【正文】 、有關(guān)工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。還要去當(dāng)?shù)貙?shí)業(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場(chǎng)單位的領(lǐng)導(dǎo)人增進(jìn)友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會(huì)各界對(duì)自己的酒店有深刻的了解和認(rèn)識(shí)。(15：00—16：30) 酒店總經(jīng)理，還要起到公關(guān)宣傳員、推銷員的作用。但總經(jīng)理要知道什么時(shí)間，酒店有什么方面的會(huì)議，有空時(shí)可出席會(huì)議，聽聽意見，談?wù)効捶ā?14：00—15：00) 總經(jīng)理有時(shí)要主持一些重要工作會(huì)議。有空的話，到餐廳一轉(zhuǎn)，與常來用餐的客人打打招呼。(11：30—12：30) 這段時(shí)間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動(dòng)的高峰 期。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達(dá)下去。 處理解決問題。匯報(bào)和通報(bào)工作的報(bào)告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請(qǐng)示工作的報(bào)告，則需要總經(jīng)理批署意見。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報(bào)告，諸如培訓(xùn)工作報(bào)告、設(shè)備管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)分析報(bào)告、營業(yè)情況分析報(bào)告、檢查報(bào)告、采購申請(qǐng)報(bào)告以及各部門的工作報(bào)告。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個(gè)程序。l 閱讀批署各類工作報(bào)告。l 閱讀各類經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的報(bào)告，了解酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況。特別是國內(nèi)外一些旅游市場(chǎng)信息，和酒店管理服務(wù)方面的信息，要精心研究。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外大事和有關(guān)信息，新聞?dòng)浾邔?duì)于酒店的各類經(jīng)營報(bào)告等。這段時(shí)間也可出席晨會(huì)，以了解酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況?？偨?jīng)理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作?？偨?jīng)理的工作時(shí)間安排 總經(jīng)理對(duì)一個(gè)酒店的經(jīng)營管理有重大責(zé)任，陷入日常事務(wù)堆里就不能解脫出來，對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理不利?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關(guān)系工作，還應(yīng)該特別重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)(Corporate Identity)。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會(huì)使客人感到榮耀和光彩。進(jìn)而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進(jìn)工作。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商；國內(nèi)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務(wù)、物價(jià)、旅游等管理部門；外貿(mào)公司和各地進(jìn)出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機(jī)構(gòu)；采購供應(yīng)單位；能源(水、電、氣)各單位；各級(jí)政府部門等等。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。 策劃和謀略公共關(guān)系方面的事務(wù) 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表，做好酒店的對(duì)外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營的 動(dòng)計(jì)劃和下一年的經(jīng)營預(yù)算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。有時(shí)要外出參觀、考察?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對(duì)成本控制、應(yīng)收款、開源節(jié)流的管理，關(guān)心每月每日的營業(yè)情況。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地。并及時(shí)召集有關(guān)方面進(jìn)行研究討論，促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字?jǐn)?shù)據(jù)形式報(bào)告總經(jīng)理。這是每年經(jīng) 營管理的計(jì)劃書、目標(biāo)書。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標(biāo)理想去建立一個(gè)完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機(jī)構(gòu)。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項(xiàng)重要工作。這些人員選配好了，下面各個(gè)部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報(bào)總經(jīng)理審批。在籌劃多種經(jīng)營的思路時(shí)也要考慮市場(chǎng)需求和市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)。因此，酒店總經(jīng)理需要花費(fèi)一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。 酒店的對(duì)外開拓發(fā)展和經(jīng)營多種經(jīng)營，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新的支撐點(diǎn)。經(jīng)常與市場(chǎng)營銷總監(jiān)探討市場(chǎng)銷售情況，指導(dǎo)市場(chǎng)營銷工作。l 教育培訓(xùn)員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)，力爭(zhēng)更多的回頭客光顧酒店。這時(shí)做促銷工作往往能起到長(zhǎng)遠(yuǎn)的效果。l 酒店促銷工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。酒店總經(jīng)理要組織市場(chǎng)開拓和市場(chǎng)促銷工作。這里的市場(chǎng)主要指酒店的客源市場(chǎng)。 對(duì)市場(chǎng)營銷和市場(chǎng)開拓的管理。由于外部市場(chǎng)的不斷變化， 總經(jīng)理應(yīng)該花更多的時(shí)間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財(cái)務(wù)管理和人力資的管理?？