【正文】 巧，鼓勵他們繼續(xù)干下去，可以增強下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。（2） 總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工作。酒店企業(yè)要按照市場經(jīng)濟的要求，完善和嚴格內(nèi)部經(jīng)營管理，嚴肅勞動紀律，加強技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量管理和營銷、財務(wù)工作，提高決策水平、企業(yè)素質(zhì)和經(jīng)濟效益。這種體制的設(shè)立和建立，在具體操作上符合精簡、高效的原則，能減少矛盾，對酒店管理服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性、一致性都是有好處的。 總監(jiān)制 現(xiàn)代酒店領(lǐng)導管理體制的特點是上層精減?？偨?jīng)理是一個酒店重大經(jīng)營管理的決策者，對酒店的各項管理工作負全責，是最高、也是最終決策者。 減少副職。完善各項管理制度和確立各項操作程序、操作規(guī)格、標準。酒店的運轉(zhuǎn)工作，其質(zhì)量檢查的組織網(wǎng)絡(luò)，就是依據(jù)制定的各項規(guī)格標準來衡量、對照、檢查、督促工作的。*********************************************************GM管理實務(wù)駐店經(jīng)理要具備如下幾個方面的素質(zhì)要求：(1) 有強烈的事業(yè)心和責任感，要有服從、服務(wù)于酒店管理工作的思想。(8) 有較好的儀表儀容和禮節(jié)，謙虛謹慎，嚴于律己，任勞任怨等。 對中層管理人員的工作要求運轉(zhuǎn)管理體系和規(guī)格程序標準的服務(wù)質(zhì)量要求，要靠中層管理人員貫徹執(zhí)行、檢查督導落實，他們起到承上啟下的重要作用。布置給部門經(jīng)理的工作任務(wù)，定期完成，定期檢查。一般來說，部門經(jīng)理有上班時間，而沒有下班時間。工作側(cè)重點根據(jù)分級管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無巨細什么事情都自己去親自處理、協(xié)調(diào)、安排。尋求酒店客源目標市場需要作長期、細致的客源市場分析研究，做許多開拓、開發(fā)工作。l 酒店總經(jīng)理每天要寫市場營銷報告。 人力資源與財務(wù)管理 重視人力資源管理首先是選好駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理及六大總監(jiān)(市場、財務(wù)、人力資源、房務(wù)、餐飲、工程)。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、 各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預算報告中的計劃目標，組織*********************************************************GM管理實務(wù)安排工作的。 著眼于酒店的中長期規(guī)劃和發(fā)展 總經(jīng)理應(yīng)長遠規(guī)劃考慮酒店的經(jīng)營，籌劃酒店的未來和發(fā)展。一個酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關(guān)形象，以及總經(jīng)理對公關(guān)工作的態(tài)度、做法和研究程度?？偨?jīng)理根據(jù)每天VIP接待單上的內(nèi)容，有重點地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會使客人再度光臨。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。包括：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的消耗日報；每日餐飲成本報告(與每日餐飲營收比較)；當日抵店客情預報；當日抵店的VIP客人情況報告；服務(wù)質(zhì)量情況(大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備狀況)報告；一周客情預報；一周VIP客人報告；一周團隊安排；一周重大接待活動情況報告。集中這段案頭工作時間，批署文件和工作報告，就可以及時給下屬一個明確的指示和意見?？偨?jīng)理這時要抽查前臺各部對客服務(wù)規(guī)范標準。有時他要親自去做業(yè)務(wù)外巡，訪問當?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，報告酒店經(jīng)營管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。*********************************************************GM管理實務(wù)l 征求意見，改進服務(wù)管理工作的會見：如主動征求常住客人和團隊、陪同意見等等。 總經(jīng)理要親自做好對駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)的選配工作。*********************************************************GM管理實務(wù)建立酒店多角化經(jīng)營的組織管理體系 抓大事、抓長遠規(guī)劃和未來酒店的長遠發(fā)展，抓開拓經(jīng)營和多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，這是總經(jīng)理要重視加強的工作。總經(jīng)理側(cè)重于對長期計劃、年度計劃和半年計劃作思考研究。