【正文】 操作規(guī)程和落實各項工作指令，必須依靠酒店這個協(xié)調(diào)有序嚴肅的科學(xué)組織體系。l 推銷性訪問、會見和接待：如在午、晚餐時間到餐廳走一走，與海內(nèi)、外旅行協(xié)會經(jīng)理及代理商交談。(15：00—16：30) 酒店總經(jīng)理，還要起到公關(guān)宣傳員、推銷員的作用。(11：30—12：30) 這段時間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動的高峰 期。匯報和通報工作的報告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請示工作的報告，則需要總經(jīng)理批署意見。l 閱讀各類經(jīng)營運轉(zhuǎn)管理方面的報告，了解酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩。 策劃和謀略公共關(guān)系方面的事務(wù) 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表，做好酒店的對外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對成本控制、應(yīng)收款、開源節(jié)流的管理，關(guān)心每月每日的營業(yè)情況。這是每年經(jīng) 營管理的計劃書、目標(biāo)書。在籌劃多種經(jīng)營的思路時也要考慮市場需求和市場分析預(yù)測。l 教育培訓(xùn)員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)，力爭更多的回頭客光顧酒店。這里的市場主要指酒店的客源市場。在對某項管理工作有意見分歧時，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應(yīng)該服從總經(jīng)理的意見，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務(wù)，確?？偨?jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。l 工作時間要求：中層管理人員要準(zhǔn)時或提前上班，下班時間則沒有具體統(tǒng)一要求。對屬下也要同樣嚴格要求。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手，他要熟知業(yè)務(wù)和規(guī)格，協(xié)調(diào)工作，勤于檢查，勇于負責(zé)，能處理夜間突發(fā)情況，安全識強，對安全工作比較熟悉。(7) 要有比較健康的身體，因每天工作時間較長。重大問題和情況及時向總經(jīng)理匯報。它體現(xiàn)一個酒店的標(biāo)準(zhǔn)和水平。真正做到獎罰分明。因此，充分發(fā)揮六大總監(jiān)的作用，是酒店建立科學(xué)高效的運轉(zhuǎn)管理體制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。他們之間的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系分明。如果經(jīng)理是政策、方針、計劃的制定者，駐店經(jīng)理就是組織、協(xié)調(diào)、實施者。它要形成以總經(jīng)理為首的、駐店經(jīng)理具體實施的運轉(zhuǎn)管理體制。其計劃性、指令性較強，要求令行禁止。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。*********************************************************GM管理實務(wù)2） 總經(jīng)理要運用“鼓勵”的技巧，充分調(diào)動下屬管理人員和員工的工作積極性。3） 酒店管理要分層分級作決策，各級管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。3）處理會議中來人打擾。2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個電話記錄。有效的委派包括七個步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ?；l 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時間、條件和方法；l 制定一個確切的委派計劃；*********************************************************GM管理實務(wù)l 進行工作任務(wù)的委派；l 檢查下屬工作進展情況；l 檢查和評價委派工作系統(tǒng)，以求改進。l 客人在客房內(nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。在對客服務(wù)上，應(yīng)做到“Onestopservice”，即只要是客人提出的問題，不管問到什么人，都要由這個人來幫助客人，直至解決問題為止。 例如：在餐廳，客人點了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。比如，一個酒店在開業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會。*********************************************************GM管理實務(wù)二． 酒店管理中的時間管理 遵守時間。（3） 晚上八時以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。五． 不見面的交際方式 利用電話來進行交際。這是良好的開端。總經(jīng)理出面的拜訪和會見，就會使對方感到他自己的價值和重要。 贊揚和鼓勵。 用討論和請求的口吻。二． 交際交中應(yīng)持的態(tài)度 微笑、幽默。握手時，短促、適度地表示有力，切忌過重。因為總經(jīng)理是代表一個酒店的形象。酒店的日常運轉(zhuǎn)，通過酒店的例會，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實、檢查、執(zhí)行。 除了上午的工作指令會外，酒店內(nèi)部會議一般安排在下午2：00—4：00較妥當(dāng)。