【正文】 酒店的這些問(wèn)題多數(shù)發(fā)生在員工身上，不能張三發(fā)生了問(wèn)題開(kāi)除張三，李四發(fā)生了問(wèn)題處理李四，問(wèn)題雖然發(fā)生在員工身上，但是根源應(yīng)該在管理者身上。如果管 理人員給員工造成這樣的印象，管理的有效性差就難以避免了。 圖 4 破舊的標(biāo)識(shí) 【案例】 扔了煙頭的盆栽 在客區(qū)建筑、植物后面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多客人隨手扔下的煙頭，這些正是衛(wèi)生死角，尤其挨著客人座椅周?chē)木G色植物最容易讓客人扔煙頭，知道這個(gè)薄弱環(huán)節(jié)后，在進(jìn)行衛(wèi)生打掃的時(shí)候，就可以直奔這些死角。 ( ) ，經(jīng)驗(yàn)總是越豐富。 【自檢 81】 在以下的語(yǔ)句中，請(qǐng)選出哪些是正確的描述。 圖 83 找到薄弱環(huán)節(jié)示意圖 技巧二：關(guān)注管理末端 （一） 管理者要關(guān)注管理末端， 管理的對(duì)象是“人、物、事”三個(gè)方面，而關(guān)注管理末端，就是要關(guān)注“人、物、事”三個(gè)方面的末端細(xì)節(jié)。 如果一個(gè)管理者不知道在整個(gè)工作過(guò)程中，到底有哪些環(huán)節(jié)是薄弱的，工作的開(kāi)展就會(huì)非常吃力，要能夠準(zhǔn)確地找到薄弱環(huán)節(jié)，然后有針對(duì)性地工作，就可以非常省力。 圖 82 視覺(jué)疲勞示意圖 管理環(huán)境有時(shí)也導(dǎo)致管理人員產(chǎn)生從眾心理，認(rèn)為沒(méi)有必要苛求，例如，為什么 這件事在別的部門(mén)無(wú)所謂，要在自己部門(mén)就非得嚴(yán)格處理，為什么非得讓自己部門(mén)的員工有矛盾？有了這樣的想法，就會(huì)產(chǎn)生從眾心理，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 ? 責(zé)任心差 這跟督導(dǎo)人員個(gè)人的素質(zhì)有關(guān)，督導(dǎo)人員的責(zé)任心有多強(qiáng)，職業(yè)道德的觀念有多強(qiáng)，這都是決定督導(dǎo)職業(yè)發(fā)展的重要因素。問(wèn)卷中問(wèn)“當(dāng)你犯 了一個(gè)錯(cuò)誤，不管是大錯(cuò)誤還是小錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤一般是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的？”參加調(diào)查的員工根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行填寫(xiě)。而且，每個(gè)人的情況都不一樣，不能拿一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量員工，要求員工都一樣，可能有人善于思考，有人行動(dòng)敏捷，有人非常細(xì)致，每個(gè)人都會(huì)有自己的優(yōu)點(diǎn)。 ? 動(dòng)腦筋要學(xué)會(huì)亡羊補(bǔ)牢 發(fā)生問(wèn)題以后，要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。 督導(dǎo)三件事 要想做好督導(dǎo)，有三件事是必須做的。 同時(shí)，在管理中，可以使用遞進(jìn)管理法，在法律中有數(shù)罪并罰，在執(zhí)行紀(jì)律方面則被稱(chēng)為“遞進(jìn)”，當(dāng)同時(shí)觸犯兩個(gè)甲類(lèi)過(guò)失，就可以按照乙類(lèi)過(guò)失進(jìn)行處理，這樣才能夠讓人心服口服。 ? 管理環(huán)境也很重要 在企業(yè)中，環(huán)境會(huì) 造成一種氣氛，有了環(huán)境就會(huì)有與之相適應(yīng)的行為，如果企業(yè)環(huán)境適合于懶人生存，企業(yè)就會(huì)生產(chǎn)懶人。 這說(shuō)明了兩個(gè)方面的問(wèn)題，也是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，也就是既要愛(ài)護(hù)士卒，愛(ài)護(hù)下屬，也不能放任自流。 