【文章內容簡介】 經(jīng)理協(xié)調檢查、指揮工作，酒店夜間對客服務質量和工作紀律是很難保證的。夜班經(jīng)理代表總經(jīng)理和駐店經(jīng)理全權負責夜間對客服務的各部門的運轉協(xié)調；確保夜間對客服務崗位的規(guī)范和標準；處理客人應急事務和有關投訴；負責夜間酒店安全保衛(wèi)工作，處理事故；檢查前、后臺員工的工作紀律和各部門工作狀況；確保設備正常運轉和能源正常供應。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手，他要熟知業(yè)務和規(guī)格，協(xié)調工作，勤于檢查，勇于負責，能處理夜間突發(fā)情況，安全識強，對安全工作比較熟悉。 對中層管理人員的工作要求運轉管理體系和規(guī)格程序標準的服務質量要求，要靠中層管理人員貫徹執(zhí)行、檢查督導落實，他們起到承上啟下的重要作用。酒店總經(jīng)理對中層管理人*********************************************************GM管理實務 員不能遷就和降低標準。l 會議要求：各部門第一把手到會，沒有特殊情況不允許他人代為開會；會前要事先通知，所有與會者事先要有準備；明確會議主題，不讓與會者談與會議主題無關的事；開短會，一般會議不超過1個半小時。開會要準時，作筆記；會后即貫徹落實。l 匯報工作要求：中層管理人員要帶著解決問題的幾套方案來匯報工作，有數(shù)字和實際情況的說明。l 工作任務要求：部門內部的事情部門自己解決。對布置的工作任務要積極主動的去努力完成。對屬下也要同樣嚴格要求。布置給部門經(jīng)理的工作任務，定期完成，定期檢查。l 管理要求：敢于負責，不推卸責任。注重工作方法和工作藝術。到現(xiàn)場解決，走動式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調工作。實行分級管理，一級對一級負責。不越級請示匯報，也不越級布置工作任務。加強部門的工作計劃性，每段時間要計劃安排本部門的工作重點。l 工作時間要求：中層管理人員要準時或提前上班，下班時間則沒有具體統(tǒng)一要求。一般來說，部門經(jīng)理有上班時間，而沒有下班時間。部門經(jīng)理的下班時間，應該是他認為當天的工作都安排檢查完畢以后。作為部門經(jīng)理，這也是最起碼的工作素質要求。*********************************************************GM管理實務總經(jīng)理對酒店工作的管理引言：酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理，是領導與被領導的關系?？偨?jīng)理是酒店法人代表，是酒店各項重大工作的決策者，負的工作責任重大。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀。他們接受總經(jīng)理的授權，進行工作協(xié)調和組織實施工作。在對某項管理工作有意見分歧時，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應該服從總經(jīng)理的意見，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務，確保總經(jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。工作側重點根據(jù)分級管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無巨細什么事情都自己去親自處理、協(xié)調、安排?？偨?jīng)理對酒店管理的工作側重點應放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財務管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。而酒店日常具體的運轉協(xié)調組織工作，則由駐店經(jīng)理去組織實施。由于外部市場的不斷變化， 總經(jīng)理應該花更多的時間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財務管理和人力資的管理。在注重內部管理的同時，更要注重對外部市場開拓的管理，使酒店在市場競爭中不斷取得新成果。 對市場營銷和市場開拓的管理。l 客源市場是酒店經(jīng)營活動的中心和基礎，因此，一個酒店的經(jīng)營，作為總經(jīng)理要研究市場，找市場。這里的市場主要指酒店的客源市場。尋求酒店客源目標市場需要作長期、細致的客源市場分析研究，做許多開拓、開發(fā)工作。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。*********************************************************GM管理實務l 市場定位以后，總經(jīng)理要親自安排市場營銷總監(jiān)去積極組織促銷。l 酒店促銷工作是一項長期工作，也是一項經(jīng)常性的工作?？驮床蛔銜r要促銷，客源好時同樣要做推廣活動和促銷工作。這時做促銷工作往往能起到長遠的效果。對市場和營銷工作要有長遠的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。l 教育培訓員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務，力爭更多的回頭客光顧酒店。l 酒店總經(jīng)理每天要寫市場營銷報告。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導市場營銷工作。如參加每半月或一月一次的市場情況分析會議等。 酒店的對外開拓發(fā)展和經(jīng)營多種經(jīng)營，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟增長新的支撐點。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，使人力資源，財力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。