【正文】 辯認，應(yīng)馬上詢問。 把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一 邊清楚說出自己的姓名。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 C、 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。 介 紹和被介紹的方式和方法 A、 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責。 E、 應(yīng)記住常來的客戶。 C、 來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。 三 客戶服務(wù)禮儀 接待工作極其要求 A、 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 第十、 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。未聽清時，及時告訴對方，結(jié) 束時，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。通 話時先問好，并清晰報出公司、部門。 第六、 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第四、 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時送還或歸放原處。 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一、 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 第二、 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。 1 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。進入后回手輕輕關(guān)好房門。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 1 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。 1 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 1 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 1 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 安佳員工禮儀守則 公司應(yīng)有的禮儀 職員必須儀表端莊、整潔。 著裝 在售樓處（或展銷會） 必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度 — “以 客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 獎 勵 公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。） 一、 三次書面警告； 二、 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 三、 損壞公司公共用品，經(jīng)濟價值在 500元以上； 四、 搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神； 五、 一年中有 三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 （一） 三次口頭警告； （二） 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； （三） 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； （四） 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失； （五） 毀壞公共用品，經(jīng)濟價值在 500 元之內(nèi)； （六） 擅離工作崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件； （七） 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化?？蛻舻怯洷? b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度 銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； 對于 老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； 各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責人完成客戶檔案； 負責銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)； 將老客戶檔案進行電腦管理； 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； 一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議； 一、 分配原則 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現(xiàn)場負責人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； 交 易人員的提成，比例約占千分之二； 項目負責人和項目經(jīng)理的獎勵 銷售負責人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作 二、 與財務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外） （七） 銷售效率統(tǒng)計與評估制度 （八） 項目銷售檔案制度 □ 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 8． 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄。 6． 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。 4． 同一 家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。 2． 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導教 育；會議制度；實施巡回、巡視制度； □ 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內(nèi)容） （五） 銷售工作會議制度 售樓處銷售工作早會 時間：每日早晨上班后開始 地點：現(xiàn)場售樓處 人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員 等參加） 內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安 排 售樓處銷售工作晚會 時間：每日銷售完成后開始 地點：現(xiàn)場售樓處 人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加） 內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況 反饋；銷售的組織安排； 客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經(jīng)理和銷售負責人； 售樓處周例會制度 時間：每周五銷售工作完成后 地點：現(xiàn)場售樓處 人員：項目經(jīng)理或項目負責人、策劃項目、銷售人員 內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評； 公司本部周例會制度 時間：每周一早 8： 30開始 地點：公司本部會議室 人員：副總經(jīng)理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責人以上 內(nèi)容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負責人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經(jīng)驗（應(yīng)提前進行書面整理及總 結(jié)）；各部門分別匯報工作情況 公司月銷售總結(jié)大會 時間：每月底 地點：公司本部會議室 人員：公司全體 內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負責人（提前進行書面總結(jié)）對項目 情況進行匯報，總結(jié)銷售經(jīng)驗，獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員； 項 目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出 相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。并 就各個項目的策劃包裝等方面提出書面意見提交銷售負責人。 項目銷售目標要根據(jù)實際情況進行認真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)； 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一； 每個銷售負責人 或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設(shè)計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設(shè)計的建議； （二） 現(xiàn)場走訪制度 1. 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪 ： 走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情 況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢 的填寫情況；項目經(jīng)理對 項目銷售情況的總結(jié)報告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā) 出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應(yīng)的 評判，并作為 項目的記錄存入檔案，作為項目經(jīng)理 的評審依據(jù)。 （ 5） 客戶的后續(xù)服務(wù)： （?。┤牖飼r的客戶問候和賀卡的郵寄等； 一、 適時的電話問候； 二、 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查； 售 后服務(wù) 售后服務(wù)分類 ：按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶 型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意 向分； 建立客戶投訴制度 ： 客戶意見卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶到達現(xiàn)場時的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受； 關(guān)于服務(wù)品 質(zhì)及其評估 檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)： 有待補充：其它銷售方式（關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷 活動） 崗位職責 銷售員的工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息。 （ 3） 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處 階段工作安排和銷售目標的確定 進現(xiàn)場的詳細的詳細準備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊 銷售培訓和答客問的反復練習 公開銷售期 目標 ：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱 烈的銷售氣氛；評價銷售目 標并予以調(diào)整。 保安、衛(wèi)生清 潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓和演練 。 （ 3） 市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購