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酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)(中)-文庫吧資料

2025-04-15 07:42本頁面
  

【正文】 、有關(guān)工作電話,交總經(jīng)理處理;與部門經(jīng)理溝通,解決工作和思想上的一些問題。還要去當(dāng)?shù)貙?shí)業(yè)界、企業(yè)界走訪,與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領(lǐng)導(dǎo)人增進(jìn)友誼和感情,推銷酒店的產(chǎn)品,使得社會(huì)各界對(duì)自己的酒店有深刻的了解和認(rèn)識(shí)。(15:00—16:30) 酒店總經(jīng)理,還要起到公關(guān)宣傳員、推銷員的作用。但總經(jīng)理要知道什么時(shí)間,酒店有什么方面的會(huì)議,有空時(shí)可出席會(huì)議,聽聽意見,談?wù)効捶ā?14:00—15:00) 總經(jīng)理有時(shí)要主持一些重要工作會(huì)議。有空的話,到餐廳一轉(zhuǎn),與常來用餐的客人打打招呼。(11:30—12:30) 這段時(shí)間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店,是客人活動(dòng)的高峰 期。最后得出解決問題的思路和意見,由駐店經(jīng)理和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)。一般情況下,總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題,通過駐店經(jīng)理,將意見傳達(dá)下去。 處理解決問題。匯報(bào)和通報(bào)工作的報(bào)告,主要是為了讓總經(jīng)理了解情況;請(qǐng)示工作的報(bào)告,則需要總經(jīng)理批署意見。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報(bào)告,諸如培訓(xùn)工作報(bào)告、設(shè)備管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)分析報(bào)告、營業(yè)情況分析報(bào)告、檢查報(bào)告、采購申請(qǐng)報(bào)告以及各部門的工作報(bào)告。一些重要的事情和工作,一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個(gè)程序。l 閱讀批署各類工作報(bào)告。l 閱讀各類經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的報(bào)告,了解酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息,和酒店管理服務(wù)方面的信息,要精心研究。(9:30—11:00) 案頭工作主要是閱讀報(bào)刊,了解和掌握國內(nèi)外大事和有關(guān)信息,新聞?dòng)浾邔?duì)于酒店的各類經(jīng)營報(bào)告等。這段時(shí)間也可出席晨會(huì),以了解酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。通過巡視工作,可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況。總經(jīng)理的每天工作安排大體如下: 巡視檢查工作??偨?jīng)理的工作時(shí)間安排 總經(jīng)理對(duì)一個(gè)酒店的經(jīng)營管理有重大責(zé)任,陷入日常事務(wù)堆里就不能解脫出來,對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理不利??偨?jīng)理重視企業(yè)公共關(guān)系工作,還應(yīng)該特別重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)(Corporate Identity)。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶,會(huì)使客人感到榮耀和光彩。進(jìn)而,使他們都能為酒店的發(fā)展作促進(jìn)工作。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商;國內(nèi)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭);工商、稅務(wù)、物價(jià)、旅游等管理部門;外貿(mào)公司和各地進(jìn)出口公司;外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機(jī)構(gòu);采購供應(yīng)單位;能源(水、電、氣)各單位;各級(jí)政府部門等等。建立融洽、良好的公共關(guān)系,可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。 策劃和謀略公共關(guān)系方面的事務(wù) 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表,做好酒店的對(duì)外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營的 動(dòng)計(jì)劃和下一年的經(jīng)營預(yù)算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。有時(shí)要外出參觀、考察??偨?jīng)理要特別關(guān)注對(duì)成本控制、應(yīng)收款、開源節(jié)流的管理,關(guān)心每月每日的營業(yè)情況。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中,立于不敗之地。并及時(shí)召集有關(guān)方面進(jìn)行研究討論,促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字?jǐn)?shù)據(jù)形式報(bào)告總經(jīng)理。這是每年經(jīng) 營管理的計(jì)劃書、目標(biāo)書。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標(biāo)理想去建立一個(gè)完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機(jī)構(gòu)。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項(xiàng)重要工作。這些人員選配好了,下面各個(gè)部門的經(jīng)理以及以下工作人員,則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配,報(bào)總經(jīng)理審批。在籌劃多種經(jīng)營的思路時(shí)也要考慮市場需求和市場分析預(yù)測。因此,酒店總經(jīng)理需要花費(fèi)一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。 酒店的對(duì)外開拓發(fā)展和經(jīng)營多種經(jīng)營,可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟(jì)增長新的支撐點(diǎn)。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況,指導(dǎo)市場營銷工作。l 教育培訓(xùn)員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù),力爭更多的回頭客光顧酒店。這時(shí)做促銷工作往往能起到長遠(yuǎn)的效果。l 酒店促銷工作是一項(xiàng)長期工作,也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。這里的市場主要指酒店的客源市場。 對(duì)市場營銷和市場開拓的管理。由于外部市場的不斷變化, 總經(jīng)理應(yīng)該花更多的時(shí)間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā),研究酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變化,要著重抓好財(cái)務(wù)管理和人力資的管理??偨?jīng)理對(duì)酒店管理的工作側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對(duì)外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。