【正文】 的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)是否按預(yù)算、預(yù)測(cè)的目標(biāo)進(jìn)行，是否 有偏差？資金的投入和成本的花費(fèi)是否達(dá)到較好的經(jīng)濟(jì)效果。 2）酒店控制管理首先要明確控制的對(duì)象。 1）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無(wú)序到有序?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門(mén)內(nèi)部的事務(wù)，則由部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開(kāi)房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)，以保證這兩大營(yíng)業(yè)部門(mén)對(duì)客服務(wù)的順利開(kāi)展。 ? 協(xié)調(diào)好各部門(mén)與兩大營(yíng)業(yè)部門(mén)之間的關(guān)系。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)時(shí)間。 1） 酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。比如處理客人需求方面，對(duì)客人提出比較冷僻問(wèn)題時(shí)的處理；客人提出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場(chǎng)多變情況下，酒店對(duì)策和營(yíng)銷(xiāo)政策的調(diào)整變化等等。酒店的經(jīng)營(yíng)管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動(dòng)狀況之下，不斷變化。 2） 酒店的例外管理是多方面的。正常的工作由正常組織體系分級(jí)處理。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門(mén)的管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。 1） 例外管理是對(duì)酒店總經(jīng)理而言的，不是對(duì)酒店所有的管理人員都適用。酒店管理，需要通過(guò)協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、物資供應(yīng)和生產(chǎn)服務(wù)的消耗保持正確的比例。相反，如果激勵(lì)不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí) 現(xiàn)。 ? 良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長(zhǎng)期穩(wěn)定為組織工作； ? 可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。 2）酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 1）各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工去努力工作，實(shí) 現(xiàn)組織目標(biāo)。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對(duì)管理跨度的承受能力等因素來(lái)確定。 人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否則就會(huì)造成混亂。將來(lái)怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來(lái)推動(dòng)管理工作的。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配備人員，是否定 24 小時(shí)服務(wù)等是有用的； （ 3） 人力和員工配備； （ 4） 最后制定一個(gè)組織圖表。 酒店要把每個(gè)部門(mén)的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤(pán)考慮進(jìn)去，制定一個(gè)組織圖表，利用這個(gè)組織圖表來(lái)推動(dòng)每天的管理工作，就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。酒店各部門(mén)、各崗位、各員工，通過(guò)組織與領(lǐng)導(dǎo)，在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。 組織與領(lǐng)導(dǎo) 怎樣才算得上是好的 管理？實(shí)際上，好的管理應(yīng)該有好的組織和有好的領(lǐng)導(dǎo)。決策經(jīng)營(yíng)受以下因素的制約： （ 1） 經(jīng)營(yíng)思想； （ 2） 過(guò)去決策； （ 3） 決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度； （ 4） 環(huán)境； （ 5） 企業(yè)文化； （ 6） 時(shí)間。 3．決策經(jīng)營(yíng) 酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營(yíng)。為 了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門(mén)。 酒店經(jīng)常接待一些重要客人。駐店經(jīng)理通過(guò)這個(gè)會(huì)議，布置當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理就是通過(guò)這個(gè)會(huì)議來(lái)接受工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。 （ 4） 每日工作計(jì)劃。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。 （ 3） 每周工作計(jì)劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體工作安排。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)。 （ 2） 月度工作計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類(lèi)，一類(lèi)是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類(lèi)是經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃、一類(lèi)是行政工作計(jì)劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)各部門(mén)擬定的年度工作計(jì)劃，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定 。酒店工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容： （ 1） 年度工作計(jì)劃。 工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營(yíng)預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到酒店各部門(mén)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，酒店所有水平、服務(wù)、管理都在其中。當(dāng)然在執(zhí)行過(guò)程中，不可能與預(yù)算完全一致。 4) 酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，依據(jù)預(yù)算來(lái)進(jìn)行。先由他們制作本部門(mén)初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來(lái)源： ? 去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況； ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)來(lái)年市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和分析； ? 今年內(nèi) 1— 7 月份的經(jīng)營(yíng)管理情況； ? 政府通貨膨脹的百分比。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。在作酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年酒店的滾動(dòng)預(yù)算，立足于中長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展過(guò)程中來(lái)籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來(lái)年。酒店每年的所有重大經(jīng)營(yíng)上的舉措、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和利潤(rùn)、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開(kāi)發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場(chǎng)促銷(xiāo)的方位、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算里面。 經(jīng)營(yíng)預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓的計(jì)劃書(shū)。管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 中遠(yuǎn)酒店管理公司酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù) 管理職能 一． 計(jì)劃與決策 經(jīng)營(yíng)預(yù)算。 1) 預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)也明確了，各部門(mén)的任務(wù)也有數(shù)了。 2) 酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該有長(zhǎng)遠(yuǎn) 的規(guī)劃目標(biāo)。有了三年的中、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作酒店來(lái)年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算的分析和預(yù)測(cè)工作。一般來(lái)說(shuō)，每年的八月就開(kāi)始預(yù)算的制作。 3) 將背景材料以及酒店來(lái)年的總體目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)提供給幾個(gè)主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、餐飲、房務(wù)、工程）。這個(gè)預(yù)算制定下來(lái)以后，就要召開(kāi)店務(wù)委員會(huì)討論通過(guò)，或再報(bào)上級(jí)主管部門(mén)審批后下發(fā)執(zhí)行。