【正文】 、順利地實施計劃。2) 對于那些來自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制。把一些沒有價值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作。一． 處理各項新工作的藝術(shù)原則：1） 丟開一些不在總經(jīng)理工作職責范圍的工作，把它安排給一些在其職責范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。酒店的各項服務工作，要盡量縮短客人的等待時間，加強內(nèi)部員工的操作訓練，提高服務工作效率，努力做到客人等待時間在可以接納的限度之內(nèi)。酒店服務過程中，要很好地利用時間長短上的相對論，這在許多服務環(huán)節(jié)、服務工作中都可以用得上，值得酒店管理者認真研究，并對服務人員加強訓練。 除了會議的時間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時間節(jié)約。限制時間就是要求在酒店管理過程中，對每項工作任務，都有一個時間限制、時間結(jié)束和時間長度上的要求。（4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應該為他提供處理其請托事項的其他可行途徑，這點是很得要的。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。酒店總經(jīng)理在進行人際關(guān)系交往時，應該有效地運用贊揚、鼓勵和理解對方的藝術(shù)，研究心理學的原理在交際中的運用，以不斷提高自己交際水平。 請求別人幫忙。在交際中，首要的和基本的前提應該是誠實和謙虛。廣泛的知識，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。能給對方一種成熟可信賴的感覺。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一． 交際所需的個人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時，其個人的素質(zhì)十分重要。會議紀要要存檔。（2） 還要控制會議的議程。l 質(zhì)量方面的專題會議l 行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。二． 開好酒店內(nèi)部會議的要求 精心組織安排。要做到每個會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。*********************************************************GM管理實務5 講究實際和時效。它包括外在因素，如儀表、動作、語言；和內(nèi)在因素，如知識水平、思想修養(yǎng)、風度、氣質(zhì)等方面。作為酒店總經(jīng)理在交際時，用簡單的手勢輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢起落有致，幅度不宜過高過大。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應是個“全才”。因為，交往的雙方，只有建立在誠實的基礎上才可能互相信賴。 以誠懇的態(tài)度幫助別人。 使對方覺得他自己很重要。 語言上的準備。2）了解對方的情況。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點，總經(jīng)理在以下時間段能安心處理各項工作：（1） 上午十時至十一時，這段時間最好安排案頭工作，新聞記者文件、報告、計劃、報表、批署工作意見。對方會理解你的誠意以及對方的諒解。 節(jié)約時間。控制下屬擺困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。 酒店宗旨在時間上的體現(xiàn)。這些需要各崗位的服務人員，加強崗位操作的訓練。2） 委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工作的一門藝術(shù)?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地把工作做好。可以告訴來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后，我有個接待任務，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。這種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點地安排的。表揚和鼓勵的形式是多種多樣的，有口頭表揚、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄?、獎勵旅游、獎勵休假、發(fā)給獎金等等。酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個方面：（1） 授權(quán)運轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務。酒店的運作服務要與國際酒店有規(guī)范標準接軌，酒店的管理要達到國際水平，需要建立科學高效的飯店領導管理體制，使酒店管理逐步達到國際水平。 *********************************************************GM管理實務框架設想 酒店的運轉(zhuǎn)管理，要求以國際標準和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進行運作，它要求上層精簡、決策快速靈活；中層高效運作、令行禁止、政令暢通；下層服務系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化，要建立科學、高效的領導管理體制的框架有以下幾個要點： 總經(jīng)理負責制。 