【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)環(huán)境；要進行全方位的員工教育，以此解決員工實現(xiàn)目標所需要的素質(zhì)問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心員工生活福利，滿足員工物質(zhì)文化生活需要。4) 要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現(xiàn)經(jīng)營目標；非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩，他們的行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。5) 酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補短，使人才能有施展才能的機會，有用武之地。 與員工保持一定的接觸。作為酒店的總經(jīng)理，要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當?shù)臅r機，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關(guān)心員工工作和生活。 創(chuàng)造良好的工作條件。 諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。 注重員工的心理健康。 培養(yǎng)人才、啟用新人。 做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實現(xiàn)自我價值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的人才環(huán)境。 創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。（1） 走動式管理。它強調(diào)酒店各級管理人員要經(jīng)常深入對客服務(wù)的第一線，考察工作，指導(dǎo)工作，并及時到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。（2） 協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。（3） 豐富多彩的文化娛樂活動。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產(chǎn)生一種壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定的。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。（4） 多渠道溝通。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。 創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。 企業(yè)文化是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)性和帶根本性的問題。一個酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。因為，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實干精神，尤其是酒店總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。酒店財務(wù)管理工作側(cè)重點 酒店企業(yè)以獲取最大經(jīng)濟效益、獲得最大利潤為自己管理目標，酒店企業(yè)在經(jīng)營管理中要取得最好的經(jīng)濟效益，酒店財務(wù)管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關(guān)心酒店財務(wù)管理工作和財務(wù)經(jīng)營狀況。酒店總經(jīng)理要親自分管，并經(jīng)常關(guān)心、研究財務(wù)經(jīng)營狀況。駐店經(jīng)理要經(jīng)常了解分析營業(yè)收入和成本控制，以及與預(yù)算執(zhí)行情況的對比；總會計師（財務(wù)總監(jiān)）具體負責(zé)酒店內(nèi)的整個日常財務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況。一．財務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù) 酒店總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財務(wù)總監(jiān)對整個酒店的財務(wù)工作進行日常管理?？偨?jīng)理對酒店的財務(wù)管理的決策，要經(jīng)常聽取財務(wù)總監(jiān)（或財務(wù)部主任）的咨詢和意見。有時要請財務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財務(wù)經(jīng)營政策。財務(wù)總監(jiān)的日常工作側(cè)重點是： 組織制定并控制酒店的經(jīng)營預(yù)算。1）財務(wù)總監(jiān)的第一大任務(wù)就是協(xié)助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實施的作用。制定經(jīng)營預(yù)算計劃，是酒店經(jīng)營管理工作的首要任務(wù)。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的。2） 預(yù)算計劃中的收入指標和經(jīng)營指標是酒店經(jīng)營的目標和方向。財務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段，要對酒店的資產(chǎn)、實力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估計，要對去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個預(yù)測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計劃。