每個(gè)月各部門(mén)執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒(méi)有完成預(yù)算，要說(shuō)明是何原因。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門(mén)經(jīng)理 、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每月、每天自己部門(mén)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。 工作計(jì)劃。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動(dòng)計(jì)劃，以確保酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。 酒店各職能部門(mén)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算，分解制作年度工作計(jì)劃。這此年度工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃、年度內(nèi)酒店擬開(kāi)展的大型推銷(xiāo)活動(dòng)安排、餐飲推銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃、多種經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。年度工作計(jì)劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計(jì)劃，酒店的各項(xiàng)管理就有了 明確的目標(biāo)和方向。 月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個(gè)月的工作 情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計(jì)劃。最好用文字 形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個(gè)部門(mén)作為指導(dǎo)。 每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。一般由酒店駐店經(jīng)理來(lái)考慮安排。每周的工作管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營(yíng)接待重大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排；二 是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計(jì)劃安排；四是評(píng)述上周的一些情況，對(duì)各部門(mén)請(qǐng)示的些報(bào)告和問(wèn)題進(jìn)行解答，對(duì)有關(guān)工作提出要求等。 酒店管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。通過(guò)晨會(huì)，通報(bào)住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。 （ 5） 重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門(mén)多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過(guò)問(wèn)。各有 關(guān)部門(mén)就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。一個(gè)決策的正確與否，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)是否成功影響很大。 總經(jīng)理必須先對(duì)有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)作預(yù)測(cè)分析研究，管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。 組織機(jī)構(gòu)。有如下四個(gè)步驟： （ 1） 首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況； （ 2） 把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來(lái)。這個(gè)圖表是代表酒店管理 方向的。 這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。 人員配備。從管理分工角度來(lái)說(shuō)，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。具體工作和任務(wù)： ? 幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措； ? 協(xié)調(diào)各部門(mén)各級(jí)員工的行運(yùn)，以符合組織內(nèi)部要求； ? 調(diào)動(dòng)員工積極性，讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)的過(guò)程中的重要作用。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出 80%的潛能； ? 可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。 協(xié)調(diào)與控制 一．定義： 酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門(mén)、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個(gè)部門(mén)、各方面都意識(shí)到自己對(duì)各其他職能部門(mén)可能產(chǎn)生的影響和后果。 而酒店的控制，則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段，是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否都有與既定的計(jì)劃相符合；是否與下達(dá)指令及既定原則相符合。 二．管理 控制分類(lèi) 例外管理。它的管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究解決一些疑難問(wèn)題、未來(lái)發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。一個(gè)酒 店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，每天都處于流動(dòng)狀況之中。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。要具有應(yīng)付各種變化的能力。 分級(jí)協(xié)調(diào)和管理。包括酒店和客人事務(wù)方面的協(xié)調(diào)；營(yíng)業(yè)部門(mén)之間、營(yíng)業(yè)部門(mén)與非營(yíng)業(yè)部門(mén)、非營(yíng)業(yè) 部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)的工作有： ? 協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足客人的各項(xiàng)需求。比如，團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)間來(lái)協(xié)調(diào)進(jìn)行。非營(yíng)業(yè)部門(mén)要主動(dòng)保證、配合營(yíng)業(yè)部門(mén)（房務(wù)部、餐飲部）做好對(duì)客服務(wù)工作。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 ? 行政 方面的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定的時(shí)間做好行政方面的工作協(xié)調(diào)，目的是使酒店員工能在一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。 控制。在運(yùn)用控制管理職能時(shí)，要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀(guān)控制和彈性控制。 ? 經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。 ? 酒店各級(jí)組織活動(dòng)是否高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 客源市場(chǎng)的開(kāi)拓是否對(duì)路，外部環(huán)境是否對(duì)酒店有利。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí)，最后要將情況反饋上來(lái)。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。 工作的檢查落實(shí)，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。要深入了解實(shí)際執(zhí)行的情況和落實(shí)的程度。 （ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門(mén)的作用，由分管的職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；由質(zhì)量檢查部門(mén)檢查落實(shí)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。 這種在會(huì)議上詢(xún)問(wèn)檢查的方法，也能達(dá)到很好的效果。 1） 酒店管理，要隨時(shí)收集執(zhí)行計(jì)劃中的情況反 饋。如有偏差，需要及時(shí)糾正和修改。遇有情況和問(wèn)題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，提倡自己解決。酒管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 店管理中的反饋渠道是多方面的?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充分利用這些報(bào)告、報(bào)表來(lái)進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)、服 務(wù)工作的分析研究，并及時(shí)調(diào)整運(yùn)作的方向和目標(biāo)，達(dá)到最佳的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在酒店管理過(guò)程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。 重視理解員工 。使員工感到受到重視。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營(yíng)取得成功。鼓勵(lì)、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良 好效果。酒店在作重大決策時(shí)，要由員工參與討論管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 和研究，這會(huì)使員工體驗(yàn)到自身的價(jià)值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視