【正文】 無(wú)論是旅游團(tuán)隊(duì)，還是會(huì)議團(tuán)隊(duì)，在結(jié)帳這個(gè)最后環(huán)節(jié)上，作為銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售經(jīng)理，能在客人結(jié)帳之前看看帳單，問(wèn)清客人有什么問(wèn)題。酒店所有團(tuán)隊(duì)方面的接待，都是用表格通知形式發(fā)給酒店有關(guān)部門(mén)。銷(xiāo)售人員都比較友好，所提出的任何問(wèn)題都能得到解決，客人下次還會(huì)光顧。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，要經(jīng)常接待迎送一些他們認(rèn)為較重要的客人。3） 有些重要客人進(jìn)店，還要給些禮遇。 在客人進(jìn)店以后保持與客人接觸，幫助客人解決在店生活、消費(fèi)中的問(wèn)題。一般的客戶，只要在酒店消費(fèi)過(guò)，也都應(yīng)建立客史檔案。有了這個(gè)分析報(bào)告，就為酒店經(jīng)營(yíng)者作決策提供有益的信息。內(nèi)容有把相關(guān)的酒店本月平均房?jī)r(jià)、出租率、客源種類(lèi)作一分析比較。有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：(1) 每月一次的銷(xiāo)售報(bào)告，通報(bào)本月銷(xiāo)售部走訪客戶的情況：走訪了一些什么客人、每天平均走訪多少客戶，一些客戶的分類(lèi)情況、本月一共做了多少次客主訪問(wèn)，有幾次客戶不在家、通過(guò)訪問(wèn)，了解了客戶一些什么意見(jiàn)和要求、有什么建議等，都可以寫(xiě)在一月銷(xiāo)售報(bào)告中。主要研究市場(chǎng)和一些具體工作內(nèi)容，有檢查近期客人上升或下降的原因、如何爭(zhēng)取客人來(lái)店，如何計(jì)劃搞些小包價(jià)，要研究些細(xì)則如何去落實(shí)。（2） 每?jī)芍芤淮蔚膬?nèi)部銷(xiāo)售會(huì)議。主要分析：A、上月客情，B、客人投訴，C、客源與上月比較，D與上個(gè)月出租率、與其相關(guān)酒店出租率比較。有以下幾方面內(nèi)容：（1） 每月一次的銷(xiāo)售會(huì)議。在客源目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行推銷(xiāo)宣傳，這樣對(duì)擴(kuò)大酒店員這些國(guó)家的知名度和招來(lái)客人，是很有好處的。比如，與國(guó)內(nèi)、外旅行代理商保持聯(lián)系和合作伙伴關(guān)系；有實(shí)力的酒店可以在海外設(shè)一辦事處，兼顧其他經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓，也為酒店銷(xiāo)售。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，參加國(guó)際旅游博覽會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部每月要做一份當(dāng)月銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告（Sales call report），送有關(guān)人員傳閱，（總經(jīng)理）、（駐店經(jīng)理或住店經(jīng)理）、Famp。(4) 將報(bào)告中涉及到有關(guān)問(wèn)題報(bào)至有關(guān)部門(mén)，供他們參考。(3) 拜訪以后的報(bào)告。(2) 填寫(xiě)走訪客戶報(bào)告。這樣，可以及時(shí)調(diào)整酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略，校正酒店在接待服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。有時(shí)酒店沒(méi)有特別的營(yíng)業(yè)推銷(xiāo)計(jì)劃，也可以訪問(wèn)客戶，以加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)。但不光是為了直接的某一促銷(xiāo)計(jì)劃。銷(xiāo)售經(jīng)理每周六天工作，有四天做銷(xiāo)售訪問(wèn)，兩天在酒店整理資料和有關(guān)信息。一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每?jī)蓚€(gè)月要給所有銷(xiāo)售經(jīng)理做一個(gè)Sales call plan (銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃)。l 分管?chē)?guó)際會(huì)議促銷(xiāo)的銷(xiāo)售經(jīng)理，除了要與當(dāng)?shù)乜蒲袑W(xué)術(shù)單位、大專(zhuān)院校保持較好的聯(lián)系之外，還要與政府工作人員建立關(guān)系，爭(zhēng)取較多的國(guó)際會(huì)議到店舉行。