在對(duì)某項(xiàng)管理工作有意見分歧時(shí),駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應(yīng)該服從總經(jīng)理的意見,執(zhí)行總經(jīng)理的指令,協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務(wù),確??偨?jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理,是總經(jīng)理的助手和參謀。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)總經(jīng)理對(duì)酒店工作的管理引言:酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理,是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。部門經(jīng)理的下班時(shí)間,應(yīng)該是他認(rèn)為當(dāng)天的工作都安排檢查完畢以后。l 工作時(shí)間要求:中層管理人員要準(zhǔn)時(shí)或提前上班,下班時(shí)間則沒有具體統(tǒng)一要求。不越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào),也不越級(jí)布置工作任務(wù)。到現(xiàn)場解決,走動(dòng)式管理,經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。l 管理要求:敢于負(fù)責(zé),不推卸責(zé)任。對(duì)屬下也要同樣嚴(yán)格要求。l 工作任務(wù)要求:部門內(nèi)部的事情部門自己解決。開會(huì)要準(zhǔn)時(shí),作筆記;會(huì)后即貫徹落實(shí)。酒店總經(jīng)理對(duì)中層管理人*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 員不能遷就和降低標(biāo)準(zhǔn)。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手,他要熟知業(yè)務(wù)和規(guī)格,協(xié)調(diào)工作,勤于檢查,勇于負(fù)責(zé),能處理夜間突發(fā)情況,安全識(shí)強(qiáng),對(duì)安全工作比較熟悉。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指揮工作,酒店夜間對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律是很難保證的。夜班經(jīng)理工作制是建立科學(xué)、高效領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個(gè)補(bǔ)充和重要環(huán)節(jié)。 夜間運(yùn)轉(zhuǎn)制的建立 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制的建立,還要加強(qiáng)充實(shí)夜間運(yùn)轉(zhuǎn)管理。(7) 要有比較健康的身體,因每天工作時(shí)間較長。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。(3) 勤于檢查和督促工作,經(jīng)常檢查督促酒店各項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作是否正常。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想,并在具體工作中認(rèn)真落實(shí)。重大問題和情況及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。這是駐店經(jīng)理工作的前提。 對(duì)駐店經(jīng)理的工作職責(zé)要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權(quán),全面指導(dǎo)協(xié)調(diào)督促整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標(biāo)準(zhǔn)書”。它體現(xiàn)一個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和水平。有了各項(xiàng)管理制度,酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),就不會(huì)因?yàn)槿耸伦兏绊懸?guī)格,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店每位員工,包括總經(jīng)理,都必須在酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的約束下工作。各項(xiàng)管理制度就是酒店內(nèi)各項(xiàng)法律。真正做到獎(jiǎng)罰分明。要點(diǎn) 運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段。實(shí)行各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制,雖然對(duì)這些處于一線的部門經(jīng)理(主任)來說,擔(dān)子重了,但工作有人負(fù)責(zé),工作交叉和矛盾相對(duì)少于過多的副職,工作指令暢通。 酒店內(nèi)各級(jí)管理層所有職位的設(shè)立,要盡量減少副職的人數(shù)。因此,充分發(fā)揮六大總監(jiān)的作用,是酒店建立科學(xué)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場的組織等等。財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門預(yù)算和經(jīng)營財(cái)務(wù)分析的管理??偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題,依靠上述高級(jí)行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營,并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。他們之間的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系分明??偙O(jiān)制的設(shè)立一般有:市場營銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)(或總會(huì)計(jì)師)、人力資源總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門經(jīng)理之間的,起著承上啟下作用的酒店高級(jí)行政管理人員。從科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)角度來看,建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制,還要有總監(jiān)制的配套。如果經(jīng)理是政策、方針、計(jì)劃的制定者,駐店經(jīng)理就是組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施者。 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)作管理 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制的內(nèi)容主要是:在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下,駐店經(jīng)理具體負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務(wù),都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。運(yùn)轉(zhuǎn)體制的確立和實(shí)行,不是駐店經(jīng)理一個(gè)人的事情,而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)。酒店的整體運(yùn)作,要以總經(jīng)理的意圖為軸心,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。它要形成以總經(jīng)理為首的、駐店經(jīng)理具體實(shí)施的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制。 *********************************************************GM管理實(shí)務(wù)框架設(shè)想 酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)管理,要求以國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進(jìn)行運(yùn)作,它要求上層精簡、決策快速靈活;中層高效運(yùn)作、令行禁止、政令暢通;下層服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,要建立科學(xué)、高效的領(lǐng)導(dǎo)管理體制的框架有以下幾個(gè)要點(diǎn): 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。這三者是上下級(jí)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。它要求有統(tǒng)一的指揮,政令暢通。其計(jì)劃性、指令性較強(qiáng),要求令行禁止。酒店的運(yùn)作服務(wù)要與國際酒店有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接軌,酒店的管理要達(dá)到國際水平,需要建立科學(xué)高效的飯店領(lǐng)導(dǎo)管理體制,使酒店管理逐步達(dá)到國際水平。(4) 授權(quán)以后,要檢查下屬工作落實(shí)的情況,并進(jìn)行督導(dǎo)。許多正常的各部門的管理工作,由職能部門去檢查督促處理。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。酒店總經(jīng)理授權(quán),有以下幾個(gè)方面:(1) 授權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。授權(quán),就是對(duì)下屬予以信任的具體體現(xiàn)。 信任下屬,善于授權(quán)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2) 總經(jīng)理要運(yùn)用“鼓勵(lì)”的技巧,充分調(diào)動(dòng)下屬管理人員和員工的工作積極性。表揚(yáng)和鼓勵(lì)的形式是多種多樣的,有口頭表揚(yáng)、通令嘉獎(jiǎng)、張?zhí)掌枰孕麄鳌ⅹ?jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)休假、發(fā)給獎(jiǎng)金等等。 贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。如果下屬意見有偏差,認(rèn)識(shí)理解上有錯(cuò)誤,總經(jīng)理要及時(shí)予以糾正。3) 酒店管理要分層分級(jí)作決策,各級(jí)管理層在作決策前先聽聽下屬意見,可以使決策更完善。這種傾聽意見是有選擇的、有針對(duì)性、有重點(diǎn)地安排的。三. 贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù) 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。一般不去接待處理。3)處理會(huì)議中來人打擾??梢愿嬖V來訪者,我現(xiàn)在有五分鐘(或十分鐘)時(shí)間,這以后,我有個(gè)接待任務(wù),或者有個(gè)會(huì)議要參加,請(qǐng)他能給予諒解。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2. 處理來人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。這就爭取到接聽電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)。2) 許多找總經(jīng)理的電話,秘書接后記下來后,在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄??偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來,便可以開始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間,以保證高效率地把工作做好。2) 立即行動(dòng)酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前,必須先確定工作優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng),它們是:l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎籰 選定能勝任工作的人員;l 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法;l 制定一個(gè)確切的委派計(jì)劃;*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 進(jìn)行工作任務(wù)的委派;l 檢查下屬工作進(jìn)展情況;l 檢查和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng),以求改進(jìn)。2) 委派他人:委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門藝術(shù)。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù),其目的作用就是使酒店管理階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中,能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧,達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下,對(duì)各方面的對(duì)客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。l 客人在客房內(nèi)需要提供或更換物品,客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些需要各崗位的服務(wù)人員,加強(qiáng)崗位操作的訓(xùn)練。在酒店的各項(xiàng)服務(wù)過程中,會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象,這是正常現(xiàn)象。酒店的服務(wù)工作,應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位,并優(yōu)先給予滿足和照顧。在對(duì)客服務(wù)上,應(yīng)做到“Onestopservice”,即只要是客人提出的問題,不管問到什么人,都要由這個(gè)人來幫助客人,直至解決問題為止。 酒店宗旨在時(shí)間上的體現(xiàn)?!痹诳腿它c(diǎn)菜的這段時(shí)間,主動(dòng)熱情的聊幾句,不時(shí)的招呼,餐廳里如果能備幾份雜志、報(bào)紙,讓等候的客人新聞?dòng)浾呔蜁?huì)使客人感到自己受到了重視,而得到了一種滿足。過一會(huì)兒,給客人打招呼,“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,你點(diǎn)的菜馬上就可以送上來。 例如:在餐廳,客人點(diǎn)了菜,一般情況下,要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。控制下屬擺困難、多訴苦的現(xiàn)象,而請(qǐng)下屬積極思考,提出解決問題、解決困難的辦法。與會(huì)者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛,還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。從會(huì)議的時(shí)間安排來說,可能是開始時(shí)每次協(xié)調(diào)會(huì)議需要兩個(gè)多小時(shí),后來可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問題了。比如,一個(gè)酒店在開業(yè)初期,各方面的關(guān)系,各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào),便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)
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