偨?jīng)理對(duì)酒店管理的工作側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在市場(chǎng)開發(fā)、中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對(duì)外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。在對(duì)某項(xiàng)管理工作有意見分歧時(shí)，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應(yīng)該服從總經(jīng)理的意見，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務(wù)，確?？偨?jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)總經(jīng)理對(duì)酒店工作的管理引言：酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理，是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。部門經(jīng)理的下班時(shí)間，應(yīng)該是他認(rèn)為當(dāng)天的工作都安排檢查完畢以后。l 工作時(shí)間要求：中層管理人員要準(zhǔn)時(shí)或提前上班，下班時(shí)間則沒有具體統(tǒng)一要求。不越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，也不越級(jí)布置工作任務(wù)。到現(xiàn)場(chǎng)解決，走動(dòng)式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。l 管理要求：敢于負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任。對(duì)屬下也要同樣嚴(yán)格要求。l 工作任務(wù)要求：部門內(nèi)部的事情部門自己解決。開會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，作筆記；會(huì)后即貫徹落實(shí)。酒店總經(jīng)理對(duì)中層管理人*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 員不能遷就和降低標(biāo)準(zhǔn)。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手，他要熟知業(yè)務(wù)和規(guī)格，協(xié)調(diào)工作，勤于檢查，勇于負(fù)責(zé)，能處理夜間突發(fā)情況，安全識(shí)強(qiáng)，對(duì)安全工作比較熟悉。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指揮工作，酒店夜間對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律是很難保證的。夜班經(jīng)理工作制是建立科學(xué)、高效領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個(gè)補(bǔ)充和重要環(huán)節(jié)。 夜間運(yùn)轉(zhuǎn)制的建立 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強(qiáng)充實(shí)夜間運(yùn)轉(zhuǎn)管理。(7) 要有比較健康的身體，因每天工作時(shí)間較長(zhǎng)。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。(3) 勤于檢查和督促工作，經(jīng)常檢查督促酒店各項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作是否正常。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想，并在具體工作中認(rèn)真落實(shí)。重大問題和情況及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。這是駐店經(jīng)理工作的前提。 對(duì)駐店經(jīng)理的工作職責(zé)要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權(quán)，全面指導(dǎo)協(xié)調(diào)督促整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標(biāo)準(zhǔn)書”。它體現(xiàn)一個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和水平。有了各項(xiàng)管理制度，酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就不會(huì)因?yàn)槿耸伦兏绊懸?guī)格，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店每位員工，包括總經(jīng)理，都必須在酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的約束下工作。各項(xiàng)管理制度就是酒店內(nèi)各項(xiàng)法律。真正做到獎(jiǎng)罰分明。要點(diǎn) 運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段。實(shí)行各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，雖然對(duì)這些處于一線的部門經(jīng)理(主任)來說，擔(dān)子重了，但工作有人負(fù)責(zé)，工作交叉和矛盾相對(duì)少于過多的副職，工作指令暢通。 酒店內(nèi)各級(jí)管理層所有職位的設(shè)立，要盡量減少副職的人數(shù)。因此，充分發(fā)揮六大總監(jiān)的作用，是酒店建立科學(xué)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場(chǎng)的組織等等。財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門預(yù)算和經(jīng)營財(cái)務(wù)分析的管理?？偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題，依靠上述高級(jí)行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營，并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。他們之間的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系分明?？偙O(jiān)制的設(shè)立一般有：市場(chǎng)營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)(或總會(huì)計(jì)師)、人力資源總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門經(jīng)理之間的，起著承上啟下作用的酒店高級(jí)行政管理人員。從科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)角度來看，建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還要有總監(jiān)制的配套。如果經(jīng)理是政策、方針、計(jì)劃的制定者，駐店經(jīng)理就是組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施者。 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)作管理 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制的內(nèi)容主要是：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下，駐店經(jīng)理具體負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務(wù)，都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。