這樣的促銷(xiāo)就是一種從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的促銷(xiāo)。各人按自己分管的那一部分市場(chǎng)去組織促銷(xiāo)。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)本酒店的客源結(jié)構(gòu)作出分類(lèi)。因此，市場(chǎng)劃分和預(yù)測(cè)是酒店促銷(xiāo)的前提。根據(jù)每個(gè)月的預(yù)測(cè)，就可以對(duì)下一年度的市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作提供和些參考資料。市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作不是一年進(jìn)行一次，應(yīng)該是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。酒店每年底要召集店內(nèi)行政管理人員，研究來(lái)年市場(chǎng)情況。這種劃分是在已往接待工作的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)，并通過(guò)預(yù)測(cè)分析確定下來(lái)的這樣一個(gè)市場(chǎng)劃分的比例。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店?duì)I銷(xiāo)管理 市場(chǎng)預(yù)測(cè)。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，應(yīng)該對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)十分敏感，經(jīng)常掌握并研究國(guó)內(nèi)、外旅游客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，經(jīng)常向酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理分析、報(bào)告旅游客源市場(chǎng)的走勢(shì)和酒店應(yīng)采取的對(duì)策和措施。在市場(chǎng)還沒(méi)有變化之前，就要著眼于潛在市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和研究。確定了的市場(chǎng)，不是永久的市場(chǎng)；未曾開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，也會(huì)有很大的發(fā)展和開(kāi)發(fā)。 市場(chǎng)變化。 市場(chǎng)細(xì)分。所以，酒店做市場(chǎng)工作，還要具體有政治、政策、經(jīng)濟(jì)、理論水平。如酒店確定這幾塊客源市場(chǎng)的原因，利弊關(guān)系，特別是所具備的、特有的、有利條件是什么，這塊市場(chǎng)被我們占有的可能性、把握性如何。因此，酒店要研究對(duì)策，鞏固已占有的市場(chǎng)份額。酒店客源市場(chǎng)的定位，是在長(zhǎng)期摸索研究、銷(xiāo)售過(guò)程中逐步形成的。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店市場(chǎng)的研究和定位 定位市場(chǎng)。滿足散客的某一項(xiàng)需求便是酒店的向外界顯示自己高質(zhì)量產(chǎn)品的機(jī) 會(huì)。 散客旅游服務(wù)是高、多樣化、個(gè)性化服務(wù)。散客比團(tuán)隊(duì)旅游者更加追求舒適。l 散客在旅游景點(diǎn)和食宿等方面都有較多的自由選擇余地，與工作人員接觸的機(jī)會(huì)較多。接待團(tuán)體旅游者與接待散客的關(guān)系。具體分配上可以有一半小費(fèi)返回給服務(wù)員，以資獎(jiǎng)勵(lì)，另一半作為部門(mén)掌握的獎(jiǎng)勵(lì)基金。基于上述認(rèn)識(shí)，對(duì)待游客給的這種酬謝，可以接收下來(lái)。應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系 小費(fèi)和質(zhì)量的關(guān)系。如果我們能向顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，并且能夠一直保持這一點(diǎn)，那么，顧客就會(huì)在其他人面前對(duì)你酒店推崇備至。l 提高顧客的回訪率。酒店促銷(xiāo)成功與否，不僅是總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的事情，它與酒店各部門(mén)全體員工努力都分不開(kāi)，與酒店的質(zhì)量緊密相聯(lián)。