要將會議的時間、地點、出席人員、中心議題都提前通知與會者。專題會議可以分為接待工作專題會議、服務(wù)質(zhì)量專題會議、行政方面專題會議以及其它專題會議。（1） 掌握好、控制好會議的氣氛。每個會議結(jié)束時，一定要有一個短小精煉的小結(jié)，對所研究討論的每個問題都要形成一個決定性的意見。有時可以臨時召開5分鐘或10分鐘會議，商量解決辦法，及時處理掉。酒店總經(jīng)理在交際場合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快?？偨?jīng)理在進行交際和溝通時，首先要掃除語言中的障礙。另外，在交際場合，用幾句幽默的話語，既能調(diào)節(jié)交往時的情緒和氣氛，也可以潤滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。3） 比較有效的辦法是在這些語句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提*********************************************************GM管理實務(wù)出自己的設(shè)想，往往容易被對方接受。適時適度地贊揚對方，使對方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。 理解對方，不強人所難。 信息上的準(zhǔn)備。*********************************************************GM管理實務(wù)時間管理藝術(shù)一． 總經(jīng)理自我時間管理 利用最佳時間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會活動，總經(jīng)理和市場營銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會商談工作也要準(zhǔn)時、守時，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對樹立自己酒店的形象是十分有利的。如果擅長于計劃與管理，把會議開得緊湊，事先作充分的準(zhǔn)備，召集會議時，主要就是布置任務(wù)。”當(dāng)?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻碇?，服?wù)員一定要說：“對不起，讓你久等了。 縮短客人的等待時間。酒店經(jīng)常組織對客人服務(wù)的員工，進行操作訓(xùn)練?？偨?jīng)理要充分利用副手、助手、秘書、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內(nèi)勤可以幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。3) 總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了一些電話，這時要妥善處理。如果是外單位來人找 總經(jīng)理，可以請秘書先接待安排一下，待會議結(jié)束之后，再安排時間處理?？偨?jīng)理在研究討論工作、下達工作任務(wù)時，以商量和征求意見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)?？偨?jīng)理對自己手下的應(yīng)該有一個基本了解，明白他們的能力和所擔(dān)任的工作。（3） 授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。 現(xiàn)今國際酒店集團最常用的領(lǐng)導(dǎo)管理體制是“總經(jīng)理駐店經(jīng)理總監(jiān)”的管理架構(gòu)，設(shè)置如下圖所示： 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理（駐店經(jīng)理）市場總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 工程總監(jiān) 人力資源總監(jiān)銷 公 夜 前 客 安 餐 廚 大 培 康售 關(guān) 班 廳 房 全 堂 訓(xùn) 體部 部 經(jīng) 部 部 部 廳 房 副 部 部 理 理 酒店最高行政人員有總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)。運轉(zhuǎn)體系的建立，是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、授意之下，由駐店經(jīng)理確定，并組織協(xié)調(diào)實施?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理依靠六大總監(jiān)貫徹實施總經(jīng)理的意圖和指令，而不是指揮十幾個部門負責(zé)人。各位總監(jiān)負責(zé)酒店的某一專項方面事務(wù)，這些工作不只涉及到一兩個部門，可能涉及到各部門。優(yōu)點在于責(zé)權(quán)利明確。其中最重要的是酒店《員工手冊》的制定和執(zhí)行，它是酒店員工的行為準(zhǔn)則。因此，酒店總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，無論是酒店開業(yè)之前還是開業(yè)之后，都應(yīng)該重視確立并完善各項規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，它是一個酒店得以正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。對酒店運轉(zhuǎn)管理體系和各項服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)程序比較熟悉和了解，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。建立夜班經(jīng)理工作制的目的是使白天運轉(zhuǎn)在夜間得以質(zhì)量上保證和時間上延續(xù)。l 會議要求：各部門第一把手到會，沒有特殊情況不允許他人代為開會；會前要事先通知，所有與會者事先要有準(zhǔn)備；明確會議主題，不讓與會者談與會議主題無關(guān)的事；開短會，一般會議不超過1個半小時。注重工作方法和工作藝術(shù)。