運(yùn)轉(zhuǎn)體制的確立和實(shí)行，不是駐店經(jīng)理一個(gè)人的事情，而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)。酒店的整體運(yùn)作，要以總經(jīng)理的意圖為軸心，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。它要形成以總經(jīng)理為首的、駐店經(jīng)理具體實(shí)施的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制。 *********************************************************GM管理實(shí)務(wù)框架設(shè)想 酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)管理，要求以國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進(jìn)行運(yùn)作，它要求上層精簡(jiǎn)、決策快速靈活；中層高效運(yùn)作、令行禁止、政令暢通；下層服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要建立科學(xué)、高效的領(lǐng)導(dǎo)管理體制的框架有以下幾個(gè)要點(diǎn)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。這三者是上下級(jí)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。其計(jì)劃性、指令性較強(qiáng)，要求令行禁止。酒店的運(yùn)作服務(wù)要與國際酒店有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接軌，酒店的管理要達(dá)到國際水平，需要建立科學(xué)高效的飯店領(lǐng)導(dǎo)管理體制，使酒店管理逐步達(dá)到國際水平。（4） 授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實(shí)的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個(gè)方面：（1） 授權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。授權(quán)，就是對(duì)下屬予以信任的具體體現(xiàn)。 信任下屬，善于授權(quán)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2） 總經(jīng)理要運(yùn)用“鼓勵(lì)”的技巧，充分調(diào)動(dòng)下屬管理人員和員工的工作積極性。表揚(yáng)和鼓勵(lì)的形式是多種多樣的，有口頭表揚(yáng)、通令嘉獎(jiǎng)、張?zhí)掌枰孕麄鳌ⅹ?jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)休假、發(fā)給獎(jiǎng)金等等。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。如果下屬意見有偏差，認(rèn)識(shí)理解上有錯(cuò)誤，總經(jīng)理要及時(shí)予以糾正。3） 酒店管理要分層分級(jí)作決策，各級(jí)管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。這種傾聽意見是有選擇的、有針對(duì)性、有重點(diǎn)地安排的。三． 贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù) 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。一般不去接待處理。3）處理會(huì)議中來人打擾。可以告訴來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時(shí)間，這以后，我有個(gè)接待任務(wù)，或者有個(gè)會(huì)議要參加，請(qǐng)他能給予諒解。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2. 處理來人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。這就爭(zhēng)取到接聽電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)。2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間，以保證高效率地把工作做好。2） 立即行動(dòng)酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎籰 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法；l 制定一個(gè)確切的委派計(jì)劃；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 進(jìn)行工作任務(wù)的委派；l 檢查下屬工作進(jìn)展情況；l 檢查和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。2） 委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門藝術(shù)。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對(duì)各方面的對(duì)客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。l 客人在客房?jī)?nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強(qiáng)崗位操作的訓(xùn)練。在酒店的各項(xiàng)服務(wù)過程中，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。在對(duì)客服務(wù)上，應(yīng)做到“Onestopservice”，即只要是客人提出的問題，不管問到什么人，都要由這個(gè)人來幫助客人，直至解決問題為止。 酒店宗旨在時(shí)間上的體現(xiàn)?！痹诳腿它c(diǎn)菜的這段時(shí)間，主動(dòng)熱情的聊幾句，不時(shí)的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報(bào)紙，讓等候的客人新聞?dòng)浾呔蜁?huì)使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。過一會(huì)兒，給客人打招呼，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，你點(diǎn)的菜馬上就可以送上來。 例如：在餐廳，客人點(diǎn)了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜?？刂葡聦贁[困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請(qǐng)下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。與會(huì)者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。從會(huì)議的時(shí)間安排來說，可能是開始時(shí)每次協(xié)調(diào)會(huì)議需要兩個(gè)多小時(shí)，后來可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問題了。比如，一個(gè)酒店在開業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)