l 說(shuō)話留有余地，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，幫助客人解決難題。每天都要有銷(xiāo)售人員出訪客人。l 制定計(jì)劃是銷(xiāo)售工作的前提。要研究客人的需求，還要研究酒店的客源市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。 客人是酒店服務(wù)的對(duì)象，是酒店全部工作的重點(diǎn)。不斷的改變策略。旅游市場(chǎng)研究就是測(cè)定和分析客源市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)狀況和銷(xiāo)售的產(chǎn)品。要根據(jù)市場(chǎng)的變化、客人的需求來(lái)調(diào)整酒店的經(jīng)營(yíng)方位，規(guī)劃自己的發(fā)展目標(biāo)和方向。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是酒店總經(jīng)理工作重點(diǎn)之一。使酒店各項(xiàng)管理制度和服務(wù)保持在一定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上。l 做好員工培訓(xùn)工作，應(yīng)該是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，駐店經(jīng)理要注重員工崗前的教育培訓(xùn)工作，使他們?cè)谶M(jìn)入崗位之前就能得到系統(tǒng)的規(guī)范化訓(xùn)練；在崗員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。依靠工程部門(mén)和各有關(guān)部門(mén)做好設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)工作，如建立設(shè)備檔案、整理設(shè)備資料、制定設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任和制度，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的檢查督促和協(xié)調(diào)。l 狠抓設(shè)備管理和員工培訓(xùn)，確保酒店的硬軟件都上水平。有時(shí)深夜抽查工作紀(jì)律，有時(shí)親自檢查一、二個(gè)房間的清潔、規(guī)格。這些共同組成全面服務(wù)質(zhì)量管理概念。l 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)管理是全面的。在這個(gè)時(shí)間內(nèi)抽查，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 抓住質(zhì)量上幾個(gè)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查。這是檢查的一個(gè)重點(diǎn)?？梢粤私飧鼽c(diǎn)員工操作和服務(wù)規(guī)范。1） 駐店經(jīng)理親自到各營(yíng)業(yè)消費(fèi)點(diǎn)檢查質(zhì)量工作。 酒店駐店經(jīng)理除了依靠AM檢查服務(wù)、處理賓客投訴外，自己必須親自檢查酒店服務(wù)質(zhì)量工作，以掌握服務(wù)質(zhì)量管理的第一手資料。 駐店經(jīng)理還要定期組織所有的AM分析投訴，查找質(zhì)量原因，尋求改進(jìn)對(duì)策，安排AM定期給所有投訴客人回信：感謝客人的意見(jiàn)和建議，告訴投訴客人酒店正在改進(jìn)，歡迎他們?cè)俅喂馀R。原則是：A、本著從客人利益出發(fā)的原則。最后要著手解決，讓客人放心，并告訴客人盡快給他一個(gè)明確答復(fù)。l 在聽(tīng)取投訴過(guò)程中，要不時(shí)表示抱歉、對(duì)不起。l 在與客人交談中，要找出我們服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2） 處理客人投訴，應(yīng)注意以下幾個(gè)步驟和方面：l 處理賓客投訴時(shí)要自始至終有耐心有禮貌。駐店經(jīng)理要了解每天的服務(wù)質(zhì)量情況，通過(guò)各類(lèi)問(wèn)題質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)、日記來(lái)閱讀了解，控制、協(xié)調(diào)、解決酒店內(nèi)各類(lèi)質(zhì)量方面的問(wèn)題。但要注意培養(yǎng)下屬管理人員自己解決部門(mén)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題的能力。每日要對(duì)酒店各部門(mén)質(zhì)量工作進(jìn)行巡視檢查。1） 大堂副理代表并協(xié)助酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴。l 在客人住下后，酒店GRO或駐店經(jīng)理還得去拜訪他，主動(dòng)征求意見(jiàn)，看看他們還需要什么服務(wù)等。