【正文】 負責人一名，銷售人員若干，負責該項目的策 劃人員、行政、財務人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。銷售流程和銷售業(yè)務人員收入 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。 銷售流程包括：各個關(guān)系的接洽負責人； 簽定內(nèi)部認購書和簽定買賣合同； 變更設計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容； 各個階段收費安排和財務手續(xù)； 制定詳細接待程序及時間排班安排。項目培訓及考核籌備 制定詳細的培訓計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。（2） 市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況；（3） 項目的詳細規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設施、價格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解；（5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標和公司發(fā)展目標，確立銷售人員的信心等。 保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓和演練。（1） 地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標的確定（3） 進現(xiàn)場的詳細的詳細準備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊（5） 銷售培訓和答客問的反復練習 公開銷售期目標：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標并予以調(diào)整。 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進行人員表彰。 客戶的后續(xù)服務： （?。┤牖飼r的客戶問候和賀卡的郵寄等；（2） 適時的電話問候；（3） 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查；四、 售后服務 售后服務分類：按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶 型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意 向分； 建立客戶投訴制度：客戶意見卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務質(zhì)量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶到達現(xiàn)場時的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應認購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受； 關(guān)于服務品質(zhì)及其評估檢查日常內(nèi)容和售后服務：有待補充：其它銷售方式（關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷 活動）崗位職責銷售員的工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息。（2） 項目銷售目標要根據(jù)實際情況進行認真規(guī)劃，報銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)；（3） 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；（4） 每個銷售負責人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設計時，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設計的建議；二、 現(xiàn)場走訪制度 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪：走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進度及每周、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情 況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項目經(jīng)理對 項目銷售情況的總結(jié)報告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā) 出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應的 評判，并作為項目的記錄存入檔案，作為項目經(jīng)理 的評審依據(jù)。并 就各個項目的策劃包裝等方面提出書面意見提交銷售負責人。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出 相應的銷售、策劃整改建議。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導教育；會議制度；實施巡回、巡視制度； 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內(nèi)容）五、 銷售工作會議制度售樓處銷售工作早會時間：每日早晨上班后開始地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員 等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安 排售樓處銷售工作晚會時間：每日銷售完成后開始地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排； 客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經(jīng)理和銷售負責人；售樓處周例會制度時間：每周五銷售工作完成后地點：現(xiàn)場售樓處人員：項目經(jīng)理或項目負責人、策劃項目、銷售人員內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字總結(jié)； 人員的表彰與批評；公司本部周例會制度時間：每周一早8：30開始地點：公司本部會議室人員：副總經(jīng)理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責人以上內(nèi)容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負責人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經(jīng)驗（應提前進行書面整理及總 結(jié)）；各部門分別匯報工作情況公司月銷售總結(jié)大會時間：每月底地點：公司本部會議室人員：公司全體內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負責人（提前進行書面總結(jié)）對項目 情況進行匯報，總結(jié)銷售經(jīng)驗，獎勵和獎懲相應的工作人員； 項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經(jīng) 理對情況予以總結(jié)；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。（2） 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。（4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。（6） 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。（8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外）七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度八、 項目銷售檔案制度（1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。客戶登記表 b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度（1） 銷售經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （2） 對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； （3） 各個銷售人員應協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責人完成客戶檔案； （4） 負責銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù)； （5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （6） 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （7） 一年后對入住客戶進行再調(diào)查，對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設計建議； 十、 分配原則（1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現(xiàn)場負責人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （3） 項目負責人和項目經(jīng)理的獎勵 （4） 銷售負責人獎勵 十一、銷售工具管理制度十二、售后服務制度十三、客戶投訴管理制度部門協(xié)調(diào)一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作二、 與財務部的協(xié)調(diào)工作三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào)四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào)與發(fā)展商溝通制度代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務，誰的服務能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟價值在500元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在工作時間內(nèi)處理私人事件； 代其它員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟價值在500元以上； 搞小團體、拉幫結(jié)派，影響公司團隊精神； 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。第二節(jié) 獎勵公司對職員所做的成績設有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）銷售員工作守則專業(yè)操守 銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎，所以銷售員應任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度—“以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。安佳員工禮儀守則一、 公司應有的禮儀第一條 職員必須儀表端莊、整潔。 指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。第二條 工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求修飾。 領帶：男職員應配帶領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 公司內(nèi)與同事相遇應點頭行禮表示致意。伸手時，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。進入后回手輕輕關(guān)好房門。 遞交對象時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。二 日常業(yè)務中的禮儀第一條 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。通 話時先問好，并清晰報出公司、部門。未聽清時，及時告訴對方，結(jié) 束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。三 客戶服務禮儀第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。 來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。 應記住常來的客戶。第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。 把一個人介紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性