駐店經(jīng)理雖然也可以管六大總監(jiān)，但側(cè)重分管客服務(wù)的房務(wù)、工程、餐飲三個部門以及對客關(guān)聯(lián)的大堂副理、培訓部、安全部和康體部。總經(jīng)理不在時，有時要代替總經(jīng)理作決定，但事后一定要向總經(jīng)理匯報說明。l 了解前一天經(jīng)營狀況、當天經(jīng)營接待任務(wù)、重要活動安排。每天晨會都有營銷、前廳、餐飲、大堂通報情況。批閱、批署有關(guān)文件和各部門工作報告。中午檢查督促廣場車輛和迎賓員工作規(guī)范。如有可能，駐店經(jīng)理三兩天內(nèi)，要將酒店各點、各部門巡視檢查一遍。l 簡要記錄一天的工作情況。l 按此規(guī)格標準來實施準備。 發(fā)揮大堂副理的質(zhì)檢作用，處理好賓客投訴。通過AM對每月質(zhì)量工作的匯總分析，駐店經(jīng)理每月召開一次服務(wù)質(zhì)量獎評會，來分析上月質(zhì)量工作成績和存在，提出下月改進質(zhì)量的措施、意見及工作重點。3） 解決賓客投訴要以AM為主，要讓他們在工作中顯示能力。體驗到各點對客服務(wù)的真實情況。對查出的問題要研究對策，制定改進措施。做好酒店的設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)，可以使酒店有一個比較好的硬件條件。經(jīng)營機制1．以市場導向為經(jīng)營基礎(chǔ)，注重國際旅游市場分析調(diào)研?？腿说男枨笫嵌鄬哟蔚模袕氖掠^光旅游的客人，也有從事會議旅游、度假旅游、療養(yǎng)旅游等多種類型的客人，他們對酒店的需求都是不同的。*********************************************************GM管理實務(wù)l 全員促銷。l Tips是對員工辛勤勞動的肯定和酬謝，是客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同。開拓散客市場、處理好團隊接待與散客接待的關(guān)系，在酒店 經(jīng)營中十分必要。酒店在促銷之前，應(yīng)首先分析、明確自己的目標市場。當然，市場定位工作還與酒店經(jīng)營特色、酒店的服務(wù)產(chǎn)品和店內(nèi)的經(jīng)營環(huán)境條件密切相關(guān)。在政治、經(jīng)濟、政策影響波及之后，又要有調(diào)整市場的能力，要有補救措施和方法。在酒店市場營銷總監(jiān)提供的市場營銷資料和對外市場分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)當年的銷售接待和對來年銷售工作的展望，制定出來年酒店的出租率、異分比率，以及如何確定對國際會議和FIT（Fully Independent Tourist 意為完全獨立的零散客人，它包括預訂客人和臨時進店的客人）的推銷工作。根據(jù)市場促銷分類，銷售經(jīng)理要有各人自己的分工和側(cè)重。這計劃包括拜訪老客戶，還有哪些新客戶、新公司及重要客戶需要拜訪，為什么訪問他們，走訪哪些新聞單位等等。進行客戶訪問的辦法：(1) 首先在走訪客戶之前要了解客戶的背景材料。B Manager(餐飲總監(jiān))、Rooms（房務(wù)總監(jiān)）等?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)參加。*********************************************************GM管理實務(wù)(2) 每月一次的比較分析預測報告，交總經(jīng)理審閱。1）如是一個會議團隊進店，分管會議接待的銷售經(jīng)理，就要到大廳迎接客人，幫助客人Checkin，問問客人還有什么要辦的，幫助總臺解決語言上的溝通問題。有的團隊有特別的接待要求，可有優(yōu)惠政策，在通知單上寫清楚，特別在帳目處理上要清楚。要使你介紹推銷來店的客人感到有人在照顧他、關(guān)心他，使他覺得在這家酒店很方便，很溫情。 客戶檔案管理 市場營銷部，要對所有曾與酒店發(fā)生過消費關(guān)系的大公司、大客戶建立比較詳盡的客史檔案。主要由General Manager、Resident Manager酒店市場營業(yè)員銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理，公關(guān)部經(jīng)理和全體銷售部人員參加。另一方面就是有選擇、有重點地參加國際旅游博覽會。會談了一些什么內(nèi)容以及細節(jié)情況，所推銷的東西是否贏得了老客戶，還有什么困難和問題。做客戶銷售訪問是一項經(jīng)常性的工作。這時既要考慮酒店的利益，又要考慮旅行社的利益，更要考慮長遠利益?？偨?jīng)理制定全年計劃和各部門制定本部門計劃，也都是依據(jù)市場預測作為基礎(chǔ)的。 酒店營銷工作管理，是根據(jù)市場劃分和預測來進行工作的。 市場定位和細分是一種動態(tài)的不斷變化的市場。確定酒店的市場方位，要做大量的調(diào)查研究工作，要做一些可行性研究和分析。接待散客可以為酒店獲得更大的 效益。l 如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員主動向客人索取小費或不上交小費，予以重罰。擁有眾多的回訪顧客是其經(jīng)營的生命線。l 要有一個日常的酒店銷售隊伍，不斷出擊。必須站在競爭的前頭，并且緊緊的跟上市場的需求。l 加強員工的外語培訓、加強對酒店各級管理人員的管理技巧、管理方法的培訓。l 親自進行服務(wù)質(zhì)量檢查，對各部門都是一個壓力和督促。要看看各點接待規(guī)范、秩序是否符合要求。 駐店經(jīng)理要親自對服務(wù)質(zhì)量工作檢查巡視督導。l 一邊聽客人投訴，一邊做筆記，表示你對他很重視。檢查出的質(zhì)量問題反映到駐店經(jīng)理時，駐店經(jīng)理就要請有關(guān)部門的經(jīng)理，來研究解決這些質(zhì)量問題的辦法。