3） 酒店的經(jīng)營預(yù)算計劃一經(jīng)確定，財務(wù)總監(jiān)的任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點都認真執(zhí)行這個預(yù)算計劃。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都是以酒店的經(jīng)營預(yù)算計劃為中心展開的。而這個計劃完成得如何，是以經(jīng)營成果來衡量的。因此，經(jīng)營預(yù)算計劃是經(jīng)營管理活動的核心。酒店財務(wù)總監(jiān)每月都要對整個酒店和各部門執(zhí)行預(yù)算的實際情況進行控制、分析和評估。2． 了解分析市場、制定價格政策。 經(jīng)常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進行預(yù)測分析。這是進行經(jīng)營預(yù)算和管理的基礎(chǔ)。 酒店總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財務(wù)總監(jiān)要對價格問題十分敏感。財務(wù)總監(jiān)要與市場營銷部的負責(zé)人經(jīng)過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價格比較，制定出本酒店的一整套價格結(jié)構(gòu)。看看客房價格、餐飲價格、各娛樂消費點的價格是否具有競爭力。如果酒店的經(jīng)營成本增加了，市場又可以承受所增加成本帶來的加價，就可以研究上漲價格。價格政策的制定要非常慎重，根據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價格具有導(dǎo)向和杠桿的功能作用。酒店財務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價格上的定位工作，使酒店的經(jīng)營價格定在一個合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。3． 閱讀分析各類經(jīng)營報表，控制經(jīng)營成本。通過閱讀各類經(jīng)營報表了解每日經(jīng)營狀況。如：（1） 每天的營業(yè)收入情況如何；（2） 酒店的每天應(yīng)付款和費用支出情況如何，并作費用支出的控制；（3） 當天應(yīng)收款情況如何。總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財務(wù)總監(jiān)要關(guān)心信用上的有關(guān)問題，努力使應(yīng)收款如期到帳，確保酒店資金的正常運轉(zhuǎn)；（4） 要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費營業(yè)點的收入）與成本費用的消耗關(guān)系，天氣變化與水、電、氣等能源費用的比例關(guān)系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當。如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，就要預(yù)先進行控制，幫助各有關(guān)部門分析原因，提出解決問題的思路和辦法，以避免異常現(xiàn)象的出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達到預(yù)算計劃的目標。4． 審批簽字，加強物資管理。1） 財務(wù)總監(jiān)協(xié)助總經(jīng)理對酒店發(fā)生的營業(yè)費用支出情況進行控制。大項費用支出都要經(jīng)過財務(wù)審批?？催@些費用是否符合預(yù)算計劃，不在預(yù)算的費用支出要嚴格控制和制止，預(yù)算外的特殊費用支出有特殊的審批辦法。財務(wù)總監(jiān)要特別重視對固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計劃外采購的審批和控制。3） 另一方面財務(wù)總監(jiān)要對酒店物資、進貨、采購方面進行控制和督導(dǎo)。要做到所購物資價廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費。同時要保證經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資及時保質(zhì)保量供應(yīng)，以保證各項經(jīng)營活動正常進行。5． 財務(wù)方面的其他日常工作。（1） 例行參加每日晨會，了解運轉(zhuǎn)信息和接待情況，接受總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理的工作指令，會后貫徹落實執(zhí)行；（2） 檢查各營業(yè)收款點的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點能發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督控制作用，并使每筆收入準確無誤記錄在案；（3） 關(guān)心每天財務(wù)信用情況，了解各旅行社的應(yīng)付款項是否如期到帳；（4） 檢查所屬各點工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標準；（5） 處理案頭工作，與外界保持聯(lián)系和信息溝通；（6） 平時注意幫助下屬解決工作上和思想上的問題，創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境；（7） 準備每個月財務(wù)分析報告，匯總整個酒店經(jīng)營情況進行分析，寫出分析意見報總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。二．建立物資采購管理體系，加強成本費用控制1．把各項物資采購工作列入財務(wù)部管理范圍內(nèi)的好處在于：l 有利于資金的統(tǒng)一調(diào)度；l 便于采購工作的統(tǒng)一管理；l 便于酒店的費用和成本控制。2．方法：1）建立健全采購管理工作制度。l 重大的物資采購必須按預(yù)算進行，沒有預(yù)算計劃不得輕易采購。這樣可以避免重大采購上的隨意性和盲目性。l 所有物資采購均需物資采購計劃，每月由各部門制作一份采購申請報告，報有關(guān)方面審批簽字后，交采購部執(zhí)行。