【正文】 *********************************************************GM管理實務(wù)（2） 專題會議。專題會議可以分為接待工作專題會議、服務(wù)質(zhì)量專題會議、行政方面專題會議以及其它專題會議。l 接待方面的專題會議。l 質(zhì)量方面的專題會議l 行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。二． 開好酒店內(nèi)部會議的要求 精心組織安排。除了緊急臨時工作會議，酒店內(nèi)部會議一般都要有個計劃安排。要將會議的時間、地點、出席人員、中心議題都提前通知與會者。要求他們在會前所需討論研究的問題有個思考和準(zhǔn)備，這是提高會議效率的有效手段。2．會議的控制。（1） 掌握好、控制好會議的氣氛。盡量讓參加會議人員都發(fā)表意見和看法。（2） 還要控制會議的議程。要做到每個會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。3 掌握好會議時間。 除了上午的工作指令會外，酒店內(nèi)部會議一般安排在下午2：00—4：00較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對而言比較寬松的一段時間。4．會議要有結(jié)論。每個會議結(jié)束時，一定要有一個短小精煉的小結(jié)，對所研究討論的每個問題都要形成一個決定性的意見。每次會議都由記錄員認(rèn)真記錄，會后要整理會議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會議所做出的有關(guān)決定。會議紀(jì)要要存檔。*********************************************************GM管理實務(wù)5 講究實際和時效。 要解決實際問題，有話則長，無話則短。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過酒店的例會，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實、檢查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實。有時在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨立解決，事后匯報。有時可以臨時召開5分鐘或10分鐘會議，商量解決辦法，及時處理掉。例會可以說是解決通常共性的一般問題，多實用于通報情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一． 交際所需的個人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時，其個人的素質(zhì)十分重要。它包括外在因素，如儀表、動作、語言；和內(nèi)在因素，如知識水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。要力求使對方第一次見到你，就留下一個深刻美好的印象。因為總經(jīng)理是代表一個酒店的形象。個人素質(zhì)的要求有以下幾個方面： 整齊的儀表。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。酒店總經(jīng)理在交際場合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。 動作大方、舉止穩(wěn)重。能給對方一種成熟可信賴的感覺。作為酒店總經(jīng)理在交際時，用簡單的手勢輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢起落有致，幅度不宜過高過大。走路時應(yīng)不快不慢。握手時，短促、適度地表示有力，切忌過重。*********************************************************GM管理實務(wù) 語言的掌握。利用對方能接受的語言溝通思想感情是很重要的?？偨?jīng)理在進(jìn)行交際和溝通時，首先要掃除語言中的障礙。 廣泛的知識。廣泛的知識，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個“全才”。要懂得酒店管理的專業(yè)知識，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的知識，如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷學(xué)等等。二． 交際交中應(yīng)持的態(tài)度 微笑、幽默。 對外交際，首先要使對方愉快。做到這一點，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交際場合，用幾句幽默的話語，既能調(diào)節(jié)交往時的情緒和氣氛，也可以潤滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。 誠實、可信。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠實和謙虛。因為，交往的雙方，只有建立在誠實的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。 用討論和請求的口吻。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時，運(yùn)用商量的征求意見式的、討論式的、請求口吻的態(tài)度比較有利。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚(yáng)對方談?wù)撝泻侠淼牟糠?；然后用商量的口吻提出自己的觀點和看法。3） 比較有效的辦法是在這些語句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提*********************************************************GM管理實務(wù)出自己的設(shè)想，往往容易被對方接受。在交際中，應(yīng)該處身設(shè)地的為對方著想，也站在對方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點，感情也會融洽。 請求別人幫忙。 以誠懇的態(tài)度幫助別人。三． 交際原則：尊重與理解“尊重對方，理解對方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。 贊揚(yáng)和鼓勵。實事求是的贊揚(yáng)、鼓勵對方是尊重對方的重要表現(xiàn)。在贊揚(yáng)對方的時候，一定要真誠、真實。適時適度地贊揚(yáng)對方，使對方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。而當(dāng)對方有困難，處于劣境的時候，能給予理解和關(guān)心，則會使他感到溫暖、友愛和信心。酒店總經(jīng)理在進(jìn)行人際關(guān)系交往時，應(yīng)該有效地運(yùn)用贊揚(yáng)、鼓勵和理解對方的藝術(shù)，研究心理學(xué)的原理在交際中的運(yùn)用，以不斷提高自己交際水平。 使對方覺得他自己很重要。酒店總經(jīng)理有時要親自做業(yè)務(wù)外巡?？偨?jīng)理出面的拜訪和會見，就會使對方感到他自己的價值和重要。而在交往過程中，虛心、細(xì)心地傾聽對方的談話，也是贊許、尊重對方的一種方式。切忌在與對方交談時，東張西望，翻閱手中的報表、資料、文件、雜志。 理解對方，不強(qiáng)人所難。*********************************************************GM管理實務(wù)四． 交際要有準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。 語言上的準(zhǔn)備。（1） 實事求是地分析對方的情況，歸納尋找對方成功的做法和經(jīng)驗，見面時適時給出幾句具有真情實感的贊譽(yù)和鼓勵對方的話，這會使對方感到自信和心情愉快。這是良好的開端。（2） 在進(jìn)入實質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實質(zhì)內(nèi)容的話。（3） 結(jié)束交際時的語言要圓滿、愉快，給對方留下深刻的印象。 信息上的準(zhǔn)備。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。2）了解對方的情況。