l 準(zhǔn)備工作就緒后，先是部門(mén)自己檢查是否符合質(zhì)量要求；然后，是大堂經(jīng)理代表總經(jīng)理去進(jìn)行檢查；最后，有必要話，駐店經(jīng)理還要親自檢查中項(xiàng)準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。l 接待結(jié)束后，要將重要賓客的客史存檔，并作認(rèn)真總結(jié)。l 建立重點(diǎn)賓客接待前的重點(diǎn)檢查系統(tǒng)和程序，確保重要客人接待萬(wàn)無(wú)一失。步驟如下：l 組織有關(guān)方面，制定接待重要客人的接待程序和標(biāo)準(zhǔn)。 接待好重點(diǎn)客人對(duì)酒店的公關(guān)效應(yīng)是很大的。l 思考一下第二天幾項(xiàng)工作的安排，準(zhǔn)備第二天晨會(huì)發(fā)布指令。以備日后重溫和翻閱。l 閱讀國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)的動(dòng)態(tài)以及酒店管理信息等方面的資料。（20：00—22：00）l 回到辦公室，處理當(dāng)天沒(méi)有做完的工作，回電話。這些都會(huì)使客人感到受尊敬，而樂(lè)于下榻你的酒店。l 17：30—20：00處理客人事務(wù)及公共關(guān)系事務(wù)。巡視檢查工作的側(cè)重點(diǎn)有幾個(gè)方面的內(nèi)容：抽查一間客房是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查工程部設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，以保證良性運(yùn)轉(zhuǎn)和循環(huán)；巡視酒店安全工作；檢查后臺(tái)各區(qū)域工作狀態(tài)及衛(wèi)生狀況。隔一段時(shí)間與部門(mén)經(jīng)理交談， 幫助他們解決工作中的難題和思想認(rèn)識(shí)中的問(wèn)題，對(duì)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。l 14：00—16：00：主持、如各類(lèi)工作會(huì)議和協(xié)調(diào)會(huì)議，也可以出席有關(guān)部門(mén)要求駐店經(jīng)理參加的會(huì)議。巡視各餐廳和宴會(huì)廳，招呼來(lái)店用餐的客人，與客做禮節(jié)性的見(jiàn)面和交談。注意大堂、前廳的規(guī)范和秩序。檢查房務(wù)部（前廳、客房、洗衣場(chǎng)、康體、PA組）各方面工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)事務(wù)。l 10：30—12：00檢查巡視工作。處理案頭日常事務(wù)，比如秘書(shū)今天有什么事可能需要提醒駐店經(jīng)理去做的；另外，告訴秘書(shū)今天要做些什么工作，看看還有些什么電話需要處理等。分析酒店每天的信用報(bào)告，看看有哪些應(yīng)收款和應(yīng)付款，需要督促有關(guān)人員去處理。l 9：00—10：30，案頭工作。晨會(huì)時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘。特別是當(dāng)天VIP抵、離店，要特別安排。 這個(gè)會(huì)議一般由駐店經(jīng)理主持，目的主要是通報(bào)、溝通信息、檢查工作、當(dāng)天的任務(wù)指令。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 上午工作安排。特別是每天要抽出5—10分鐘時(shí)間，認(rèn)真新聞?dòng)浾叽筇萌沼洠私馇耙惶炜腿藢?duì)酒店有何建設(shè)性意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，閱讀 以后要在大堂日記上簽字，對(duì)一些問(wèn)題要做批示意見(jiàn)。l 閱讀分析昨天的大堂日記和其他有關(guān)方面的質(zhì)量檢查日記。一天工作安排 工作前的準(zhǔn)備工作l 上班后巡視前臺(tái)各營(yíng)業(yè)的營(yíng)業(yè)狀況是否正常，工作人員是否就位，精神是否飽滿，用10分鐘就足夠巡視前臺(tái)幾個(gè)部門(mén)的情況了。l 經(jīng)常檢查督促各部門(mén)的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)予以糾正；對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，組織有關(guān)方面制定、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，保持規(guī)格、質(zhì)量。保證酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理解決客人事務(wù)。