l 采購部門要確保各部門正常物資用品的最低庫存量，超過最低庫存量，由庫房保管員及時補充，而不需要部門作采購申請。l 餐飲部的采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購管理制度為每天早晨前各餐飲廚房需購點（西廚房要在前一天晚上下班前）提出所需的采購申請單報采購部，由采購根據(jù)酒店規(guī)定要求聯(lián)系供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點驗收數(shù)量和質(zhì)量。l 倉儲管理制度和進貨驗貨管理制度。l 這些制度的建立要根據(jù)各地、各酒店的實際情況來研究制定，在實踐中不斷完善，以形成酒店自己的物資采購的管理體系。2） 合理價格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。 必須做到以下幾個方面：A各部門報來的采購申請單對所需的物資要標明價格、廠家、地址、尺寸和價格質(zhì)量標準等。B在準備進貨的時候，堅持貨比三家的原則，從中進行分析研究，這樣可以減少盲目性和隨意性。C餐飲日常采購的原材料的價格確定，要按照酒店制定的采購定價辦理。以下程序和做法可供參考：D每段時間（半個月或一個月）由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報價。程序如下：l 供貨間將報價單寄到成本控制室主任，由他拆封，并與采購部經(jīng)理討論選定供貨商，確定價格；l 采購部根據(jù)商定的價格和確定的供貨商，每天給他們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應(yīng)價格的好方法。l 加強成本費用的控制。內(nèi)容有：A) 總收入與總成本的對比分析；B) 能源消耗的節(jié)約與控制；C) 餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上；D) 各項費用開支是否有預(yù)算，是否必要；E) 所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓；F) 各部門的營收和物品消耗是否在確定的標準之內(nèi)；G) 應(yīng)收款是否及時到帳；H) 更新改造的項目是否急需和有必要；I) 酒店的行政開支費用是否得當；J) 酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費用控制的內(nèi)容。三．財務(wù)管理與其他方面的關(guān)系 合理有效的資金運作。1） 為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運轉(zhuǎn)，對鮮活產(chǎn)品一般可以每月付款一次。2） 財務(wù)部對內(nèi)部各部門和員工所發(fā)生的費用報銷，可以采取每月一次或兩次的報銷方法。這樣既可以使財務(wù)工作人員有更多時間和精力去做財務(wù)預(yù)算和財務(wù)控制，又可以使酒店資金得到充分利用。3） 要使酒店資金不斷增值，酒店總經(jīng)理、分管多種經(jīng)營和投資開發(fā)的副總經(jīng)理要與財務(wù)總監(jiān)一道商量，將有限的資金投向最有效的地方，開拓經(jīng)營。 市場和財務(wù)經(jīng)營分析會議。1） 財務(wù)總監(jiān)(財務(wù)部主任)每月要向總經(jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門負責(zé)人報告分析上月財務(wù)經(jīng)營狀況，并與市場和營銷情況的分析一道進行。每月財務(wù)情況分析會既研究分析市場格局的變化對酒店當月的影響，又要分析當月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當月經(jīng)營預(yù)算的原因，對所存在的問題提出改進的對策和意見。2） 財務(wù)經(jīng)營情況的每月分析會議的目的：l 向各部門分析全店實際經(jīng)營狀況與預(yù)算的比較，l 分析研究，明確下個月財務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)注意的問題，使酒店的財務(wù)管理卓有成效，使酒店的經(jīng)營取得成功。 及時掌握信息。財務(wù)管理工作要及時掌握有關(guān)信息，以此來指導(dǎo)財務(wù)工作。比如對旅游市場有關(guān)信息的了解；對同行酒店價格上政策的研究；對市場上與酒店關(guān)聯(lián)的一些價格了解；還有市場上物資供應(yīng)價格變動情況等。此外，參加一些行業(yè)的聯(lián)系會議或行業(yè)協(xié)會，以此來獲得信息，共同研討酒店財務(wù)管理上的一些問題。 讓酒店各級管理人員都關(guān)心財務(wù)。 幫助并教會各級管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對本部門的經(jīng)營負責(zé)，保證達到預(yù)算的指標。酒店公共關(guān)系管理 酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個獨立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護酒店形象，宣傳并擴大酒店的知名度，適時適度地為酒店做宣傳廣告。一． 樹立良好的酒店形象 酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴大酒店的聲譽，提高酒店的知名度。1． 酒店的宣傳和廣告。1） 公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場。因為公關(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場的份額，使更多的旅游者認識、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。2） 國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳；在當?shù)貓罂?、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。2． 酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1