【正文】 委派計劃；*********************************************************GM管理實務(wù)l 進(jìn)行工作任務(wù)的委派；l 檢查下屬工作進(jìn)展情況；l 檢查和評價委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理?？偨?jīng)理要充分利用副手、助手、秘書、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內(nèi)勤可以幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。2） 立即行動酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。把一些沒有價值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地把工作做好。二． 處理各種干擾的藝術(shù)1. 妥善處理電話干擾1) 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應(yīng)接處理。2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個電話記錄。總經(jīng)理可以在每天的一段空余時間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對方回電話。這就爭取到接聽電話和答復(fù)電話的主動權(quán)。3) 總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了一些電話，這時要妥善處理。*********************************************************GM管理實務(wù)2. 處理來人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。2) 對于那些來自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制?？梢愿嬖V來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后，我有個接待任務(wù)，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。另一種方法，對于一般關(guān)系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。3）處理會議中來人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知 來人總經(jīng)理正在開會，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外單位來人找 總經(jīng)理，可以請秘書先接待安排一下，待會議結(jié)束之后，再安排時間處理。三． 贊揚和尊重的藝術(shù) 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。1）這對豐富完善總經(jīng)理的工作計劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實施計劃。這種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點地安排的。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權(quán)。3） 酒店管理要分層分級作決策，各級管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。同時這也是對下屬的工作考核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個問題的認(rèn)識分析水平。如果下屬意見有偏差，認(rèn)識理解上有錯誤，總經(jīng)理要及時予以糾正。總經(jīng)理在研究討論工作、下達(dá)工作任務(wù)時，以商量和征求意見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)。 贊揚和鼓勵。1） 當(dāng)下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績時，總經(jīng)理要給予表揚和獎勵。表揚和鼓勵的形式是多種多樣的，有口頭表揚、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄鳌ⅹ剟盥糜?、獎勵休假、發(fā)給獎金等等?？偨?jīng)理的獎勵，會使員工感到自己的價值和作用，也增強了員工繼續(xù)做好工作的自信心。*********************************************************GM管理實務(wù)2） 總經(jīng)理要運用“鼓勵”的技巧，充分調(diào)動下屬管理人員和員工的工作積極性。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致工作失誤時，總經(jīng)理不要一味地盲目批評，要幫助他們分析問題，引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵他們繼續(xù)干下去，可以增強下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。 信任下屬，善于授權(quán)。總經(jīng)理對自己手下的應(yīng)該有一個基本了解，明白他們的能力和所擔(dān)任的工作。授權(quán)，就是對下屬予以信任的具體體現(xiàn)。通過讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個方面：（1） 授權(quán)運轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。（2） 總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工作。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。（3） 授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。（4） 授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。*********************************************************GM管理實務(wù)酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制引言： 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，與酒店管理水平有關(guān)；而影響酒店管理水平的關(guān)鍵，則在于領(lǐng)導(dǎo)管理體制是否科學(xué)、高效。酒店的運作服務(wù)要與國際酒店有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接軌，酒店的管理要達(dá)到國際水平，需要建立科學(xué)高效的飯店領(lǐng)導(dǎo)管理體制，使酒店管理逐步達(dá)到國際水平。必要性 酒店業(yè)操作性強，是一種規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性要求較高的運作。