【正文】 巧，鼓勵(lì)他們繼續(xù)干下去，可以增強(qiáng)下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。（2） 總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工作。酒店企業(yè)要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，完善和嚴(yán)格內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，加強(qiáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理和營(yíng)銷、財(cái)務(wù)工作，提高決策水平、企業(yè)素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益。這種體制的設(shè)立和建立，在具體操作上符合精簡(jiǎn)、高效的原則，能減少矛盾，對(duì)酒店管理服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性、一致性都是有好處的。 總監(jiān)制 現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的特點(diǎn)是上層精減?？偨?jīng)理是一個(gè)酒店重大經(jīng)營(yíng)管理的決策者，對(duì)酒店的各項(xiàng)管理工作負(fù)全責(zé)，是最高、也是最終決策者。 減少副職。完善各項(xiàng)管理制度和確立各項(xiàng)操作程序、操作規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)工作，其質(zhì)量檢查的組織網(wǎng)絡(luò)，就是依據(jù)制定的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量、對(duì)照、檢查、督促工作的。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)駐店經(jīng)理要具備如下幾個(gè)方面的素質(zhì)要求：(1) 有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，要有服從、服務(wù)于酒店管理工作的思想。(8) 有較好的儀表儀容和禮節(jié)，謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)于律己，任勞任怨等。 對(duì)中層管理人員的工作要求運(yùn)轉(zhuǎn)管理體系和規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量要求，要靠中層管理人員貫徹執(zhí)行、檢查督導(dǎo)落實(shí)，他們起到承上啟下的重要作用。布置給部門經(jīng)理的工作任務(wù)，定期完成，定期檢查。一般來(lái)說(shuō)，部門經(jīng)理有上班時(shí)間，而沒(méi)有下班時(shí)間。工作側(cè)重點(diǎn)根據(jù)分級(jí)管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無(wú)巨細(xì)什么事情都自己去親自處理、協(xié)調(diào)、安排。尋求酒店客源目標(biāo)市場(chǎng)需要作長(zhǎng)期、細(xì)致的客源市場(chǎng)分析研究，做許多開(kāi)拓、開(kāi)發(fā)工作。l 酒店總經(jīng)理每天要寫市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)告。 人力資源與財(cái)務(wù)管理 重視人力資源管理首先是選好駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理及六大總監(jiān)(市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、人力資源、房務(wù)、餐飲、工程)。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、 各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營(yíng)部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預(yù)算報(bào)告中的計(jì)劃目標(biāo)，組織*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)安排工作的。 著眼于酒店的中長(zhǎng)期規(guī)劃和發(fā)展 總經(jīng)理應(yīng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃考慮酒店的經(jīng)營(yíng)，籌劃酒店的未來(lái)和發(fā)展。一個(gè)酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關(guān)形象，以及總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的態(tài)度、做法和研究程度?？偨?jīng)理根據(jù)每天VIP接待單上的內(nèi)容，有重點(diǎn)地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會(huì)使客人再度光臨。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對(duì)總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對(duì)檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。包括：每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)；每日出租率報(bào)告；每日水電氣的消耗日?qǐng)?bào)；每日餐飲成本報(bào)告(與每日餐飲營(yíng)收比較)；當(dāng)日抵店客情預(yù)報(bào)；當(dāng)日抵店的VIP客人情況報(bào)告；服務(wù)質(zhì)量情況(大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備狀況)報(bào)告；一周客情預(yù)報(bào)；一周VIP客人報(bào)告；一周團(tuán)隊(duì)安排；一周重大接待活動(dòng)情況報(bào)告。