【正文】 場前景和經(jīng)營作出估計，要對去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個預(yù)測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計劃。他無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 是在總經(jīng)理的領(lǐng) 導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的。 1）財務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實施的作用。有時要請財務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財務(wù)經(jīng)營政策。 一．財務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù) 酒店總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財務(wù)總監(jiān)對整個酒店的財務(wù)工作進(jìn)行日常管理。酒店總經(jīng)理要親自分管，并經(jīng)常關(guān)心、研究財務(wù)經(jīng)營狀況。 財務(wù)管理工作側(cè)重點 酒店企業(yè)以獲取最經(jīng)濟(jì)效益、獲得最大利潤為自己管理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營管理中要取得最好的經(jīng)濟(jì)效益，酒店財務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。鼓勵全體員工的實干精神，尤其是酒店總經(jīng)理 以及各級管理人員身體力行。一旦形成了無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 自己企業(yè)的獨特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。因為，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。 企業(yè)文化是創(chuàng)造 良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。上級對下級溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。作為無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 酒店管理者，要認(rèn)真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。酒店日常管理 比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。 （ 1）走動式管理。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。 培養(yǎng)人才、啟用新人。酒店總 經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。 創(chuàng)造良好的工作條件。 與員工保持一定的接觸。 5) 酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、寬松、和諧的企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位的員工教育，以此解決員工實現(xiàn)目標(biāo)所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。他們在處理人際關(guān)系和對待員工的工作評價時，應(yīng)注重公平、公正、公開原則。 2) 酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會，是員工關(guān)系部門。 組織因素。在所有的激勵中，要盡量減少負(fù)面激勵的因素。 l 酒店領(lǐng)導(dǎo)者對下屬員工的激勵十分重要。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有 敏銳的洞察力； l 酒店管理牽涉到文化因素。遇有困無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 難，百折不撓。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。并以此全力推行企業(yè)價值觀念的形成和不斷強化價值觀念給員工的影響力。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導(dǎo)員工較好地協(xié)調(diào)工作。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個人風(fēng)格、素質(zhì)、知識水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。 1）領(lǐng)導(dǎo)的作用： 酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。 這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)之上的。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能 心情愉快的在店內(nèi)工作。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 l 利用評估的信息，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進(jìn)未來工作和績效的方法。 3）作用： l 使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策； l 根據(jù)考核的情況，對員工提升職務(wù)、工資晉級以及進(jìn)一步培訓(xùn)，都能發(fā)揮重要作用。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 l 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進(jìn)行績效評估，對員工的工作情況進(jìn)行公平、公正、公開的考核。 l 酒店各部對完成當(dāng)月的經(jīng)營財務(wù)預(yù)算，完成各項接待服務(wù)工作任務(wù) ，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。績效評估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。 績效評估。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機會，給員工自我價值的實現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場所。這樣可以及時糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。 l 不斷改善酒店組織行為方式。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 l 提高酒店適應(yīng)外部環(huán)境變化的經(jīng)營能力。 2）目的有以下幾個方面： l 提高酒店內(nèi)組織管理的能力。 組織發(fā)展。 酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標(biāo)奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團(tuán)隊協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝 通還可以了解整個企業(yè)的目標(biāo)；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個酒店組織的戰(zhàn)斗力。尤其是酒 店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)的溝通，因為它可以給酒店每個員工一個目標(biāo)感和方向感； l 溝通對決策過程也非常重要。 1)酒店組織溝通有四個目的： l 為達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。酒店內(nèi)的溝通，是上級與下級、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。 組織溝通。最后，由人力資源部門具體按計劃逐一實施。 l 酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標(biāo)、組織機構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發(fā)展計劃方案和實施細(xì)則。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機構(gòu)，也需要與人力資源計劃相配合。 2）方法： l 酒店人力資源計劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計劃，設(shè)備采購計劃、物資供應(yīng)計劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計劃來進(jìn)行預(yù)測分析。 l 對采取的各種行動措施進(jìn)行具體的計劃、 設(shè)計和安排。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。 1）酒店人力資源發(fā)展計劃包括以下內(nèi)容： l 酒店現(xiàn)有的人力資源狀況； l 酒店依據(jù)一段時間內(nèi)對人力資源需求量的預(yù)計； l 在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 制定酒店人力資源發(fā)展計劃。 2）酒店人力資源管理系 統(tǒng)有以下幾個方面： l 人力資源的獲得； l 人力資源的挑選與招聘； l 人力資源的培訓(xùn)與提高； l 人力資源的激勵與報酬。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 l 然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。 1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點： l 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計劃的依據(jù)。因為經(jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機會。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。 l 態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境所持的看法。 2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實施培訓(xùn)。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。 培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。特別是酒 店人力資源管理部門，要學(xué)會運用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。這有利于各項服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項目標(biāo)的實現(xiàn)。在對待受困擾員工的處理上 ，應(yīng)抱著鼓勵、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心員工。 關(guān)心員工。這是因為： l 員工也效仿管理人員的態(tài)度； l 員工因受到不良對待情緒不好，就不可能對 客人有良好的態(tài)度。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。 3）重要性： 重視員工的一個重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。 l 重視員工的作用決不是對員工放任自流。 l 要發(fā)動員工關(guān)心酒店，參與管理。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 l 要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負(fù)責(zé)精神。 1）要點： l 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對客服務(wù)的一支重要力量。 酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權(quán)、關(guān)心、幫助等 等。 （ 2）酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價值放在重要位置上。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義： （ 1）酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 來進(jìn)行。 人力資源管理 一．理解員工、關(guān)心、培養(yǎng)員工 酒店企業(yè)的經(jīng)營和 發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報告、質(zhì)量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面。無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 解決不了的問題，特別是重大問題要及時反映匯報。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。 2）酒 店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么情況和問題，要及時了解收集上來，進(jìn)行分析研究。 情況反饋。 （ 3）在各種會議上檢查落實，如每周工作無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學(xué)習(xí)力的精英階層 指令會上，要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會上，檢查上次協(xié)調(diào)會議確定 各項工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。 檢查落實工作的方法有以下幾種： （ 1）總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對一些重要的工作、重大組織活動的安排要親自檢查督導(dǎo)。對工作檢查落實不能只聽匯報。 工作檢查。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久 而久之，布置的各項工作，就有落空的危險。 3）酒店控制的這項職能管理的重點是： l