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時間在可以接納的限度之內(nèi)。1） 應(yīng)該把“第一時間”用來解決客人的事務(wù)上。酒店服務(wù)過程中，要很好地利用時間長短上的相對論，這在許多服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)工作中都可以用得上，值得酒店管理者認真研究，并對服務(wù)人員加強訓練。在這15分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機可能和客人聊幾句。 除了會議的時間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時間節(jié)約。隨著酒店運轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協(xié)調(diào)會。限制時間就是要求在酒店管理過程中，對每項工作任務(wù)，都有一個時間限制、時間結(jié)束和時間長度上的要求。 遵守時間是酒店管理中對各級管理人員以及酒店員工起碼要求。（4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請托事項的其他可行途徑，這點是很得要的。 有效控制時間。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點。 利用信函、電傳、傳真進行溝通。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。（2） 在進入實質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實質(zhì)內(nèi)容的話。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。而在交往過程中，虛心、細心地傾聽對方的談話，也是贊許、尊重對方的一種方式。酒店總經(jīng)理在進行人際關(guān)系交往時，應(yīng)該有效地運用贊揚、鼓勵和理解對方的藝術(shù)，研究心理學的原理在交際中的運用，以不斷提高自己交際水平。實事求是的贊揚、鼓勵對方是尊重對方的重要表現(xiàn)。 請求別人幫忙。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時，運用商量的征求意見式的、討論式的、請求口吻的態(tài)度比較有利。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠實和謙虛。 對外交際，首先要使對方愉快。廣泛的知識，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。*********************************************************GM管理實務(wù) 語言的掌握。能給對方一種成熟可信賴的感覺。個人素質(zhì)的要求有以下幾個方面： 整齊的儀表。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一． 交際所需的個人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時，其個人的素質(zhì)十分重要。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實。會議紀要要存檔。這是酒店管理和服務(wù)中相對而言比較寬松的一段時間。（2） 還要控制會議的議程。要求他們在會前所需討論研究的問題有個思考和準備，這是提高會議效率的有效手段。l 質(zhì)量方面的專題會議l 行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。*********************************************************GM管理實務(wù)（2） 專題會議。二． 開好酒店內(nèi)部會議的要求 精心組織安排。2．會議的控制。要做到每個會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。4．會議要有結(jié)論。*********************************************************GM管理實務(wù)5 講究實際和時效。有時在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨立解決，事后匯報。它包括外在因素，如儀表、動作、語言；和內(nèi)在因素，如知識水平、思想修養(yǎng)、風度、氣質(zhì)等方面。反映出總經(jīng)理良好的精神風貌。作為酒店總經(jīng)理在交際時，用簡單的手勢輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢起落有致，幅度不宜過高過大。利用對方能接受的語言溝通思想感情是很重要的。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個“全才”。做到這一點，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。因為，交往的雙方，只有建立在誠實的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚對方談?wù)撝泻侠淼牟糠?；然后用商量的口吻提出自己的觀點和看法。 以誠懇的態(tài)度幫助別人。在贊揚對方的時候，一定要真誠、真實。 使對方覺得他自己很重要。切忌在與對方交談時，東張西望，翻閱手中的報表、資料、文件、雜志。 語言上的準備。（3） 結(jié)束交際時的語言要圓滿、愉快，給對方留下深刻的印象。2）了解對方的情況。 通過第三方進行交際。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點，總經(jīng)理在以下時間段能安心處理各項工作：（1） 上午十時至十一時，這段時間最好安排案頭工作，新聞記者文件、報告、計劃、報表、批署工作意見。要有效地利用時間就必須有效地安排、控制交際的時間。對方會理解你的誠意以及對方的諒解。 總經(jīng)理自己遵守時間，是最有說服力、影響號召力的。 節(jié)約時間。從會議的時間安排來說，可能是開始時每次協(xié)調(diào)會議需要兩個多小時，后來可能每次只需要一個小時就能解決問題了。控制下屬擺困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。過一會兒，給客人打招呼，“對不起，請稍等，你點的菜馬上就可以送上來。 酒店宗旨在時間上的體現(xiàn)。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強崗位操作的訓練。要在保證質(zhì)量標準的前提下，對各方面的對客服務(wù)操作加以嚴格訓練。2） 委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工作的一門藝術(shù)。非重要、非主要目標的工作就可暫且拖延辦理。總經(jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地把工作做好。這就爭取到接聽電話和答復電話的主動權(quán)?？梢愿嬖V來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后，我有個接待任務(wù)，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。一般不去接待處理。這種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點地安排的。如果下屬意見有偏差，認識理解上有錯誤，總經(jīng)理要及時予以糾正。表揚和鼓勵的形式是多種多樣的，有口頭表揚、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄?、獎勵旅游、獎勵休假、發(fā)給獎金等等。 信任下屬，善于授權(quán)。酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個方面：（1） 授權(quán)運轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。酒店的運作服務(wù)要與國際酒店有規(guī)范標準接軌，酒店的管理要達到國際水平，需要建立科學高效的飯店領(lǐng)導管理體制，使酒店管理逐步達到國際水平。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。 *********************************************************GM管理實務(wù)框架設(shè)想 酒店的運轉(zhuǎn)管理，要求以國際標準和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進行運作，它要求上層精簡、決策快速靈活；中層高效運作、令行禁止、政令暢通；下層服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化，要建立科學、高效的領(lǐng)導管理體制的框架有以下幾個要點： 總經(jīng)理負責制。