【正文】 4~12 二、 崗位職責(zé) 13~19 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 3 三、 銷(xiāo)售制度 20~29 四、 部門(mén)協(xié)調(diào) 29 五、 與發(fā)展商溝通制度 30~31 六、 獎(jiǎng)懲制度 32~34 七、 銷(xiāo)售員行為規(guī)范（禮儀守則） 35~45 八、 銷(xiāo)售工具（銷(xiāo)售資料范本） 40~81 九、 房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí) （與銷(xiāo)售相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)） 82~99 十、 營(yíng)銷(xiāo)技巧 100~114 附：（表一） 銷(xiāo)售管理流程 一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備 項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu) ：在項(xiàng)目簽定銷(xiāo)售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。 包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 4 負(fù)責(zé)人一名，銷(xiāo)售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策 劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外 協(xié)單位如廣 告公司等。 銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)歷（包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、公司 2~3 名策劃人員和參與銷(xiāo)售的項(xiàng)目銷(xiāo)售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話(huà)，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。 銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員收入 由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。 銷(xiāo)售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購(gòu)書(shū)和簽定買(mǎi)賣(mài)合同； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 6 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)內(nèi)容； 各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)； 制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。 項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 （ 2） 市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀和走勢(shì)；同類(lèi)樓盤(pán)市場(chǎng)狀況、走勢(shì)、購(gòu)買(mǎi)人群特征、價(jià)格水平狀況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售狀況； （ 3） 項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買(mǎi)賣(mài)條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等； （ 4） 策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷(xiāo)售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)策略 的講解；項(xiàng)目銷(xiāo)售策略的講解； （ 5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 8 立銷(xiāo)售人員的信心等。 保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練 。 （ 1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處 （ 2） 階段工作安排和銷(xiāo)售目標(biāo)的確定 （ 3） 進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） （ 4） 部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷(xiāo)售期補(bǔ)齊 （ 5） 銷(xiāo)售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí) 公開(kāi)銷(xiāo)售期 目標(biāo) ：造成公開(kāi)即暢銷(xiāo)的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷(xiāo)售成績(jī) 迅速傳播并告之客戶(hù)；創(chuàng)造熱烈的銷(xiāo)售氣氛；評(píng)價(jià)銷(xiāo)售目 標(biāo)并予以調(diào)整。 根據(jù)項(xiàng)目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。 客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)： （?。┤牖飼r(shí)的客戶(hù)問(wèn)候和賀卡的郵寄等； （ 2） 適時(shí)的電話(huà)問(wèn)候； （ 3） 一年后客戶(hù)的再跟蹤調(diào)查； 四、 售后服務(wù) 售后服務(wù)分類(lèi) ：按時(shí)間分類(lèi)、按購(gòu)買(mǎi)服務(wù)人員分、按購(gòu)買(mǎi)戶(hù) 型和花園名稱(chēng)分、按成交與否分、按客戶(hù)意 向分； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 12 建立客戶(hù)投訴制度 ： 客戶(hù)意見(jiàn)卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶(hù)接觸媒體效果時(shí)的態(tài)度不同；客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的第一印象；客戶(hù)產(chǎn)生是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理感受；客戶(hù)在簽定相應(yīng)認(rèn)購(gòu)書(shū)和合約時(shí)的感受；重大施工階段時(shí)的心理感受（動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶(hù)抱怨時(shí)客戶(hù)的心理感受； 關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估 檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)： 有待補(bǔ)充：其它銷(xiāo)售方式（關(guān)于正常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、展銷(xiāo)會(huì)、其它促銷(xiāo) 活動(dòng)） 崗位職責(zé) 銷(xiāo)售員的工作 職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息。 （ 2） 項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)銷(xiāo)售代理部經(jīng) 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 20 理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目銷(xiāo)售進(jìn)度和效績(jī)?cè)u(píng)估的依據(jù)； （ 3） 在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)除了考慮銷(xiāo)售進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將作為以后評(píng)審效績(jī)的依據(jù)之一； （ 4） 每個(gè)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷(xiāo)售工作的設(shè)計(jì)時(shí)，還可以根據(jù)具體銷(xiāo)售工作情況進(jìn)行項(xiàng)目銷(xiāo)售人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)的建議； 二、 現(xiàn)場(chǎng)走訪制度 銷(xiāo)售管理人員每周至少兩次到開(kāi)售樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)走訪 ： 走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績(jī)進(jìn)度及每周、每月總 結(jié)情況；工地現(xiàn)場(chǎng)包裝情 況；現(xiàn)場(chǎng)樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待情況觀察；現(xiàn)場(chǎng)上 門(mén)情況觀察；客戶(hù)投訴處理情況；客戶(hù)登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢(xún)的填寫(xiě)情況；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì) 項(xiàng)目銷(xiāo)售情況的總結(jié)報(bào)告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門(mén)溝通情況；發(fā)展商以及客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售工作的 反饋；檔案管理；每次會(huì)議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷(xiāo)售人 員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā) 出項(xiàng)目整改單，并在項(xiàng)目操作中整理并給出相應(yīng)的 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 21 評(píng)判，并作為項(xiàng)目的記錄存入檔案，作為項(xiàng)目經(jīng)理 的評(píng)審依據(jù)。