認(rèn)真分析研究對方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對策方案。五． 不見面的交際方式 利用電話來進(jìn)行交際。 利用信函、電傳、傳真進(jìn)行溝通。 通過第三方進(jìn)行交際。*********************************************************GM管理實務(wù)時間管理藝術(shù)一． 總經(jīng)理自我時間管理 利用最佳時間。確立最佳時間是合理利用時間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點，總經(jīng)理在以下時間段能安心處理各項工作：（1） 上午十時至十一時，這段時間最好安排案頭工作，新聞記者文件、報告、計劃、報表、批署工作意見。（2） 下午二時至三時，處理工作中的一些棘手問題，或研討工作難題。（3） 晚上八時以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。 有效控制時間。要有效地利用時間就必須有效地安排、控制交際的時間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會。（1） 拒絕對方時，應(yīng)顯示你對他的請求已給予計莊重的考慮；（2） 拒絕時的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向?qū)Ψ秸f明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無法辦到。（4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請托事項的其他可行途徑，這點是很得要的。對方會理解你的誠意以及對方的諒解。 為了有效的控制時間，可以適度運(yùn)用閉門謝客的辦法。*********************************************************GM管理實務(wù)二． 酒店管理中的時間管理 遵守時間。 遵守時間是酒店管理中對各級管理人員以及酒店員工起碼要求。 總經(jīng)理自己遵守時間，是最有說服力、影響號召力的。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會活動，總經(jīng)理和市場營銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會商談工作也要準(zhǔn)時、守時，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對樹立自己酒店的形象是十分有利的。 限制時間。限制時間就是要求在酒店管理過程中，對每項工作任務(wù)，都有一個時間限制、時間結(jié)束和時間長度上的要求。 節(jié)約時間。 酒店管理中的時間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進(jìn)。比如，一個酒店在開業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協(xié)調(diào)會。從會議的時間安排來說，可能是開始時每次協(xié)調(diào)會議需要兩個多小時，后來可能每次只需要一個小時就能解決問題了。如果擅長于計劃與管理，把會議開得緊湊，事先作充分的準(zhǔn)備，召集會議時，主要就是布置任務(wù)。與會者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。 除了會議的時間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時間節(jié)約。控制下屬擺困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。*********************************************************GM管理實務(wù)三．服務(wù)工作中的時間管理 時間的長短是相對的。 例如：在餐廳，客人點了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。在這15分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機(jī)可能和客人聊幾句。過一會兒，給客人打招呼，“對不起，請稍等，你點的菜馬上就可以送上來?！碑?dāng)?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻碇?，服?wù)員一定要說：“對不起，讓你久等了?！痹诳腿它c菜的這段時間，主動熱情的聊幾句，不時的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報紙，讓等候的客人新聞記者就會使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。酒店服務(wù)過程中，要很好地利用時間長短上的相對論，這在許多服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)工作中都可以用得上，值得酒店管理者認(rèn)真研究，并對服務(wù)人員加強(qiáng)訓(xùn)練。 酒店宗旨在時間上的體現(xiàn)。1）在對客服務(wù)中，應(yīng)注意把節(jié)省客人的時間放在首位。在對客服務(wù)上，應(yīng)做到“Onestopservice”，即只要是客人提出的問題，不管問到什么人，都要由這個人來幫助客人，直至解決問題為止。1） 應(yīng)該把“第一時間”用來解決客人的事務(wù)上。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。 縮短客人的等待時間。在酒店的各項服務(wù)過程中，會經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店的各項服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時間，加強(qiáng)內(nèi)部員工的操作訓(xùn)練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時間在可以接納的限度之內(nèi)。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強(qiáng)崗位操作的訓(xùn)練。*********************************************************GM管理實務(wù)服務(wù)工作中的時間上的要求，必須使每位服務(wù)人員都要保證做到：l 客人進(jìn)店Checkin應(yīng)在三分鐘之內(nèi)；l 客人點菜后上第一道熱菜應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)；l 做一間客房的清掃應(yīng)在25分鐘之內(nèi)；l 客人Checkout應(yīng)在二分鐘之內(nèi)。l 客人在客房內(nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時間。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對各方面的對客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。酒店經(jīng)常組織對客人服務(wù)的員工，進(jìn)行操作訓(xùn)練。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在實施各項管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。一． 處理各項新工作的藝術(shù)原則：1） 丟開一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。2） 委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工作的一門藝術(shù)?？偨?jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌⒂眠m當(dāng)?shù)姆椒?，委派給適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿伞Ｓ行У奈砂ㄆ邆€步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎籰 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時間、條件和方法；l 制定一個確切的