駐店經(jīng)理按總經(jīng)理的意圖、接受總經(jīng)理的授權(quán)，全面主特、協(xié)調(diào)、組織酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。駐店經(jīng)理協(xié)助酒店總經(jīng)理，處理店內(nèi)的日常事務(wù)。他在總經(jīng)理指導(dǎo)下，具體實(shí)施總經(jīng)理的規(guī)劃、戰(zhàn)略。通過(guò)以上四個(gè)方面的分析比較，我們便可以分清總經(jīng)理與駐店經(jīng)理的工作側(cè)重點(diǎn)和工作范圍了。這些部門(mén)的工作應(yīng)直接向駐店經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理不在時(shí)或由于運(yùn)轉(zhuǎn)工作的需要，駐店經(jīng)理可以協(xié)調(diào)人力資源、財(cái)務(wù)、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)等方面的工作?？偨?jīng)理領(lǐng)導(dǎo)指揮駐店經(jīng)理及六大總監(jiān)，但側(cè)重分管人力資源、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。而駐店經(jīng)理則側(cè)重于酒店內(nèi)部的具體促銷(xiāo)的組織協(xié)調(diào)和實(shí)施工作，對(duì)某一具體促銷(xiāo)工作進(jìn)行策劃指導(dǎo)，在公共關(guān)系方面，他側(cè)重于酒店內(nèi)部的公關(guān)協(xié)調(diào)。l 市場(chǎng)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)和公關(guān)方面。駐店經(jīng)理側(cè)重于半年以下的短期計(jì)劃，如季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、每周工作計(jì)劃、每日工作計(jì)劃以及某項(xiàng)具體工作計(jì)劃的思考制作。l 在計(jì)劃工作方面。歸根到底，酒店總經(jīng)理要依靠駐店經(jīng)理、分管多種經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理、六大總監(jiān)以及酒店的人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)對(duì)酒店各方面的情況作調(diào)研后，制定出一個(gè)運(yùn)作有效的組織體系，并利用這組織體來(lái)推動(dòng)酒店每天的管理運(yùn)作。明確各級(jí)中層管理人員的責(zé)任范圍。酒店多元化經(jīng)營(yíng)，也有一個(gè)組織體系，應(yīng)該配備足夠的管理人員和骨干開(kāi)拓業(yè)務(wù)?？偨?jīng)理每天也要對(duì)酒 各部門(mén)工作，進(jìn)行必要的檢查，以掌握第一手資料，有一定的發(fā)言權(quán)?？偨?jīng)理要布置任務(wù)、安排工作，交駐店經(jīng)理去落實(shí)辦理，工作上有什么事與駐店經(jīng)理商量，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和分級(jí)管理，一切按組織管理原則辦。 酒店總經(jīng)理依靠駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)對(duì)酒店整個(gè)運(yùn)作去組織協(xié)調(diào)，來(lái)實(shí)施總 經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)思路和計(jì)劃。在貫徹酒店的運(yùn)行體系、各項(xiàng)操作規(guī)程和落實(shí)各項(xiàng)工作指令，必須依靠酒店這個(gè)協(xié)調(diào)有序嚴(yán)肅的科學(xué)組織體系。對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況與同行作些比較和研究，找出自己酒店經(jīng)營(yíng)管理上的不足，制定對(duì)策，這段時(shí)間總經(jīng)理可以自由支配。 案頭工作：思考問(wèn)題、規(guī)劃工作。 總經(jīng)理接觸客人，可以得知服務(wù)環(huán)節(jié)和酒店管理中的重要信息，了解客人求和對(duì)酒店工作的意見(jiàn)，從中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)工作。l 推銷(xiāo)性訪問(wèn)、會(huì)見(jiàn)和接待：如在午、晚餐時(shí)間到餐廳走一走，與海內(nèi)、外旅行協(xié)會(huì)經(jīng)理及代理商交談。(18：0020：00) 有重點(diǎn)、有范圍的訪問(wèn)VIP客人。(16：30—18：00) 閱讀批署各類(lèi)工作報(bào)告；秘書(shū)收集的有關(guān)往來(lái)信