其計劃性、指令性較強，要求令行禁止。酒店企業(yè)要按照市場經(jīng)濟的要求，完善和嚴(yán)格內(nèi)部經(jīng)營管理，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，加強技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量管理和營銷、財務(wù)工作，提高決策水平、企業(yè)素質(zhì)和經(jīng)濟效益。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。 現(xiàn)今國際酒店集團最常用的領(lǐng)導(dǎo)管理體制是“總經(jīng)理駐店經(jīng)理總監(jiān)”的管理架構(gòu)，設(shè)置如下圖所示： 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理（駐店經(jīng)理）市場總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 工程總監(jiān) 人力資源總監(jiān)銷 公 夜 前 客 安 餐 廚 大 培 康售 關(guān) 班 廳 房 全 堂 訓(xùn) 體部 部 經(jīng) 部 部 部 廳 房 副 部 部 理 理 酒店最高行政人員有總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)。這三者是上下級關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。這樣的領(lǐng)導(dǎo)管理體制，在操作運行中就能體現(xiàn)出它的優(yōu)點。 *********************************************************GM管理實務(wù)框架設(shè)想 酒店的運轉(zhuǎn)管理，要求以國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進(jìn)行運作，它要求上層精簡、決策快速靈活；中層高效運作、令行禁止、政令暢通；下層服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要建立科學(xué)、高效的領(lǐng)導(dǎo)管理體制的框架有以下幾個要點： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 酒店運轉(zhuǎn)管理，是酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個重要實施形式。它要形成以總經(jīng)理為首的、駐店經(jīng)理具體實施的運轉(zhuǎn)管理體制。這種體制的設(shè)立和建立，在具體操作上符合精簡、高效的原則，能減少矛盾，對酒店管理服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性、一致性都是有好處的。酒店的整體運作，要以總經(jīng)理的意圖為軸心，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。運轉(zhuǎn)體系的建立，是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、授意之下，由駐店經(jīng)理確定，并組織協(xié)調(diào)實施。運轉(zhuǎn)體制的確立和實行，不是駐店經(jīng)理一個人的事情，而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)?？偨?jīng)理要對整個酒店運轉(zhuǎn)體系的科學(xué)性、嚴(yán)密性、規(guī)范性負(fù)責(zé)，他對這個運轉(zhuǎn)體系建立負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)組織的責(zé)任。 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常運作管理 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制的內(nèi)容主要是：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下，駐店經(jīng)理具體負(fù)責(zé)整個酒店的對客服務(wù)質(zhì)量和各項工作標(biāo)準(zhǔn)，運轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務(wù)，都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。遇有重大問題，要及時向總經(jīng)理匯報。如果經(jīng)理是政策、方針、計劃的制定者，駐店經(jīng)理就是組織、協(xié)調(diào)、實施者。 總監(jiān)制 現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的特點是上層精減。從科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)角度來看，建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還要有總監(jiān)制的配套?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理依靠六大總監(jiān)貫徹實施總經(jīng)理的意圖和指令，而不是指揮十幾個部門負(fù)責(zé)人。*********************************************************GM管理實務(wù) 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門經(jīng)理之間的，起著承上啟下作用的酒店高級行政管理人員。他們在酒店管理工作中，既參與制訂酒店有關(guān)政策的研究討論，又要帶領(lǐng)所屬部門員工執(zhí)行酒店各項政策規(guī)劃，是酒店各項工作的組織者和實施者?？偙O(jiān)制的設(shè)立一般有：市場營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)(或總會計師)、人力資源總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)。他們連同總經(jīng)理、駐店經(jīng)理都是酒店最高行政管理人員。他們之間的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系分明。總經(jīng)理是一個酒店重大經(jīng)營管理的決策者，對酒店的各項管理工作負(fù)全責(zé)，是最高、也是最終決策者?？偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題，依靠上述高級行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營，并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。各位總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店的某一專項方面事務(wù)，這些工作不只涉及到一兩個部門，可能涉及到各部門。