【正文】 *********************************************************GM管理實(shí)務(wù)（2） 專題會(huì)議。專題會(huì)議可以分為接待工作專題會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議、行政方面專題會(huì)議以及其它專題會(huì)議。l 接待方面的專題會(huì)議。l 質(zhì)量方面的專題會(huì)議l 行政方面專題會(huì)議：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會(huì)議；酒店對(duì)員餐券和用餐管理的專題會(huì)議；工資獎(jiǎng)金分配制度的確定討論會(huì)議等。二． 開(kāi)好酒店內(nèi)部會(huì)議的要求 精心組織安排。除了緊急臨時(shí)工作會(huì)議，酒店內(nèi)部會(huì)議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。要將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、中心議題都提前通知與會(huì)者。要求他們?cè)跁?huì)前所需討論研究的問(wèn)題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會(huì)議效率的有效手段。2．會(huì)議的控制。（1） 掌握好、控制好會(huì)議的氣氛。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見(jiàn)和看法。（2） 還要控制會(huì)議的議程。要做到每個(gè)會(huì)議都有能使大家集中精力研究討論會(huì)議議題。3 掌握好會(huì)議時(shí)間。 除了上午的工作指令會(huì)外，酒店內(nèi)部會(huì)議一般安排在下午2：00—4：00較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。4．會(huì)議要有結(jié)論。每個(gè)會(huì)議結(jié)束時(shí)，一定要有一個(gè)短小精煉的小結(jié)，對(duì)所研究討論的每個(gè)問(wèn)題都要形成一個(gè)決定性的意見(jiàn)。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄，會(huì)后要整理會(huì)議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會(huì)議所做出的有關(guān)決定。會(huì)議紀(jì)要要存檔。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)5 講究實(shí)際和時(shí)效。 要解決實(shí)際問(wèn)題，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)酒店的例會(huì)，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實(shí)、檢查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過(guò)會(huì)議來(lái)落實(shí)。有時(shí)在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨(dú)立解決，事后匯報(bào)。有時(shí)可以臨時(shí)召開(kāi)5分鐘或10分鐘會(huì)議，商量解決辦法，及時(shí)處理掉。例會(huì)可以說(shuō)是解決通常共性的一般問(wèn)題，多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問(wèn)題。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一． 交際所需的個(gè)人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時(shí)，其個(gè)人的素質(zhì)十分重要。它包括外在因素，如儀表、動(dòng)作、語(yǔ)言；和內(nèi)在因素，如知識(shí)水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。要力求使對(duì)方第一次見(jiàn)到你，就留下一個(gè)深刻美好的印象。因?yàn)榭偨?jīng)理是代表一個(gè)酒店的形象。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面： 整齊的儀表。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。酒店總經(jīng)理在交際場(chǎng)合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。 動(dòng)作大方、舉止穩(wěn)重。能給對(duì)方一種成熟可信賴的感覺(jué)。作為酒店總經(jīng)理在交際時(shí)，用簡(jiǎn)單的手勢(shì)輔助解釋說(shuō)話的內(nèi)容，手勢(shì)起落有致，幅度不宜過(guò)高過(guò)大。走路時(shí)應(yīng)不快不慢。握手時(shí)，短促、適度地表示有力，切忌過(guò)重。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 語(yǔ)言的掌握。利用對(duì)方能接受的語(yǔ)言溝通思想感情是很重要的。總經(jīng)理在進(jìn)行交際和溝通時(shí)，首先要掃除語(yǔ)言中的障礙。 廣泛的知識(shí)。廣泛的知識(shí)，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個(gè)“全才”。要懂得酒店管理的專業(yè)知識(shí)，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的知識(shí)，如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等等。二． 交際交中應(yīng)持的態(tài)度 微笑、幽默。 對(duì)外交際，首先要使對(duì)方愉快。做到這一點(diǎn)，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交際場(chǎng)合，用幾句幽默的話語(yǔ)，既能調(diào)節(jié)交往時(shí)的情緒和氣氛，也可以潤(rùn)滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。 誠(chéng)實(shí)、可信。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠(chéng)實(shí)和謙虛。因?yàn)?，交往的雙方，只有建立在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。 用討論和請(qǐng)求的口吻。1） 在與別人交往過(guò)程中遇到矛盾和障礙時(shí)，運(yùn)用商量的征求意見(jiàn)式的、討論式的、請(qǐng)求口吻的態(tài)度比較有利。