因此，酒店總經(jīng)理需要花費一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。有條件的情況下，酒店總經(jīng)理要選派一位分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理，具體從事酒店多元化經(jīng)營的日常操作。在籌劃多種經(jīng)營的思路時也要考慮市場需求和市場分析預測。 人力資源與財務管理 重視人力資源管理首先是選好駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理及六大總監(jiān)(市場、財務、人力資源、房務、餐飲、工程)。這些人員選配好了，下面各個部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報總經(jīng)理審批。日常的人力資源管理工作，應由人力資源總監(jiān)來實施管理。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項重要工作。充分挖掘酒店員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標理想去建立一個完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機構?？偨?jīng)理對酒店財務工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營 運作預算，然后，再根據(jù)三年經(jīng)營預算作未來第一年經(jīng)營預算。這是每年經(jīng) 營管理的計劃書、目標書。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、 各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預算報告中的計劃目標，組織*********************************************************GM管理實務安排工作的。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預算的情況以文字數(shù)據(jù)形式報告總經(jīng)理?？偨?jīng)理每月對整個酒店及各部門的預算完成情況進行評述。并及時召集有關方面進行研究討論，促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。其次，總經(jīng)理還要對同行酒店的經(jīng)營情況作出分析比較。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。第三，酒店總經(jīng)理要領先財務總監(jiān)(或總會計師)對酒店內部的各項財務工作進行具體管理。總經(jīng)理要特別關注對成本控制、應收款、開源節(jié)流的管理，關心每月每日的營業(yè)情況。 著眼于酒店的中長期規(guī)劃和發(fā)展 總經(jīng)理應長遠規(guī)劃考慮酒店的經(jīng)營，籌劃酒店的未來和發(fā)展。有時要外出參觀、考察。規(guī)劃和發(fā)展的內容包括：l 涉及酒店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標的重大決策，以及為酒店的良好信譽而開展的工作，酒店內外關系的協(xié)調。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營的 動計劃和下一年的經(jīng)營預算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內容。l 在此基礎上制作酒店的設備設施維修保養(yǎng)更新改造計劃。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。l 酒店人力資源的開發(fā)和管理計劃的制定等等。 策劃和謀略公共關系方面的事務 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表，做好酒店的對外公共關系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責。一個酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關形象，以及總經(jīng)理對公關工作的態(tài)度、做法和研究程度。建立融洽、良好的公共關系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎。經(jīng)營一個酒店與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。諸如海內、外旅行社、旅行商；國內和當?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務、物價、旅游等管理部門；外貿公司和各地進出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機構；采購供應單位；能源(水、電、氣)各單位；各級政府部門等等。這些部門和單位都要總經(jīng)理運用公關手段協(xié)調和處*********************************************************GM管理實務理好與他們的關系。進而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進工作。 建立良好的公共關系，還有一方面的內容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會使客人感到榮耀和光彩?？偨?jīng)理根據(jù)每天VIP接待單上的內容，有重點地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會使客人再度光臨?