集中這段案頭工作時(shí)間，批署文件和工作報(bào)告，就可以及時(shí)給下屬一個(gè)明確的指示和意見(jiàn)?？偨?jīng)理這時(shí)要抽查前臺(tái)各部對(duì)客服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)他要親自去做業(yè)務(wù)外巡，訪問(wèn)當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，報(bào)告酒店經(jīng)營(yíng)管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 征求意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)管理工作的會(huì)見(jiàn)：如主動(dòng)征求常住客人和團(tuán)隊(duì)、陪同意見(jiàn)等等。 總經(jīng)理要親自做好對(duì)駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)的選配工作。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)建立酒店多角化經(jīng)營(yíng)的組織管理體系 抓大事、抓長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和未來(lái)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，抓開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)和多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，這是總經(jīng)理要重視加強(qiáng)的工作?？偨?jīng)理側(cè)重于對(duì)長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃和半年計(jì)劃作思考研究。駐店經(jīng)理雖然也可以管六大總監(jiān)，但側(cè)重分管客服務(wù)的房務(wù)、工程、餐飲三個(gè)部門以及對(duì)客關(guān)聯(lián)的大堂副理、培訓(xùn)部、安全部和康體部?？偨?jīng)理不在時(shí)，有時(shí)要代替總經(jīng)理作決定，但事后一定要向總經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)明。l 了解前一天經(jīng)營(yíng)狀況、當(dāng)天經(jīng)營(yíng)接待任務(wù)、重要活動(dòng)安排。每天晨會(huì)都有營(yíng)銷、前廳、餐飲、大堂通報(bào)情況。批閱、批署有關(guān)文件和各部門工作報(bào)告。中午檢查督促?gòu)V場(chǎng)車輛和迎賓員工作規(guī)范。如有可能，駐店經(jīng)理三兩天內(nèi)，要將酒店各點(diǎn)、各部門巡視檢查一遍。l 簡(jiǎn)要記錄一天的工作情況。l 按此規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施準(zhǔn)備。 發(fā)揮大堂副理的質(zhì)檢作用，處理好賓客投訴。通過(guò)AM對(duì)每月質(zhì)量工作的匯總分析，駐店經(jīng)理每月召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)會(huì)，來(lái)分析上月質(zhì)量工作成績(jī)和存在，提出下月改進(jìn)質(zhì)量的措施、意見(jiàn)及工作重點(diǎn)。3） 解決賓客投訴要以AM為主，要讓他們?cè)诠ぷ髦酗@示能力。體驗(yàn)到各點(diǎn)對(duì)客服務(wù)的真實(shí)情況。對(duì)查出的問(wèn)題要研究對(duì)策，制定改進(jìn)措施。做好酒店的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，可以使酒店有一個(gè)比較好的硬件條件。經(jīng)營(yíng)機(jī)制1．以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榻?jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，注重國(guó)際旅游市場(chǎng)分析調(diào)研?？腿说男枨笫嵌鄬哟蔚模袕氖掠^光旅游的客人，也有從事會(huì)議旅游、度假旅游、療養(yǎng)旅游等多種類型的客人，他們對(duì)酒店的需求都是不同的。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 全員促銷。l Tips是對(duì)員工辛勤勞動(dòng)的肯定和酬謝，是客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。開(kāi)拓散客市場(chǎng)、處理好團(tuán)隊(duì)接待與散客接待的關(guān)系，在酒店 經(jīng)營(yíng)中十分必要。酒店在促銷之前，應(yīng)首先分析、明確自己的目標(biāo)市場(chǎng)。當(dāng)然，市場(chǎng)定位工作還與酒店經(jīng)營(yíng)特色、酒店的服務(wù)產(chǎn)品和店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境條件密切相關(guān)。在政治、經(jīng)濟(jì)、政策影響波及之后，又要有調(diào)整市場(chǎng)的能力，要有補(bǔ)救措施和方法。在酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提供的市場(chǎng)營(yíng)銷資料和對(duì)外市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)年的銷售接待和對(duì)來(lái)年銷售工作的展望，制定出來(lái)年酒店的出租率、異分比率，以及如何確定對(duì)國(guó)際會(huì)議和FIT（Fully Independent Tourist 意為完全獨(dú)立的零散客人，它包括預(yù)訂客人和臨時(shí)進(jìn)店的客人）的推銷工作。