財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門預(yù)算和經(jīng)營財務(wù)分析的管理。人事總監(jiān)統(tǒng)籌全店人力資源開發(fā)和管理。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場的組織等等。酒店的各項經(jīng)營管理要通過六大總監(jiān)具體組織、協(xié)調(diào)實施，其他各部門都分屬在這六大總監(jiān)的管轄范圍內(nèi)。因此，充分發(fā)揮六大總監(jiān)的作用，是酒店建立科學(xué)高效的運轉(zhuǎn)管理體制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 減少副職。 酒店內(nèi)各級管理層所有職位的設(shè)立，要盡量減少副職的人數(shù)。優(yōu)點在于責(zé)權(quán)利明確。實行各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，雖然對這些處于一線的部門經(jīng)理(主任)來說，擔(dān)子重了，但工作有人負(fù)責(zé)，工作交叉和矛盾相對少于過多的副職，工作指令暢通。強調(diào)了管理的線條、層次，有利于管理效率的提高。要點 運用法律手段和經(jīng)濟手段。 酒店內(nèi)部實行經(jīng)濟承包，酒店的服務(wù)和管理要與每位員工的切身經(jīng)濟利益掛鉤，對于負(fù)有較大管理責(zé)任、技術(shù)性強的優(yōu)秀員工，要予以經(jīng)濟獎勵；對在管*********************************************************GM管理實務(wù)理有服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題者，尤其給酒店服務(wù)管理帶來不良影響的員工，要予以經(jīng)濟處罰。真正做到獎罰分明。完善各項管理制度和確立各項操作程序、操作規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。各項管理制度就是酒店內(nèi)各項法律。其中最重要的是酒店《員工手冊》的制定和執(zhí)行，它是酒店員工的行為準(zhǔn)則。酒店每位員工，包括總經(jīng)理，都必須在酒店各項規(guī)章制度的約束下工作。酒店管理中任何事情，都要講究規(guī)范和程序，而不能隨意性太強，變化太多。有了各項管理制度，酒店的正常運轉(zhuǎn)，就不會因為人事變更而影響規(guī)格，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店法制建設(shè)的另一方面任務(wù)，是建立各項操作規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。它體現(xiàn)一個酒店的標(biāo)準(zhǔn)和水平。酒店的運轉(zhuǎn)工作，其質(zhì)量檢查的組織網(wǎng)絡(luò)，就是依據(jù)制定的各項規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來衡量、對照、檢查、督促工作的。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標(biāo)準(zhǔn)書”。因此，酒店總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，無論是酒店開業(yè)之前還是開業(yè)之后，都應(yīng)該重視確立并完善各項規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，它是一個酒店得以正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。 對駐店經(jīng)理的工作職責(zé)要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權(quán)，全面指導(dǎo)協(xié)調(diào)督促整個酒店的對客服務(wù)運轉(zhuǎn)工作。他首先要能理解酒店總經(jīng)理的各項意圖、決策、對酒店運轉(zhuǎn)管理的思路和要求，保持與總經(jīng)理在運轉(zhuǎn)管理思路上高度一致。這是駐店經(jīng)理工作的前提。 駐店經(jīng)理的主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)整個酒店的日常接待服務(wù)工作，他要了解客情狀況和酒店各部門工作狀態(tài)，閱讀有關(guān)運轉(zhuǎn)報告、報表和有關(guān)信息，以此指導(dǎo)酒店運轉(zhuǎn)工作；主持召開每天晨會，講評質(zhì)量，布置檢查每天工作；他要及時協(xié)調(diào)解決運轉(zhuǎn)過程中各部門發(fā)生的問題，定期召開運轉(zhuǎn)工作中各方面工作是否正常，確保酒店規(guī)格、質(zhì)量問題及時予以糾正；他要處理客人事務(wù)，保持與客人的接觸，主動征求客人意見，經(jīng)常不斷改進(jìn)酒店服務(wù)和管理；總經(jīng)理不在店時，代表總經(jīng)理處理全店各項工作。重大問題和情況及時向總經(jīng)理匯報。*********************************************************GM管理實務(wù)駐店經(jīng)理要具備如下幾個方面的素質(zhì)要求：(1) 有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，要有服從、服務(wù)于酒店管理工作的思想。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想，并在具體工作中認(rèn)真落實。對酒店運轉(zhuǎn)管理體系和各項服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)程序比較熟悉和了解，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。(3) 勤于檢查和督促工作，經(jīng)常檢查督促酒店各項運轉(zhuǎn)工作是否正常。(4) 熟知酒店各項法規(guī)和制度、機構(gòu)、編制。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。(6) 有較強的管理意識和服務(wù)意識以及協(xié)調(diào)服務(wù)工作的能力。(7) 要有比較健康的身體，因每天工作時間較長。(8) 有較好的儀表儀容和禮節(jié)，謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)于律己，任勞任怨等。 夜間運轉(zhuǎn)制的建立 酒店運轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強充實夜間運轉(zhuǎn)管理。建立夜班經(jīng)理工作制的目的是使白天運轉(zhuǎn)在夜間得以質(zhì)量上保證和時間上延續(xù)。夜班經(jīng)理工作制是建立科學(xué)、高效領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個補充和重要環(huán)節(jié)。其重要性在于：一個酒店整個夜間安全、設(shè)備運轉(zhuǎn)以及對客服務(wù)的運作，全都交給夜班經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果沒有夜班