【正文】 理、副總經(jīng)理，是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。由于外部市場的不斷變化， 總經(jīng)理應(yīng)該花更多的時(shí)間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財(cái)務(wù)管理和人力資的管理。l 酒店促銷工作是一項(xiàng)長期工作，也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。 酒店的對(duì)外開拓發(fā)展和經(jīng)營多種經(jīng)營，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟(jì)增長新的支撐點(diǎn)。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項(xiàng)重要工作。并及時(shí)召集有關(guān)方面進(jìn)行研究討論，促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營的 動(dòng)計(jì)劃和下一年的經(jīng)營預(yù)算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商；國內(nèi)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務(wù)、物價(jià)、旅游等管理部門；外貿(mào)公司和各地進(jìn)出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機(jī)構(gòu)；采購供應(yīng)單位；能源(水、電、氣)各單位；各級(jí)政府部門等等。總經(jīng)理的工作時(shí)間安排 總經(jīng)理對(duì)一個(gè)酒店的經(jīng)營管理有重大責(zé)任，陷入日常事務(wù)堆里就不能解脫出來，對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營管理不利。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外大事和有關(guān)信息，新聞?dòng)浾邔?duì)于酒店的各類經(jīng)營報(bào)告等。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個(gè)程序。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達(dá)下去。(14：00—15：00) 總經(jīng)理有時(shí)要主持一些重要工作會(huì)議。(16：30—18：00) 閱讀批署各類工作報(bào)告；秘書收集的有關(guān)往來信、有關(guān)工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。 案頭工作：思考問題、規(guī)劃工作。實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和分級(jí)管理，一切按組織管理原則辦。明確各級(jí)中層管理人員的責(zé)任范圍。l 市場營業(yè)員銷和公關(guān)方面。通過以上四個(gè)方面的分析比較，我們便可以分清總經(jīng)理與駐店經(jīng)理的工作側(cè)重點(diǎn)和工作范圍了。保證酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理解決客人事務(wù)。特別是每天要抽出5—10分鐘時(shí)間，認(rèn)真新聞?dòng)浾叽筇萌沼?，了解前一天客人?duì)酒店有何建設(shè)性意見和評(píng)價(jià)，閱讀 以后要在大堂日記上簽字，對(duì)一些問題要做批示意見。晨會(huì)時(shí)間一般不超過15分鐘。l 10：30—12：00檢查巡視工作。l 14：00—16：00：主持、如各類工作會(huì)議和協(xié)調(diào)會(huì)議，也可以出席有關(guān)部門要求駐店經(jīng)理參加的會(huì)議。這些都會(huì)使客人感到受尊敬，而樂于下榻你的酒店。l 思考一下第二天幾項(xiàng)工作的安排，準(zhǔn)備第二天晨會(huì)發(fā)布指令。l 接待結(jié)束后，要將重要賓客的客史存檔，并作認(rèn)真總結(jié)。每日要對(duì)酒店各部門質(zhì)量工作進(jìn)行巡視檢查。l 在與客人交談中，要找出我們服務(wù)工作中存在的問題。 駐店經(jīng)理還要定期組織所有的AM分析投訴，查找質(zhì)量原因，尋求改進(jìn)對(duì)策，安排AM定期給所有投訴客人回信：感謝客人的意見和建議，告訴投訴客人酒店正在改進(jìn)，歡迎他們?cè)俅喂馀R。這是檢查的一個(gè)重點(diǎn)。這些共同組成全面服務(wù)質(zhì)量管理概念。l 做好員工培訓(xùn)工作，應(yīng)該是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，駐店經(jīng)理要注重員工崗前的教育培訓(xùn)工作，使他們?cè)谶M(jìn)入崗位之前就能得到系統(tǒng)的規(guī)范化訓(xùn)練；在崗員工服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。旅游市場研究就是測定和分析客源市場、競爭狀況和銷售的產(chǎn)品。l 制定計(jì)劃是銷售工作的前提。l 提高顧客的回訪率。具體分配上可以有一半小費(fèi)返回給服務(wù)員，以資獎(jiǎng)勵(lì)，另一半作為部門掌握的獎(jiǎng)勵(lì)基金。 散客旅游服務(wù)是高、多樣化、個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店要研究對(duì)策，鞏固已占有的市場份額。 市場變化。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店?duì)I銷管理 市場預(yù)測。根據(jù)每個(gè)月的預(yù)測，就可以對(duì)下一年度的市場預(yù)測工作提供和些參考資料。這樣的促銷就是一種從長遠(yuǎn)考慮的促銷。但不光是為了直接的某一促銷計(jì)劃。(3) 拜訪以后的報(bào)告。比如，與國內(nèi)、外旅行代理商保持聯(lián)系和合作伙伴關(guān)系；有實(shí)力的酒店可以在海外設(shè)一辦事處，兼顧其他經(jīng)營開拓，也為酒店銷售。（2） 每兩周一次的內(nèi)部銷售會(huì)議。有了這個(gè)分析報(bào)告，就為酒店經(jīng)營者作決策提供有益的信息。市場營銷總監(jiān)，要經(jīng)常接待迎送一些他們認(rèn)為較重要的客人。無論是旅游團(tuán)隊(duì)，還是會(huì)議團(tuán)隊(duì)，在結(jié)帳這個(gè)最后環(huán)節(jié)上，作為銷售部的銷售經(jīng)理，能在客人結(jié)帳之前看看帳單，問清客人有什么問題。3） 有些重要客人進(jìn)店，還要給些禮遇。內(nèi)容有把相關(guān)的酒店本月平均房價(jià)、出租率、客源種類作一分析比較。主要分析：A、上月客情，B、客人投訴，C、客源與上月比較，D與上個(gè)月出租率、與其相關(guān)酒店出租率比較。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 建立銷售網(wǎng)絡(luò)，參加國際旅游博覽會(huì)。