而消極的態(tài)度，會(huì)導(dǎo)致信息的遞減，管理人員的情緒會(huì)起到削減作用，讓員工沒(méi)有干勁，工作也就不易取得成功。督導(dǎo)要清楚地將工作內(nèi)容進(jìn)行拆分，告訴員工以下內(nèi)容： ? 誰(shuí)來(lái)做工作； ? 什么時(shí)候做； ? 做什么工作； ? 工作 的質(zhì)量要求； ? 確認(rèn)能不能做，不能做的話要進(jìn)行方法的教授，并進(jìn)行一定的檢查，提出時(shí)間和質(zhì)量要求。 （二） 互補(bǔ)法 每個(gè)人都有自己的個(gè)性，有強(qiáng)勢(shì)的地方，也有弱勢(shì)的地方。 點(diǎn)評(píng)：廚師打飯的多少，可能僅僅只是操作的誤差，也可能是廚師根據(jù)自己的想法，認(rèn)為瘦小的人吃的少，高大的人吃的多。 因?yàn)樵诟腿藴贤ǖ臅r(shí)候，客人并不是一定要求打折或賠錢(qián)，客人可能只是需要一個(gè)非常好的態(tài)度，因此，傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)就是讓客人發(fā)泄自己壓力的方式。 點(diǎn)評(píng)：案例中，餐飲部經(jīng)理和工程部經(jīng)理的溝通不當(dāng)，導(dǎo)致對(duì)方并不清楚自己的真正需求。高質(zhì)量的溝通會(huì)讓信息流暢地進(jìn)行傳遞，會(huì)提高工作效率；而缺乏技巧的溝通，會(huì)讓簡(jiǎn)單的事情變復(fù)雜，會(huì)增加工作難度。要容自己的員工、自己的客人、自己的上級(jí)，要容不同意見(jiàn)，因?yàn)樽约禾幵趧倓偲鸩降陌l(fā)展階段，不要著急，在這個(gè)情況下，有容乃大，才能讓自己慢慢發(fā)展起來(lái)。如果不能接受這些現(xiàn)實(shí)，就會(huì)老想著“如果我是經(jīng)理怎么辦、如果我是老總肯定這么辦”等，就不能做好主管工作了。 ? 個(gè)人經(jīng)歷 個(gè)人經(jīng)歷也是一個(gè)影響因素。知識(shí)差一些，學(xué)歷低一點(diǎn)的人方法就少一些。如果不能改變別人，就得改變自己，不能改變環(huán)境的時(shí)候就要適應(yīng)環(huán)境。這樣的調(diào)配主管，才能成為有職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ恼{(diào)配主管。 ? 第四級(jí)別是能創(chuàng)新 第四級(jí)別也是最高境界，不但了解目前的規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、產(chǎn)品知識(shí)，并且能夠有所創(chuàng) 新，有所發(fā)展。餐廳督導(dǎo)對(duì)于菜色都沒(méi)能正確識(shí)別，自然就不能勝任自己的工作了。斯大林同志說(shuō)過(guò)：“人們尊重的是權(quán)力的椅子，而未必是坐在椅子上的人。大家的疊被單計(jì)時(shí)結(jié)果都比較好，而且也疊得非常整齊。不應(yīng)該用命令的、強(qiáng)迫的方式，必須讓矛盾雙方真正從心里頭認(rèn)可，逐漸地解決，才會(huì)取得比較好的結(jié)果。 ⑦ 動(dòng)之以情、曉之以理是談話過(guò)程的關(guān)鍵 動(dòng)之以情、曉之以理是談話過(guò)程的關(guān)鍵，既要講道理，也要講感情，情理兼?zhèn)洳拍苋〉妹茈p方的認(rèn)可。按照原則辦事，才能強(qiáng)化制度的約束力。聽(tīng)的時(shí)候也不能只是簡(jiǎn)單地聽(tīng)，要對(duì)講述者表示贊同，表示理解，而不是面無(wú)表情，沒(méi)有任何身體語(yǔ)言地聽(tīng)；也不能官僚主義，而是認(rèn)真地聽(tīng)，介入進(jìn)去解決矛盾。如果有暫時(shí)不能化解的矛盾，要留出余地來(lái)，甚至可以留到以后處理，但決不可放任自流。 正確的方法是不帶有傾向性，沒(méi)有先入為主的觀點(diǎn)，而要確認(rèn)自己作為中間人的角色，重在調(diào)解，很中肯地談問(wèn)題，很客觀地進(jìn)行分析，要把握好自己本身的角色。 例如，當(dāng)員工之間產(chǎn)生矛盾，這個(gè)矛盾足以影響到工作正常進(jìn)行的時(shí)候，就需要召集會(huì)議讓員工坐下來(lái)專(zhuān)門(mén)解決這個(gè)問(wèn)題。