駐店經(jīng)理負責酒店日常運作管理 駐店經(jīng)理負責制的內(nèi)容主要是：在總經(jīng)理的領導授權(quán)下，駐店經(jīng)理具體負責整個酒店的對客服務質(zhì)量和各項工作標準，運轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務，都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理?？偙O(jiān)制的設立一般有：市場營銷總監(jiān)、財務總監(jiān)(或總會計師)、人力資源總監(jiān)、房務總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場的組織等等。要點 運用法律手段和經(jīng)濟手段。有了各項管理制度，酒店的正常運轉(zhuǎn)，就不會因為人事變更而影響規(guī)格，降低服務標準。這是駐店經(jīng)理工作的前提。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指揮工作，酒店夜間對客服務質(zhì)量和工作紀律是很難保證的。l 工作任務要求：部門內(nèi)部的事情部門自己解決。不越級請示匯報，也不越級布置工作任務。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀。 對市場營銷和市場開拓的管理。這時做促銷工作往往能起到長遠的效果。因此，酒店總經(jīng)理需要花費一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標理想去建立一個完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機構(gòu)。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。進而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進工作?？偨?jīng)理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息，和酒店管理服務方面的信息，要精心研究。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報告，諸如培訓工作報告、設備管理工作報告、財務分析報告、營業(yè)情況分析報告、檢查報告、采購申請報告以及各部門的工作報告。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關(guān)部門負責人貫徹落實。但總經(jīng)理要知道什么時間，酒店有什么方面的會議，有空時可出席會議，聽聽意見，談談看法。(18：0020：00) 有重點、有范圍的訪問VIP客人。對酒店的經(jīng)營情況與同行作些比較和研究，找出自己酒店經(jīng)營管理上的不足，制定對策，這段時間總經(jīng)理可以自由支配?？偨?jīng)理要布置任務、安排工作，交駐店經(jīng)理去落實辦理，工作上有什么事與駐店經(jīng)理商量，一級對一級負責。歸根到底，酒店總經(jīng)理要依靠駐店經(jīng)理、分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理、六大總監(jiān)以及酒店的人力資源開發(fā)部門對酒店各方面的情況作調(diào)研后，制定出一個運作有效的組織體系，并利用這組織體來推動酒店每天的管理運作。而駐店經(jīng)理則側(cè)重于酒店內(nèi)部的具體促銷的組織協(xié)調(diào)和實施工作，對某一具體促銷工作進行策劃指導，在公共關(guān)系方面，他側(cè)重于酒店內(nèi)部的公關(guān)協(xié)調(diào)。他在總經(jīng)理指導下，具體實施總經(jīng)理的規(guī)劃、戰(zhàn)略。l 經(jīng)常檢查督促各部門的工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時予以糾正；對運轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，組織有關(guān)方面制定、實施培訓計劃，保持規(guī)格、質(zhì)量。*********************************************************GM管理實務 上午工作安排。l 9：00—10：30，案頭工作。檢查房務部（前廳、客房、洗衣場、康體、PA組）各方面工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)事務。隔一段時間與部門經(jīng)理交談， 幫助他們解決工作中的難題和思想認識中的問題，對部門經(jīng)理進行培訓。（20：00—22：00）l 回到辦公室，處理當天沒有做完的工作，回電話。 接待好重點客人對酒店的公關(guān)效應是很大的。l 準備工作就緒后，先是部門自己檢查是否符合質(zhì)量要求；然后，是大堂經(jīng)理代表總經(jīng)理去進行檢查；最后，有必要話，駐店經(jīng)理還要親自檢查中項準備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。但要注意培養(yǎng)下屬管理人員自己解決部門內(nèi)部質(zhì)量問題的能力。l 在聽取投訴過程中，要不時表示抱歉、對不起。 