并 就各個(gè)項(xiàng)目的 策劃包裝等方面提出書(shū)面意見(jiàn)提交銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。并根據(jù)自己操作的樓盤(pán)情況提出 相應(yīng)的銷(xiāo)售、策劃整改建議。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目和銷(xiāo)售的衡量：項(xiàng)目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項(xiàng)目計(jì)劃的完成和實(shí)施；確立指令、命令制度；實(shí)施指導(dǎo)教育；會(huì)議制度；實(shí)施巡回、巡視制度； 獎(jiǎng)懲制度：（詳見(jiàn)公司獎(jiǎng)懲條例內(nèi)容） 五、 銷(xiāo)售工作會(huì)議制度 售樓處銷(xiāo)售工作早會(huì) 時(shí)間：每日早晨上班后開(kāi)始 地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處 人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視工作安排 內(nèi)容考慮是否有策劃人員 等參加） 內(nèi)容：前一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶(hù)的跟蹤討論；一天工作的安 排 售樓處銷(xiāo)售工作晚會(huì) 時(shí)間：每日銷(xiāo)售完成后開(kāi)始 地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處 人員：項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加） 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 23 內(nèi)容：一天工作情況簡(jiǎn)單總結(jié)；客戶(hù)情況反饋；銷(xiāo)售的組織安排； 客戶(hù)問(wèn)題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷(xiāo)售策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶(hù)的具體情況反饋 給銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人； 售樓處周例會(huì)制度 時(shí)間：每周五銷(xiāo)售工作完成后 地點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)售樓處 人員：項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目、銷(xiāo)售人員 內(nèi)容：一周銷(xiāo)售工作開(kāi)展情況；客戶(hù)提出的問(wèn)題相應(yīng)的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評(píng)； 公司本部周例會(huì)制度 時(shí)間：每周一早 8： 30 開(kāi)始 地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室 人員：副總經(jīng)理、市場(chǎng)研究部、策劃部、拓展部、銷(xiāo)售代理部項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人以上 內(nèi)容：以銷(xiāo)售代理部各項(xiàng)目為主，各樓盤(pán)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周銷(xiāo)售 工作 的進(jìn)展情況及銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提前進(jìn)行書(shū)面整理及總 結(jié)）；各部門(mén)分別匯報(bào)工作情況 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 24 公司月銷(xiāo)售總結(jié)大會(huì) 時(shí)間：每月底 地點(diǎn)：公司本部會(huì)議室 人員：公司全體 內(nèi)容：由公司各個(gè)銷(xiāo)售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書(shū)面總結(jié)）對(duì)項(xiàng)目 情況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員； 項(xiàng)目小組人員對(duì)予以配合的部門(mén)和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對(duì)情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷(xiāo)售獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。 （ 2） 凡為商鋪或已購(gòu)房客戶(hù)來(lái)訪，銷(xiāo)售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 25 次接待，遇上門(mén)索取資料者，算一次接待。 （ 4） 同一家庭的客戶(hù)，分別看樓并經(jīng)過(guò)不同銷(xiāo)售員作客戶(hù)記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶(hù)記錄為準(zhǔn)。 （ 6） 帶客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看樓的順序以簽到次序?yàn)闇?zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。 （ 8） 業(yè)績(jī)以客戶(hù)登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶(hù)親自登錄。（若此客戶(hù)與點(diǎn)名要找的銷(xiāo)售員是朋友關(guān)系則例外） 七、 銷(xiāo)售效率統(tǒng)計(jì)與評(píng)估制度 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 26 八、 項(xiàng)目銷(xiāo) 售檔案制度 （ 1） 建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案?？蛻?hù)登記表 b、答客問(wèn)、尊客咨詢(xún) F、項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶(hù)投訴情況記載 H、銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲情況 九、客戶(hù)檔案制度 （ 1） 銷(xiāo)售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶(hù)資料表填寫(xiě)所有項(xiàng)目； （ 2） 對(duì)于老客戶(hù)有新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂； （ 3） 各個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶(hù)檔案； （ 4） 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)； （ 5） 將老客戶(hù)檔案進(jìn)行電腦管理； （ 6） 在客戶(hù)入伙時(shí)郵 寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶(hù)； （ 7） 一年后對(duì)入住客戶(hù)進(jìn)行再調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展商進(jìn)行提供相關(guān)的設(shè)計(jì)建議； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 全情投入 真心服務(wù) 28 十、 分配原則 （ 1） 交易部的獎(jiǎng)勵(lì)基金：用于對(duì)銷(xiāo)售中銷(xiāo)售成績(jī)優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個(gè)成單的人員的獎(jiǎng)勵(lì)；方式：報(bào)紙表彰、獎(jiǎng)金、精品書(shū)籍等）是否達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)老客戶(hù)入伙的問(wèn)候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì) （ 4） 銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì) 十一、銷(xiāo)售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶(hù)投訴管理制度 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載