酒店的整體運作，要以總經(jīng)理的意圖為軸心，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。 駐店經(jīng)理負責酒店日常運作管理 駐店經(jīng)理負責制的內(nèi)容主要是：在總經(jīng)理的領(lǐng)導授權(quán)下，駐店經(jīng)理具體負責整個酒店的對客服務(wù)質(zhì)量和各項工作標準，運轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務(wù)，都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。從科學的組織結(jié)構(gòu)角度來看，建立總經(jīng)理負責制和駐店經(jīng)理負責制，還要有總監(jiān)制的配套?？偙O(jiān)制的設(shè)立一般有：市場營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)(或總會計師)、人力資源總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)?？偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題，依靠上述高級行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營，并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場的組織等等。 酒店內(nèi)各級管理層所有職位的設(shè)立，要盡量減少副職的人數(shù)。要點 運用法律手段和經(jīng)濟手段。各項管理制度就是酒店內(nèi)各項法律。有了各項管理制度，酒店的正常運轉(zhuǎn)，就不會因為人事變更而影響規(guī)格，降低服務(wù)標準。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標準書”。這是駐店經(jīng)理工作的前提。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想，并在具體工作中認真落實。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。 夜間運轉(zhuǎn)制的建立 酒店運轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強充實夜間運轉(zhuǎn)管理。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指揮工作，酒店夜間對客服務(wù)質(zhì)量和工作紀律是很難保證的。酒店總經(jīng)理對中層管理人*********************************************************GM管理實務(wù) 員不能遷就和降低標準。l 工作任務(wù)要求：部門內(nèi)部的事情部門自己解決。l 管理要求：敢于負責，不推卸責任。不越級請示匯報，也不越級布置工作任務(wù)。部門經(jīng)理的下班時間，應(yīng)該是他認為當天的工作都安排檢查完畢以后。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀?？偨?jīng)理對酒店管理的工作側(cè)重點應(yīng)放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財務(wù)管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。 對市場營銷和市場開拓的管理。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。這時做促銷工作往往能起到長遠的效果。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導市場營銷工作。因此，酒店總經(jīng)理需要花費一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。這些人員選配好了，下面各個部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報總經(jīng)理審批。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標理想去建立一個完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機構(gòu)。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字數(shù)據(jù)形式報告總經(jīng)理。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。有時要外出參觀、考察。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。進而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進工作?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關(guān)系工作，還應(yīng)該特別重視企業(yè)形象的設(shè)計(Corporate Identity)?？偨?jīng)理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作。這段時間也可出席晨會，以了解酒店日常運轉(zhuǎn)情況。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息，和酒店管理服務(wù)方面的信息，要精心研究。l 閱讀批署各類工作報告。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報告，諸如培訓工作報告、設(shè)備管理工作報告、財務(wù)分析報告、營業(yè)情況分析報告、檢查報告、采購申請報告以及各部門的工作報告。 處理解決問題。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關(guān)部門負責人貫徹落實。有空的話，到餐廳一轉(zhuǎn)，與常來用餐的客人打打招呼。但總經(jīng)理要知道什么時間，酒店有什么方面的會議，有空時可出席會議，聽聽意見，談?wù)効捶?。還要去當?shù)貙崢I(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領(lǐng)導人增進友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會各界對自己的酒店有深刻的了解和認識。(18：0020：00) 有重點、有范圍的訪問VIP客人。 總經(jīng)理接觸客人，可以得知服務(wù)環(huán)節(jié)和酒店管理中的重要信息，了解客人求和對酒店工作的意見，從中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進而改進工作。對酒店的經(jīng)營情況與同行作些比較和研究，找出自己酒店經(jīng)營管理上的不足，制定對策，這段時間總經(jīng)理可以自由支配。 酒店總經(jīng)理依靠駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)對酒店整個運作去組織協(xié)調(diào)，來實施總 經(jīng)理的經(jīng)營思路和計劃?？偨?jīng)理要布置任務(wù)、安排工作，交駐店經(jīng)理去落實辦理，工作上有什么事與駐店經(jīng)理商量，一級對一級負責。酒店多元化經(jīng)營，也有一個組織體系，應(yīng)該配備足夠的管理人員和骨干開拓業(yè)務(wù)。歸根到底，酒店總經(jīng)理要依靠駐店經(jīng)理、分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理、六大總監(jiān)以及酒店的人力資源開發(fā)部門對酒店各方面的情況作調(diào)研后，制定出一個運作有效的組織體系，并利用這組織體來推動酒店每天的管理運作。駐店經(jīng)理側(cè)重于半年以下的短期計劃，如季度計劃、月度計劃、每周工作計劃、每日工作計劃以及某項具體工作計劃的思考制作。而駐店經(jīng)理則側(cè)重于酒店內(nèi)部的具體促銷的組織協(xié)調(diào)和實施工作，對某一具體促銷工作進行策劃指導，在公共關(guān)系方面，他側(cè)重于酒店內(nèi)部的公關(guān)協(xié)調(diào)。這些部門的工作應(yīng)直接向駐店經(jīng)理匯報，總經(jīng)理不在時或由于運轉(zhuǎn)工作的需要，駐店經(jīng)理可以協(xié)調(diào)人力資源、財務(wù)、營業(yè)員