作為部門經(jīng)理，這也是最起碼的工作素質(zhì)要求。而酒店日常具體的運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組織工作，則由駐店經(jīng)理去組織實施。*********************************************************GM管理實務(wù)l 市場定位以后，總經(jīng)理要親自安排市場營銷總監(jiān)去積極組織促銷。如參加每半月或一月一次的市場情況分析會議等。日常的人力資源管理工作，應(yīng)由人力資源總監(jiān)來實施管理?？偨?jīng)理每月對整個酒店及各部門的預(yù)算完成情況進行評述。規(guī)劃和發(fā)展的內(nèi)容包括：l 涉及酒店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的重大決策，以及為酒店的良好信譽而開展的工作，酒店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。經(jīng)營一個酒店與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。總經(jīng)理要經(jīng)常策劃、謀略本酒店在社會各界的良好形象的設(shè)計，以使自己的酒店在本地區(qū)乃至全國和世界范圍內(nèi)，在人們的心目中都有良好的形象。 案頭工作。酒店管理的一個重要途徑，就是通過各種文件和工作報告來溝通、傳遞信息。(11：00—11：30) 總經(jīng)理上午巡視工作和閱讀各類報告、報表中發(fā)現(xiàn)的一些問題，要在這個時間內(nèi)找有關(guān)方面來討論處理解決。 參加有關(guān)會議。 處理案頭工作。總經(jīng)理經(jīng)常接觸客人，不但為酒店樹立良好的形象，還以起到推銷、公關(guān)的作用。建立科學(xué)、高效、有序的組織體系，充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的作用。總經(jīng)理本人既要籌劃多種經(jīng)營的戰(zhàn)略和方針，并依靠分管的副總經(jīng)理負責(zé)店開發(fā)、經(jīng)營的具體日常事務(wù)，又要注意這方面的工作組織體系的建立，以確保酒店開拓經(jīng)營落到實處。酒店總經(jīng)理側(cè)重戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，駐店經(jīng)理側(cè)重戰(zhàn)術(shù)和近期目標(biāo)實現(xiàn)的組織實施工作。l 總經(jīng)理側(cè)重于制定酒店的大政方針和對外開拓發(fā)展，駐店經(jīng)理側(cè)重于酒店內(nèi)部的協(xié)助調(diào)管理。工作任務(wù)主要有：l 確保酒店接待服務(wù)符合各項規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，令客人需求得到滿足。如安全日記、夜間檢查日記、質(zhì)量檢查管理。駐店經(jīng)理在這個會上，通常還要檢查前一天布置工作的完成，以及安排當(dāng)天工作。這段時間里主要是在辦公室里處理案頭工作。3． 下午工作安排。做好VIP客人抵、離店的接待組織安排工作；察看大廳秩序和客人入住程序，協(xié)調(diào)客人事務(wù)；與住店客人、常住客人見面，征求客人對酒店服務(wù)、管理方面的意見；巡視餐廳和宴會廳，主動與用餐的?？痛蛘泻?。l 了解第二天進店團隊和重點客人來自哪一國家，有何禮儀需要注意。l 組織接待實施。要認真培訓(xùn)好大堂副理，充分發(fā)揮其在質(zhì)量檢查和處理客人投訴方面的積極作用。l 要把客人引向不引人注意的地方，坐下來慢慢談。B、必須為酒店利益著想。2） 駐店經(jīng)理在質(zhì)量檢查安排上要把握幾個重點：l 一般說來酒店運轉(zhuǎn)方面有三個高峰期（上午7：00—8：00客人離店，中午12：00用餐高峰，晚上6：00—7：00是客人抵店）。除了重點抓好服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)管理外，還有安全質(zhì)量管理、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量管理、清潔衛(wèi)生質(zhì)量管理、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、工作紀律等質(zhì)量方面的管理。每月組織各部門對設(shè)備設(shè)施進行檢查；要增強全店員愛護和管理設(shè)備設(shè)施的意識，使與之各部門工作考核結(jié)合起來，查出的設(shè)備設(shè)施問題與獎懲掛鉤；要建立客人損壞設(shè)備設(shè)施物品的賠償制度，這對客人也是個約束，是增強客人保護設(shè)備意識的一個途徑。每年必須認真作國際旅游市場的分析研究。 開拓客源，高度重視市場促銷。l 請求別人預(yù)定。l 對所收小費實行統(tǒng)一上繳，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一分配。要提高散客接待的旅游 服務(wù)，讓客人感到舒適，使服務(wù)人員懂得散客旅游需求是高層次旅游需求。即使形成后，如不采取措施，還會變化。 確立市場方位，不只是一個框架和目標(biāo)的確定，還要細分具體的市場份額，酒店的銷售工作才能出擊行動，才可以具體去實施酒店的推銷策略和計劃。主動的、定期地向總經(jīng)理和有關(guān)方面報告市場情況，為酒店經(jīng)營決策提供市場信息和咨詢。最好是每個月底市場營銷部都要對下個月市場變化作出預(yù)測。l 分管旅行社業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理要經(jīng)常去各旅行社促銷拜訪。做客記銷售訪問，一方面是推銷酒店新產(chǎn)品、新活動。主要內(nèi)容是走訪哪些客戶，哪天去，在什么地方，拜訪什么人，公司的名稱，主要說些什么話題等等。酒店要建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。E下個月應(yīng)做什么，怎么做，還要注意些什么等等。要分析客源的流向，是否被其他酒店吸引去，還要研究分析失去和增加客源的原因，以及下個月市場客源的走勢。有可能的話，請總經(jīng)理或駐店經(jīng)理出面迎送一下。109 /