根據(jù)市場(chǎng)促銷分類，銷售經(jīng)理要有各人自己的分工和側(cè)重。這計(jì)劃包括拜訪老客戶，還有哪些新客戶、新公司及重要客戶需要拜訪，為什么訪問(wèn)他們，走訪哪些新聞單位等等。進(jìn)行客戶訪問(wèn)的辦法：(1) 首先在走訪客戶之前要了解客戶的背景材料。B Manager(餐飲總監(jiān))、Rooms（房務(wù)總監(jiān)）等?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)參加。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)(2) 每月一次的比較分析預(yù)測(cè)報(bào)告，交總經(jīng)理審閱。1）如是一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)進(jìn)店，分管會(huì)議接待的銷售經(jīng)理，就要到大廳迎接客人，幫助客人Checkin，問(wèn)問(wèn)客人還有什么要辦的，幫助總臺(tái)解決語(yǔ)言上的溝通問(wèn)題。有的團(tuán)隊(duì)有特別的接待要求，可有優(yōu)惠政策，在通知單上寫清楚，特別在帳目處理上要清楚。要使你介紹推銷來(lái)店的客人感到有人在照顧他、關(guān)心他，使他覺(jué)得在這家酒店很方便，很溫情。 客戶檔案管理 市場(chǎng)營(yíng)銷部，要對(duì)所有曾與酒店發(fā)生過(guò)消費(fèi)關(guān)系的大公司、大客戶建立比較詳盡的客史檔案。主要由General Manager、Resident Manager酒店市場(chǎng)營(yíng)業(yè)員銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理，公關(guān)部經(jīng)理和全體銷售部人員參加。另一方面就是有選擇、有重點(diǎn)地參加國(guó)際旅游博覽會(huì)。會(huì)談了一些什么內(nèi)容以及細(xì)節(jié)情況，所推銷的東西是否贏得了老客戶，還有什么困難和問(wèn)題。做客戶銷售訪問(wèn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。這時(shí)既要考慮酒店的利益，又要考慮旅行社的利益，更要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?？偨?jīng)理制定全年計(jì)劃和各部門制定本部門計(jì)劃，也都是依據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)作為基礎(chǔ)的。 酒店?duì)I銷工作管理，是根據(jù)市場(chǎng)劃分和預(yù)測(cè)來(lái)進(jìn)行工作的。 市場(chǎng)定位和細(xì)分是一種動(dòng)態(tài)的不斷變化的市場(chǎng)。確定酒店的市場(chǎng)方位，要做大量的調(diào)查研究工作，要做一些可行性研究和分析。接待散客可以為酒店獲得更大的 效益。l 如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員主動(dòng)向客人索取小費(fèi)或不上交小費(fèi)，予以重罰。擁有眾多的回訪顧客是其經(jīng)營(yíng)的生命線。l 要有一個(gè)日常的酒店銷售隊(duì)伍，不斷出擊。必須站在競(jìng)爭(zhēng)的前頭，并且緊緊的跟上市場(chǎng)的需求。l 加強(qiáng)員工的外語(yǔ)培訓(xùn)、加強(qiáng)對(duì)酒店各級(jí)管理人員的管理技巧、管理方法的培訓(xùn)。l 親自進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)各部門都是一個(gè)壓力和督促。要看看各點(diǎn)接待規(guī)范、秩序是否符合要求。 駐店經(jīng)理要親自對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作檢查巡視督導(dǎo)。l 一邊聽(tīng)客人投訴，一邊做筆記，表示你對(duì)他很重視。檢查出的質(zhì)量問(wèn)題反映到駐店經(jīng)理時(shí)，駐店經(jīng)理就要請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理，來(lái)研究解決這些質(zhì)量問(wèn)題的辦法。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)注意事項(xiàng)：l 各有關(guān)部門要按重要賓客的接待要求、規(guī)格，精心操作布置，確保每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都是過(guò)硬的。服務(wù)質(zhì)量的管理 重要客人要重點(diǎn)精心安排、組織接待。 晚間工作安排。l 16：00—16：30：回到辦公室處理案頭工作。巡視餐飲部，提醒餐飲部需要引起注意的一些問(wèn)題。如果個(gè)別部門提出有什么事情需要解決，晨會(huì)后將涉及到的部門留下來(lái)協(xié)調(diào)，而不占用其他時(shí)間。l 思考安排當(dāng)天各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備開(kāi)晨會(huì)。l 為確保酒店各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)常組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，解決部門之間的矛盾和問(wèn)題，使酒店對(duì)客服務(wù)正常、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)際上駐店經(jīng)理就是酒店總經(jīng)理的助手和參謀，是按總經(jīng)理的意圖、按總經(jīng)理制定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，在總經(jīng)理授權(quán)下組織酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)?？