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚(yáng)對(duì)方談?wù)撝泻侠淼牟糠?；然后用商量的口吻提出自己的觀點(diǎn)和看法。3） 比較有效的辦法是在這些語(yǔ)句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語(yǔ)，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)出自己的設(shè)想，往往容易被對(duì)方接受。在交際中，應(yīng)該處身設(shè)地的為對(duì)方著想，也站在對(duì)方利益的角度去考慮一下問(wèn)題，就容易找到共同點(diǎn)，感情也會(huì)融洽。 請(qǐng)求別人幫忙。 以誠(chéng)懇的態(tài)度幫助別人。三． 交際原則：尊重與理解“尊重對(duì)方，理解對(duì)方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對(duì)方是尊重對(duì)方的重要表現(xiàn)。在贊揚(yáng)對(duì)方的時(shí)候，一定要真誠(chéng)、真實(shí)。適時(shí)適度地贊揚(yáng)對(duì)方，使對(duì)方感覺(jué)到他在您心目中的形象、地位和作用。而當(dāng)對(duì)方有困難，處于劣境的時(shí)候，能給予理解和關(guān)心，則會(huì)使他感到溫暖、友愛(ài)和信心。酒店總經(jīng)理在進(jìn)行人際關(guān)系交往時(shí)，應(yīng)該有效地運(yùn)用贊揚(yáng)、鼓勵(lì)和理解對(duì)方的藝術(shù)，研究心理學(xué)的原理在交際中的運(yùn)用，以不斷提高自己交際水平。 使對(duì)方覺(jué)得他自己很重要。酒店總經(jīng)理有時(shí)要親自做業(yè)務(wù)外巡。總經(jīng)理出面的拜訪和會(huì)見(jiàn)，就會(huì)使對(duì)方感到他自己的價(jià)值和重要。而在交往過(guò)程中，虛心、細(xì)心地傾聽(tīng)對(duì)方的談話，也是贊許、尊重對(duì)方的一種方式。切忌在與對(duì)方交談時(shí)，東張西望，翻閱手中的報(bào)表、資料、文件、雜志。 理解對(duì)方，不強(qiáng)人所難。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)四． 交際要有準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。 語(yǔ)言上的準(zhǔn)備。（1） 實(shí)事求是地分析對(duì)方的情況，歸納尋找對(duì)方成功的做法和經(jīng)驗(yàn)，見(jiàn)面時(shí)適時(shí)給出幾句具有真情實(shí)感的贊譽(yù)和鼓勵(lì)對(duì)方的話，這會(huì)使對(duì)方感到自信和心情愉快。這是良好的開(kāi)端。（2） 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。（3） 結(jié)束交際時(shí)的語(yǔ)言要圓滿、愉快，給對(duì)方留下深刻的印象。 信息上的準(zhǔn)備。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對(duì)雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢(shì)。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。2）了解對(duì)方的情況。認(rèn)真分析研究對(duì)方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對(duì)策方案。五． 不見(jiàn)面的交際方式 利用電話來(lái)進(jìn)行交際。 利用信函、電傳、傳真進(jìn)行溝通。 通過(guò)第三方進(jìn)行交際。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)時(shí)間管理藝術(shù)一． 總經(jīng)理自我時(shí)間管理 利用最佳時(shí)間。確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點(diǎn)。從酒店的日常管理的規(guī)律來(lái)分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點(diǎn)，總經(jīng)理在以下時(shí)間段能安心處理各項(xiàng)工作：（1） 上午十時(shí)至十一時(shí)，這段時(shí)間最好安排案頭工作，新聞?dòng)浾呶募?、?bào)告、計(jì)劃、報(bào)表、批署工作意見(jiàn)。（2） 下午二時(shí)至三時(shí)，處理工作中的一些棘手問(wèn)題，或研討工作難題。（3） 晚上八時(shí)以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。 有效控制時(shí)間。要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會(huì)。（1） 拒絕對(duì)方時(shí)，應(yīng)顯示你對(duì)他的請(qǐng)求已給予計(jì)莊重的考慮；（2） 拒絕時(shí)的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對(duì)方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向?qū)Ψ秸f(shuō)明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無(wú)法辦到。（4） 耐心聽(tīng)完對(duì)方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽(tīng)完，以表示對(duì)他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請(qǐng)托事項(xiàng)的其他可行途徑，這點(diǎn)是很得要的。對(duì)方會(huì)理解你的誠(chéng)意以及對(duì)方的諒解。 為了有效的控制時(shí)間，可以適度運(yùn)用閉門謝客的辦法。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)二． 酒店管理中的時(shí)間管理 遵守時(shí)間。 遵守時(shí)間是酒店管理中對(duì)各級(jí)管理人員以及酒店員工起碼要求。 總經(jīng)理自己遵守時(shí)間，是最有說(shuō)服力、影響號(hào)召力的。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時(shí)間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會(huì)活動(dòng)，總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會(huì)商談工作也要準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對(duì)樹立自己酒店的形象是十分有利的。 限制時(shí)間。