(2) 填寫走訪客戶報(bào)告。銷售經(jīng)理每周六天工作，有四天做銷售訪問，兩天在酒店整理資料和有關(guān)信息。各人按自己分管的那一部分市場去組織促銷。市場預(yù)測工作不是一年進(jìn)行一次，應(yīng)該是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。酒店市場營銷總監(jiān)，應(yīng)該對(duì)國際、國內(nèi)旅游市場十分敏感，經(jīng)常掌握并研究國內(nèi)、外旅游客源市場的動(dòng)態(tài)、動(dòng)向和發(fā)展趨勢，經(jīng)常向酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理分析、報(bào)告旅游客源市場的走勢和酒店應(yīng)采取的對(duì)策和措施。 市場細(xì)分。酒店客源市場的定位，是在長期摸索研究、銷售過程中逐步形成的。散客比團(tuán)隊(duì)旅游者更加追求舒適?；谏鲜稣J(rèn)識(shí)，對(duì)待游客給的這種酬謝，可以接收下來。酒店促銷成功與否，不僅是總經(jīng)理和市場營銷部的事情，它與酒店各部門全體員工努力都分不開，與酒店的質(zhì)量緊密相聯(lián)。要研究客人的需求，還要研究酒店的客源市場定位和經(jīng)營優(yōu)勢。要根據(jù)市場的變化、客人的需求來調(diào)整酒店的經(jīng)營方位，規(guī)劃自己的發(fā)展目標(biāo)和方向。依靠工程部門和各有關(guān)部門做好設(shè)備設(shè)施的基礎(chǔ)工作，如建立設(shè)備檔案、整理設(shè)備資料、制定設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任和制度，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的檢查督促和協(xié)調(diào)。l 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)管理是全面的。可以了解各點(diǎn)員工操作和服務(wù)規(guī)范。原則是：A、本著從客人利益出發(fā)的原則。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2） 處理客人投訴，應(yīng)注意以下幾個(gè)步驟和方面：l 處理賓客投訴時(shí)要自始至終有耐心有禮貌。1） 大堂副理代表并協(xié)助酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，處理客人投訴。l 建立重點(diǎn)賓客接待前的重點(diǎn)檢查系統(tǒng)和程序，確保重要客人接待萬無一失。以備日后重溫和翻閱。l 17：30—20：00處理客人事務(wù)及公共關(guān)系事務(wù)。巡視各餐廳和宴會(huì)廳，招呼來店用餐的客人，與客做禮節(jié)性的見面和交談。處理案頭日常事務(wù)，比如秘書今天有什么事可能需要提醒駐店經(jīng)理去做的；另外，告訴秘書今天要做些什么工作，看看還有些什么電話需要處理等。特別是當(dāng)天VIP抵、離店，要特別安排。l 閱讀分析昨天的大堂日記和其他有關(guān)方面的質(zhì)量檢查日記。駐店經(jīng)理按總經(jīng)理的意圖、接受總經(jīng)理的授權(quán)，全面主特、協(xié)調(diào)、組織酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)工作。這些部門的工作應(yīng)直接向駐店經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理不在時(shí)或由于運(yùn)轉(zhuǎn)工作的需要，駐店經(jīng)理可以協(xié)調(diào)人力資源、財(cái)務(wù)、營業(yè)員銷等方面的工作。駐店經(jīng)理側(cè)重于半年以下的短期計(jì)劃，如季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、每周工作計(jì)劃、每日工作計(jì)劃以及某項(xiàng)具體工作計(jì)劃的思考制作。酒店多元化經(jīng)營，也有一個(gè)組織體系，應(yīng)該配備足夠的管理人員和骨干開拓業(yè)務(wù)。 酒店總經(jīng)理依靠駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)對(duì)酒店整個(gè)運(yùn)作去組織協(xié)調(diào)，來實(shí)施總 經(jīng)理的經(jīng)營思路和計(jì)劃。 總經(jīng)理接觸客人，可以得知服務(wù)環(huán)節(jié)和酒店管理中的重要信息，了解客人求和對(duì)酒店工作的意見，從中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)工作。還要去當(dāng)?shù)貙?shí)業(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領(lǐng)導(dǎo)人增進(jìn)友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會(huì)各界對(duì)自己的酒店有深刻的了解和認(rèn)識(shí)。有空的話，到餐廳一轉(zhuǎn)，與常來用餐的客人打打招呼。 處理解決問題。l 閱讀批署各類工作報(bào)告。這段時(shí)間也可出席晨會(huì)，以了解酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關(guān)系工作，還應(yīng)該特別重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)(Corporate Identity)。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。有時(shí)要外出參觀、考察。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字?jǐn)?shù)據(jù)形式報(bào)告總經(jīng)理。這些人員選配好了，下面各個(gè)部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報(bào)總經(jīng)理審批。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導(dǎo)市場營銷工作。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作?？偨?jīng)理對(duì)酒店管理的工作側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對(duì)外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。部門經(jīng)理的下班時(shí)間，應(yīng)該是他認(rèn)為當(dāng)天的工作都安排檢查完畢以后。l 管理要求：敢于負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任。