偨?jīng)理要集中精力研究酒店的市場(chǎng)定位、市場(chǎng)促銷，研究制定并實(shí)施與當(dāng)?shù)卣⒋蠊?、大企業(yè)的公關(guān)策略計(jì)劃，保持與新聞界、實(shí)業(yè)界的良好溝通和聯(lián)系。總經(jīng)理管理職能就是依靠組織體系來(lái)實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查督促等幾方面的工作。一般工作不越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，也不越級(jí)授權(quán)和分派任務(wù)。(20：00—22：00) 可以考慮酒店的未來(lái)、開(kāi)拓發(fā)展方面的。 接觸并訪問(wèn)在 VIP客人。一般運(yùn)轉(zhuǎn)、接待方面的會(huì)議由駐店經(jīng)理主持召開(kāi)。問(wèn)題比較特殊的或比較重要的也可以請(qǐng)駐店經(jīng)理和有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，到總經(jīng)理辦公室，來(lái)一道討論商量解決辦法。這是酒店管理的嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性的體現(xiàn)。l 時(shí)常了解國(guó)內(nèi)、外政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關(guān)心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)瀏覽研究。所以，總經(jīng)理的每天工作時(shí)間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時(shí)間，研究分析問(wèn)題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作。這些部門和單位都要總經(jīng)理運(yùn)用公關(guān)手段協(xié)調(diào)和處*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)理好與他們的關(guān)系。l 在此基礎(chǔ)上制作酒店的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)更新改造計(jì)劃。其次，總經(jīng)理還要對(duì)同行酒店的經(jīng)營(yíng)情況作出分析比較。充分挖掘酒店員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，使人力資源，財(cái)力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。客源不足時(shí)要促銷，客源好時(shí)同樣要做推廣活動(dòng)和促銷工作。在注重內(nèi)部管理的同時(shí)，更要注重對(duì)外部市場(chǎng)開(kāi)拓的管理，使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷取得新成果。總經(jīng)理是酒店法人代表，是酒店各項(xiàng)重大工作的決策者，負(fù)的工作責(zé)任重大。實(shí)行分級(jí)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。l 匯報(bào)工作要求：中層管理人員要帶著解決問(wèn)題的幾套方案來(lái)匯報(bào)工作，有數(shù)字和實(shí)際情況的說(shuō)明。其重要性在于：一個(gè)酒店整個(gè)夜間安全、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)以及對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作，全都交給夜班經(jīng)理負(fù)責(zé)。(4) 熟知酒店各項(xiàng)法規(guī)和制度、機(jī)構(gòu)、編制。他首先要能理解酒店總經(jīng)理的各項(xiàng)意圖、決策、對(duì)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的思路和要求，保持與總經(jīng)理在運(yùn)轉(zhuǎn)管理思路上高度一致。酒店管理中任何事情，都要講究規(guī)范和程序，而不能隨意性太強(qiáng)，變化太多。強(qiáng)調(diào)了管理的線條、層次，有利于管理效率的提高。人事總監(jiān)統(tǒng)籌全店人力資源開(kāi)發(fā)和管理。他們?cè)诰频旯芾砉ぷ髦?，既參與制訂酒店有關(guān)政策的研究討論，又要帶領(lǐng)所屬部門員工執(zhí)行酒店各項(xiàng)政策規(guī)劃，是酒店各項(xiàng)工作的組織者和實(shí)施者?？偨?jīng)理要對(duì)整個(gè)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系的科學(xué)性、嚴(yán)密性、規(guī)范性負(fù)責(zé)，他對(duì)這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系建立負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)組織的責(zé)任。這樣的領(lǐng)導(dǎo)管理體制，在操作運(yùn)行中就能體現(xiàn)出它的優(yōu)點(diǎn)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制引言： 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，與酒店管理水平有關(guān)；而影響酒店管理水平的關(guān)鍵，則在于領(lǐng)導(dǎo)管理體制是否科學(xué)、高效。通過(guò)讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。1） 當(dāng)下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績(jī)時(shí)，總經(jīng)理要給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。1）這對(duì)豐富完善總經(jīng)理的工作計(jì)劃，有助于科學(xué)化的決策