酒店駐店經(jīng)理除了依靠AM檢查服務、處理賓客投訴外，自己必須親自檢查酒店服務質(zhì)量工作，以掌握服務質(zhì)量管理的第一手資料。*********************************************************GM管理實務l 抓住質(zhì)量上幾個薄弱環(huán)節(jié)進行抽查。有時深夜抽查工作紀律，有時親自檢查一、二個房間的清潔、規(guī)格。使酒店各項管理制度和服務保持在一定規(guī)格標準上。不斷的改變策略。每天都要有銷售人員出訪客人。如果我們能向顧客提供良好的產(chǎn)品和服務，并且能夠一直保持這一點，那么，顧客就會在其他人面前對你酒店推崇備至。接待團體旅游者與接待散客的關(guān)系。滿足散客的某一項需求便是酒店的向外界顯示自己高質(zhì)量產(chǎn)品的機 會。如酒店確定這幾塊客源市場的原因，利弊關(guān)系，特別是所具備的、特有的、有利條件是什么，這塊市場被我們占有的可能性、把握性如何。確定了的市場，不是永久的市場；未曾開發(fā)的市場，也會有很大的發(fā)展和開發(fā)。這種劃分是在已往接待工作的基礎上總結(jié)出來，并通過預測分析確定下來的這樣一個市場劃分的比例。因此，市場劃分和預測是酒店促銷的前提。l 分管國際會議促銷的銷售經(jīng)理，除了要與當?shù)乜蒲袑W術(shù)單位、大專院校保持較好的聯(lián)系之外，還要與政府工作人員建立關(guān)系，爭取較多的國際會議到店舉行。有時酒店沒有特別的營業(yè)推銷計劃，也可以訪問客戶，以加強感情聯(lián)絡。(4) 將報告中涉及到有關(guān)問題報至有關(guān)部門，供他們參考。在客源目標市場進行推銷宣傳，這樣對擴大酒店員這些國家的知名度和招來客人，是很有好處的。主要研究市場和一些具體工作內(nèi)容，有檢查近期客人上升或下降的原因、如何爭取客人來店，如何計劃搞些小包價，要研究些細則如何去落實。一般的客戶，只要在酒店消費過，也都應建立客史檔案。銷售人員都比較友好，所提出的任何問題都能得到解決，客人下次還會光顧。酒店所有團隊方面的接待，都是用表格通知形式發(fā)給酒店有關(guān)部門。 在客人進店以后保持與客人接觸，幫助客人解決在店生活、消費中的問題。有以下幾個方面內(nèi)容：(1) 每月一次的銷售報告，通報本月銷售部走訪客戶的情況：走訪了一些什么客人、每天平均走訪多少客戶，一些客戶的分類情況、本月一共做了多少次客主訪問，有幾次客戶不在家、通過訪問，了解了客戶一些什么意見和要求、有什么建議等，都可以寫在一月銷售報告中。有以下幾方面內(nèi)容：（1） 每月一次的銷售會議。市場營銷部每月要做一份當月銷售訪問報告（Sales call report），送有關(guān)人員傳閱，（總經(jīng)理）、（駐店經(jīng)理或住店經(jīng)理）、Famp。這樣，可以及時調(diào)整酒店的營銷策略，校正酒店在接待服務工作中存在的問題。一般來說，市場營銷總監(jiān)每兩個月要給所有銷售經(jīng)理做一個Sales call plan (銷售訪問計劃)。 市場營銷部應對本酒店的客源結(jié)構(gòu)作出分類。酒店每年底要召集店內(nèi)行政管理人員，研究來年市場情況。在市場還沒有變化之前，就要著眼于潛在市場的開發(fā)和研究。所以，酒店做市場工作，還要具體有政治、政策、經(jīng)濟、理論水平。*********************************************************GM管理實務酒店市場的研究和定位 定位市場。l 散客在旅游景點和食宿等方面都有較多的自由選擇余地，與工作人員接觸的機會較多。應處理好的幾個關(guān)系 小費和質(zhì)量的關(guān)系。l 說話留有余地，站在客人的立場上考慮問題，幫助客人解決難題。 客人是酒店服務的對象，是酒店全部工作的重點。酒店市場營銷管理是酒店總經(jīng)理工作重點之一。l 狠抓設備管理和員工培訓，確保酒店的硬軟件都上水平。在這個時間內(nèi)抽查，容易發(fā)現(xiàn)問題。1） 駐店經(jīng)理親自到各營業(yè)消費點檢查質(zhì)量工作。最后要著手解決，讓客人放心，并告訴客人盡快給他一個明確答復。駐店經(jīng)理要了解每天的服務質(zhì)量情況，通過各類問題質(zhì)量檢查日報、日記來閱讀了解，控制、協(xié)調(diào)、解決酒店內(nèi)各類質(zhì)量方面的問題。l 在客人住下后，酒店GRO或駐店經(jīng)理還得去拜訪他，主動征求意見，看看他們還需要什么服務等。步驟如下：l 組織有關(guān)方面，制定接待重要客人的接待程序和標準。l 閱讀國內(nèi)外酒店業(yè)的動態(tài)以及酒店管理信息等方面的資料。巡視檢查工作的側(cè)重點有幾個方面的內(nèi)容：抽查一間客房是否符合標準；檢查工程部設備設施運轉(zhuǎn)是否正常，以保證良性運轉(zhuǎn)和循環(huán)；巡視酒店安全工作；檢查后臺各區(qū)域工作狀態(tài)及衛(wèi)生狀況。注意大堂、前廳的規(guī)范和秩序。分析酒店每天的信用報告，看看有哪些應收款和應付款，需要督促有關(guān)人員去處理。 這個會議一般由駐店經(jīng)理主持，目的主要是通報、溝通信息、檢查工作、當天的任務指令。一天工作安排 工作前的準備工作l 上班后巡視前臺各營業(yè)的營業(yè)狀況是否正常，工作人員是否就位，精神是否飽滿，用10分鐘就足夠巡視前臺幾個部門的情況了。駐店經(jīng)理協(xié)助酒店總經(jīng)理，處理店內(nèi)的日常事務。總經(jīng)理領導指揮駐店經(jīng)理及六大總監(jiān)，但側(cè)重分管人力資源、財務和市場營銷。l 在計劃工作方面。總經(jīng)理每天也要對酒 各部門工作，進行必要的檢查，以掌握第一手資料，有一定的發(fā)言權(quán)。在貫徹酒店的運行體系、各項