管理人員不掌握管 理技巧，就會(huì)跟員工、跟外部門(mén)、跟同級(jí)、跟上級(jí)產(chǎn)生矛盾，因此掌握溝通技巧就非常重要。 ? 一些外部因素也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾 外部因 素包括資源獲得的不平衡性，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)不可能把所有的資源都給某部門(mén)，如果各部門(mén)在時(shí)間、場(chǎng)地、人力、設(shè)備等方面存在不平衡，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。 員工之間的矛盾不僅會(huì)影響到員工個(gè)人 的工作表現(xiàn) ,也會(huì)影響到企業(yè)的整體業(yè)績(jī)。如果發(fā)生緊急情況，所有成員都團(tuán)結(jié)一心對(duì)待問(wèn)題，齊心協(xié)力去解決危急情況，這時(shí)產(chǎn)生的凝聚力以及在事件以后產(chǎn)生的效果，就會(huì)比平常嘮嘮叨叨說(shuō)半天所帶來(lái)的效果要好。 組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧 在團(tuán)隊(duì)中，也可能有年少的、年老的，有男的、女的，有丑的、俊的，有學(xué)歷高的、學(xué)歷低的，每個(gè)人的情況不一樣。 但是在實(shí)際運(yùn)用的時(shí)候，特別是處理一些突發(fā)情況、一些個(gè)性化要求的時(shí)候，又需要有相當(dāng)?shù)撵`活性。 在團(tuán)隊(duì)中，思維的多樣性非常必要，團(tuán)隊(duì)要允許所有人員從 不同的角度去考慮問(wèn)題。 難以想象一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的成員都不愛(ài)學(xué)習(xí)卻能把工作做得非常好。在一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)里，大家都有友 善的行為，互相之間非常禮貌，有了這樣的環(huán)境，團(tuán)隊(duì)才能夠融洽起來(lái)，成員才能互相信任，在工作中互相協(xié)作。 而督導(dǎo)人員的主要工作除了要帶領(lǐng)員 工把工作做好以外，增加自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)更至關(guān)重要，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展的必然過(guò)程。 督導(dǎo)要有善良的人格魅力。員工身上發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，管理人員要負(fù)更多的責(zé)任，要勇于承擔(dān)責(zé)任，否則在員工對(duì)督導(dǎo)不會(huì)有信任感。督導(dǎo)人員的工作不單是完成上級(jí)交給的工作，或組織下屬一塊完成，督導(dǎo)還要不斷改善自己下屬的工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。 督導(dǎo)要學(xué)會(huì)解決問(wèn)題和解決沖突的方法。 督導(dǎo)成功的關(guān)鍵 要取得成功，做一個(gè)好的督導(dǎo)人員，需要從兩方面來(lái)加強(qiáng)提高自己：第一個(gè)方面是技術(shù)層面，第二個(gè)方面是人格層面。他自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說(shuō)。因此，用“腰”來(lái)形容督導(dǎo)的重要性是非常形象的。 督導(dǎo)也要對(duì)企業(yè)文化有充分認(rèn)同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化中。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實(shí)現(xiàn)者。 作為督導(dǎo)，會(huì)面臨各方面的壓力，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下： ? 