限制時(shí)間就是要求在酒店管理過(guò)程中，對(duì)每項(xiàng)工作任務(wù)，都有一個(gè)時(shí)間限制、時(shí)間結(jié)束和時(shí)間長(zhǎng)度上的要求。 節(jié)約時(shí)間。 酒店管理中的時(shí)間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進(jìn)。比如，一個(gè)酒店在開(kāi)業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會(huì)。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每?jī)芍荛_(kāi)一次工作協(xié)調(diào)會(huì)。從會(huì)議的時(shí)間安排來(lái)說(shuō)，可能是開(kāi)始時(shí)每次協(xié)調(diào)會(huì)議需要兩個(gè)多小時(shí)，后來(lái)可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問(wèn)題了。如果擅長(zhǎng)于計(jì)劃與管理，把會(huì)議開(kāi)得緊湊，事先作充分的準(zhǔn)備，召集會(huì)議時(shí)，主要就是布置任務(wù)。與會(huì)者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。 除了會(huì)議的時(shí)間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時(shí)間節(jié)約?？刂葡聦贁[困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請(qǐng)下屬積極思考，提出解決問(wèn)題、解決困難的辦法。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)三．服務(wù)工作中的時(shí)間管理 時(shí)間的長(zhǎng)短是相對(duì)的。 例如：在餐廳，客人點(diǎn)了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。在這15分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時(shí)間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見(jiàn)機(jī)可能和客人聊幾句。過(guò)一會(huì)兒，給客人打招呼，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，你點(diǎn)的菜馬上就可以送上來(lái)?！碑?dāng)?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻?lái)之后，服務(wù)員一定要說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了?！痹诳腿它c(diǎn)菜的這段時(shí)間，主動(dòng)熱情的聊幾句，不時(shí)的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報(bào)紙，讓等候的客人新聞?dòng)浾呔蜁?huì)使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。酒店服務(wù)過(guò)程中，要很好地利用時(shí)間長(zhǎng)短上的相對(duì)論，這在許多服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)工作中都可以用得上，值得酒店管理者認(rèn)真研究，并對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)訓(xùn)練。 酒店宗旨在時(shí)間上的體現(xiàn)。1）在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)注意把節(jié)省客人的時(shí)間放在首位。在對(duì)客服務(wù)上，應(yīng)做到“Onestopservice”，即只要是客人提出的問(wèn)題，不管問(wèn)到什么人，都要由這個(gè)人來(lái)幫助客人，直至解決問(wèn)題為止。1） 應(yīng)該把“第一時(shí)間”用來(lái)解決客人的事務(wù)上。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。 縮短客人的等待時(shí)間。在酒店的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部員工的操作訓(xùn)練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時(shí)間在可以接納的限度之內(nèi)。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強(qiáng)崗位操作的訓(xùn)練。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)服務(wù)工作中的時(shí)間上的要求，必須使每位服務(wù)人員都要保證做到：l 客人進(jìn)店Checkin應(yīng)在三分鐘之內(nèi)；l 客人點(diǎn)菜后上第一道熱菜應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)；l 做一間客房的清掃應(yīng)在25分鐘之內(nèi)；l 客人Checkout應(yīng)在二分鐘之內(nèi)。l 客人在客房?jī)?nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時(shí)、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時(shí)間。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對(duì)各方面的對(duì)客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。酒店經(jīng)常組織對(duì)客人服務(wù)的員工，進(jìn)行操作訓(xùn)練。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。一． 處理各項(xiàng)新工作的藝術(shù)原則：1） 丟開(kāi)一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。2） 委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門藝術(shù)?？偨?jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌⒂眠m當(dāng)?shù)姆椒?，委派給適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿伞Ｓ行У奈砂ㄆ邆€(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎籰 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法；l 制定一個(gè)確切的