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關系工作，還應該特別重視企業(yè)形象的設計(Corporate Identity)?？偨?jīng)理要經(jīng)常策劃、謀略本酒店在社會各界的良好形象的設計，以使自己的酒店在本地區(qū)乃至全國和世界范圍內，在人們的心目中都有良好的形象?？偨?jīng)理的工作時間安排 總經(jīng)理對一個酒店的經(jīng)營管理有重大責任，陷入日常事務堆里就不能解脫出來，對整個酒店的經(jīng)營管理不利。所以，總經(jīng)理的每天工作時間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時間，研究分析問題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作?？偨?jīng)理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作。(8：00—9：30) 總經(jīng)理每天早晨上班以后，堅持對酒店的工作巡視十分重要。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。這段時間也可出席晨會，以了解酒店日常運轉情況。 案頭工作。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報刊，了解和掌握國內外大事和有關信息，新聞記者對于酒店的各類經(jīng)營報告等。l 時常了解國內、外政治、經(jīng)濟、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，*********************************************************GM管理實務瀏覽研究。特別是國內外一些旅游市場信息，和酒店管理服務方面的信息，要精心研究。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經(jīng)理決策經(jīng)營。l 閱讀各類經(jīng)營運轉管理方面的報告，了解酒店經(jīng)營運轉情況。包括：每日營業(yè)日報；每日出租率報告；每日水電氣的消耗日報；每日餐飲成本報告(與每日餐飲營收比較)；當日抵店客情預報；當日抵店的VIP客人情況報告；服務質量情況(大堂、質檢、安全、設備狀況)報告；一周客情預報；一周VIP客人報告；一周團隊安排；一周重大接待活動情況報告。l 閱讀批署各類工作報告。酒店管理的一個重要途徑，就是通過各種文件和工作報告來溝通、傳遞信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個程序。這是酒店管理的嚴肅性和嚴密性的體現(xiàn)。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報告，諸如培訓工作報告、設備管理工作報告、財務分析報告、營業(yè)情況分析報告、檢查報告、采購申請報告以及各部門的工作報告。總經(jīng)理閱讀的這些報告，有的是工作匯報，有的是通報情況，有的是請示工作。匯報和通報工作的報告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請示工作的報告，則需要總經(jīng)理批署意見。集中這段案頭工作時間，批署文件和工作報告，就可以及時給下屬一個明確的指示和意見。 處理解決問題。(11：00—11：30) 總經(jīng)理上午巡視工作和閱讀各類報告、報表中發(fā)現(xiàn)的一些問題，要在這個時間內找有關方面來討論處理解決。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達下去。問題比較特殊的或比較重要的也可以請駐店經(jīng)理和有關部門的負責人，到總經(jīng)理辦公室，來一道討論商量解決辦法。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關部門負責人貫徹落實。*********************************************************GM管理實務 檢查對客服務運轉工作。(11：30—12：30) 這段時間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動的高峰 期?？偨?jīng)理這時要抽查前臺各部對客服務規(guī)范標準。有空的話，到餐廳一轉，與常來用餐的客人打打招呼。 參加有關會議。(14：00—15：00) 總經(jīng)理有時要主持一些重要工作會議。一般運轉、接待方面的會議由駐店經(jīng)理主持召開。但總經(jīng)理要知道什么時間，酒店有什么方面的會議，有空時可出席會議，聽聽意見，談談看法。 業(yè)務外巡、會見工商企業(yè)界和有關人士，拓展業(yè)務。(15：00—16：30) 酒店總經(jīng)理，還要起到公關宣傳員、推銷員的作用。有時他要親自去做業(yè)務外巡，訪問當?shù)卣陀嘘P主管部門，報告酒店經(jīng)營管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。還要去當?shù)貙崢I(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領導人增進友誼和感情，推銷酒店的產品，使得社會各界對自己的酒店有深刻的了解和認識。 處理案頭工作。(16：30—18：00) 閱讀批署各類工作報告；秘書收集的有關往來信、有關工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。 接觸并訪問在 VIP客人。(18：0020：00) 有重點、有范圍的訪問VIP客人。可分為以下幾類：l 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時的迎來送往；在大廳內見到客人主動微笑、打招呼；主動看望VIP客人等等。l 推銷性訪問、會見和接待：如在午、晚餐時間到餐廳走一走，與海內、外旅行協(xié)會經(jīng)理及代理商交談。*********************************************************