酒店總經(jīng)理對(duì)中層管理人*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 員不能遷就和降低標(biāo)準(zhǔn)。 夜間運(yùn)轉(zhuǎn)制的建立 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強(qiáng)充實(shí)夜間運(yùn)轉(zhuǎn)管理。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想，并在具體工作中認(rèn)真落實(shí)。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標(biāo)準(zhǔn)書”。各項(xiàng)管理制度就是酒店內(nèi)各項(xiàng)法律。 酒店內(nèi)各級(jí)管理層所有職位的設(shè)立，要盡量減少副職的人數(shù)?？偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題，依靠上述高級(jí)行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營，并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。從科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)角度來看，建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還要有總監(jiān)制的配套。酒店的整體運(yùn)作，要以總經(jīng)理的意圖為軸心，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。 信任下屬，善于授權(quán)。如果下屬意見有偏差，認(rèn)識(shí)理解上有錯(cuò)誤，總經(jīng)理要及時(shí)予以糾正。一般不去接待處理。這就爭取到接聽電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對(duì)各方面的對(duì)客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。過一會(huì)兒，給客人打招呼，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，你點(diǎn)的菜馬上就可以送上來。從會(huì)議的時(shí)間安排來說，可能是開始時(shí)每次協(xié)調(diào)會(huì)議需要兩個(gè)多小時(shí)，后來可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問題了。 總經(jīng)理自己遵守時(shí)間，是最有說服力、影響號(hào)召力的。要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。 通過第三方進(jìn)行交際。（3） 結(jié)束交際時(shí)的語言要圓滿、愉快，給對(duì)方留下深刻的印象。切忌在與對(duì)方交談時(shí)，東張西望，翻閱手中的報(bào)表、資料、文件、雜志。在贊揚(yáng)對(duì)方的時(shí)候，一定要真誠、真實(shí)。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚(yáng)對(duì)方談?wù)撝泻侠淼牟糠郑蝗缓笥蒙塘康目谖翘岢鲎约旱挠^點(diǎn)和看法。做到這一點(diǎn)，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。利用對(duì)方能接受的語言溝通思想感情是很重要的。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。有時(shí)在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨(dú)立解決，事后匯報(bào)。4．會(huì)議要有結(jié)論。2．會(huì)議的控制。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)（2） 專題會(huì)議。要求他們?cè)跁?huì)前所需討論研究的問題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會(huì)議效率的有效手段。這是酒店管理和服務(wù)中相對(duì)而言比較寬松的一段時(shí)間。但是，不是所有的事情都是通過會(huì)議來落實(shí)。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面： 整齊的儀表。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 語言的掌握。 對(duì)外交際，首先要使對(duì)方愉快。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時(shí)，運(yùn)用商量的征求意見式的、討論式的、請(qǐng)求口吻的態(tài)度比較有利。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對(duì)方是尊重對(duì)方的重要表現(xiàn)。而在交往過程中，虛心、細(xì)心地傾聽對(duì)方的談話，也是贊許、尊重對(duì)方的一種方式。（2） 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。 利用信函、電傳、傳真進(jìn)行溝通。 有效控制時(shí)間。 遵守時(shí)間是酒店管理中對(duì)各級(jí)管理人員以及酒店員工起碼要求。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協(xié)調(diào)會(huì)。在這15分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時(shí)間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機(jī)可能和客人聊幾句。1） 應(yīng)該把“第一時(shí)間”用來解決客人的事務(wù)上。這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時(shí)、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時(shí)間。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序?？偨?jīng)理可以在每天的一段空余時(shí)間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對(duì)方回電話。如果是酒店人員的干擾，可以請(qǐng)秘書或其他人員告知 來人總經(jīng)理正在開會(huì)，不便打擾。同時(shí)這也是對(duì)下屬的工作考核，通過下屬對(duì)某一問題的意見分析，你可以得知他對(duì)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí)分析水平。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致工作失誤時(shí)，總經(jīng)理不要一味地盲目批評(píng)，要幫助他們分析問題，引導(dǎo)他們掌握方法和技