*********************************************************GM管理實務(wù)注意事項：l 各有關(guān)部門要按重要賓客的接待要求、規(guī)格，精心操作布置，確保每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都是過硬的。服務(wù)質(zhì)量的管理 重要客人要重點精心安排、組織接待。 晚間工作安排。l 16：00—16：30：回到辦公室處理案頭工作。巡視餐飲部，提醒餐飲部需要引起注意的一些問題。如果個別部門提出有什么事情需要解決，晨會后將涉及到的部門留下來協(xié)調(diào)，而不占用其他時間。l 思考安排當天各項工作，準備開晨會。l 為確保酒店各項規(guī)格標準，而經(jīng)常組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，解決部門之間的矛盾和問題，使酒店對客服務(wù)正常、高效運轉(zhuǎn)。實際上駐店經(jīng)理就是酒店總經(jīng)理的助手和參謀，是按總經(jīng)理的意圖、按總經(jīng)理制定的規(guī)格標準，在總經(jīng)理授權(quán)下組織酒店日常運轉(zhuǎn)。總經(jīng)理要集中精力研究酒店的市場定位、市場促銷，研究制定并實施與當?shù)卣?、大公司、大企業(yè)的公關(guān)策略計劃，保持與新聞界、實業(yè)界的良好溝通和聯(lián)系。總經(jīng)理管理職能就是依靠組織體系來實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查督促等幾方面的工作。一般工作不越級請示匯報，也不越級授權(quán)和分派任務(wù)。(20：00—22：00) 可以考慮酒店的未來、開拓發(fā)展方面的。 接觸并訪問在 VIP客人。一般運轉(zhuǎn)、接待方面的會議由駐店經(jīng)理主持召開。問題比較特殊的或比較重要的也可以請駐店經(jīng)理和有關(guān)部門的負責人，到總經(jīng)理辦公室，來一道討論商量解決辦法。這是酒店管理的嚴肅性和嚴密性的體現(xiàn)。l 時常了解國內(nèi)、外政治、經(jīng)濟、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關(guān)心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，*********************************************************GM管理實務(wù)瀏覽研究。所以，總經(jīng)理的每天工作時間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時間，研究分析問題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作。這些部門和單位都要總經(jīng)理運用公關(guān)手段協(xié)調(diào)和處*********************************************************GM管理實務(wù)理好與他們的關(guān)系。l 在此基礎(chǔ)上制作酒店的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)更新改造計劃。其次，總經(jīng)理還要對同行酒店的經(jīng)營情況作出分析比較。充分挖掘酒店員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，使人力資源，財力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用?？驮床蛔銜r要促銷，客源好時同樣要做推廣活動和促銷工作。在注重內(nèi)部管理的同時，更要注重對外部市場開拓的管理，使酒店在市場競爭中不斷取得新成果?？偨?jīng)理是酒店法人代表，是酒店各項重大工作的決策者，負的工作責任重大。實行分級管理，一級對一級負責。l 匯報工作要求：中層管理人員要帶著解決問題的幾套方案來匯報工作，有數(shù)字和實際情況的說明。其重要性在于：一個酒店整個夜間安全、設(shè)備運轉(zhuǎn)以及對客服務(wù)的運作，全都交給夜班經(jīng)理負責。(4) 熟知酒店各項法規(guī)和制度、機構(gòu)、編制。他首先要能理解酒店總經(jīng)理的各項意圖、決策、對酒店運轉(zhuǎn)管理的思路和要求，保持與總經(jīng)理在運轉(zhuǎn)管理思路上高度一致。酒店管理中任何事情，都要講究規(guī)范和程序，而不能隨意性太強，變化太多。強調(diào)了管理的線條、層次，有利于管理效率的提高。人事總監(jiān)統(tǒng)籌全店人力資源開發(fā)和管理。他們在酒店管理工作中，既參與制訂酒店有關(guān)政策的研究討論，又要帶領(lǐng)所屬部門員工執(zhí)行酒店各項政策規(guī)劃，是酒店各項工作的組織者和實施者。總經(jīng)理要對整個酒店運轉(zhuǎn)體系的科學性、嚴密性、規(guī)范性負責，他對這個運轉(zhuǎn)體系建立負有領(lǐng)導組織的責任。這樣的領(lǐng)導管理體制，在操作運行中就能體現(xiàn)出它的優(yōu)點。*********************************************************GM管理實務(wù)酒店領(lǐng)導管理體制引言： 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，與酒店管理水平有關(guān)；而影響酒店管理水平的關(guān)鍵，則在于領(lǐng)導管理體制是否科學、高效。通過讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。1） 當下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績時，總經(jīng)理要給予表揚和獎勵。1）這對豐富完善總經(jīng)理的工作計劃，有助于科學化的決策