上級(jí)會(huì)給督導(dǎo)訂立很多的工作目標(biāo)，讓他去完成； ? 員工會(huì)不斷地向他投訴一些問(wèn)題，需要他來(lái)解決，這些問(wèn)題包括生活方面的問(wèn)題和工作方面的問(wèn)題； ? 督導(dǎo)又要面對(duì)顧客，顧客會(huì)時(shí)時(shí)向他進(jìn)行投訴，表示自己的不滿，這 也需要進(jìn)行解決； ? 很多督導(dǎo)人員要求與自己同級(jí)的督導(dǎo)保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個(gè)合格的督導(dǎo)人員； ? 督導(dǎo)有很多其他的部門(mén)需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、人事部門(mén)、安全部門(mén)等。所以督導(dǎo)必然會(huì)面臨很多的問(wèn)題。 如果一個(gè)督導(dǎo)人員缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因?yàn)闆](méi)有管理能力，督導(dǎo)進(jìn)行實(shí)際管理的時(shí)候，往往會(huì)干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果卻不好。 第四個(gè)原因是缺乏最基本的管理能力，例如，計(jì)劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。 ? 督導(dǎo)要掌握溝通的技巧 學(xué)會(huì)跟客人溝通、跟上級(jí)溝通、跟員工溝通，在工作的時(shí)候就能夠順手很多。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟員工搞不好關(guān) 系，團(tuán)隊(duì)就是一盤(pán)散沙，很難想象這樣的督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)能把工作做好。不能在發(fā)生問(wèn)題以后，馬上就跟部門(mén)經(jīng)理說(shuō)張三或李四的責(zé)任。 這時(shí)是對(duì)督導(dǎo)人員的考驗(yàn)，看他能不能持之以恒，能不能有積極的心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎的情況下把自己的工作做好，因此，積極的心態(tài)對(duì)督導(dǎo)人員顯得很重 要。 督導(dǎo)人員應(yīng)該有謙虛的學(xué)習(xí)精神。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)督導(dǎo)人員來(lái)說(shuō)很重要，怎樣有效地組織員工，讓員工緊緊圍繞在自己的身邊，讓員工能夠在自己的指令之下有效完成工作，是至關(guān)重要的，而這個(gè)基礎(chǔ)就是組建一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)。 一個(gè)好的 團(tuán)隊(duì)必然是由坦誠(chéng)的人員組成的，不管是誰(shuí)，要允許不同的意見(jiàn)存在，而不是督導(dǎo)一個(gè)人說(shuō)了對(duì)，或某一個(gè)員工說(shuō)了對(duì)。 【案例】 共同面對(duì)拿菜刀的挑釁者 有一次，某人作為領(lǐng)班，帶領(lǐng)員工在飯店后邊的一個(gè)小學(xué)校里進(jìn)行訓(xùn)練，突然跑過(guò)來(lái)一個(gè)人對(duì)他們說(shuō)：“出事了，趕緊過(guò)去看看吧，有一個(gè)人拿了一把菜刀，在飯店門(mén)口轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半 個(gè)多小時(shí)了，這可麻煩了，可怎么辦？趕緊去看看吧！” 領(lǐng)班聽(tīng)了這話以后，馬上就往飯店跑去，而他身后跟來(lái)了所有的員工，雖然事情顯得很危險(xiǎn)，但是沒(méi)有一個(gè)人退縮，大家最終團(tuán)結(jié)一致共同面對(duì)，對(duì)拿刀挑釁的人形成了震懾，問(wèn)題最后得到了圓滿的解決。 如果團(tuán)隊(duì)當(dāng)中不允許別人發(fā)表意見(jiàn)，不允許有別的方法，只是聽(tīng)主管一人所說(shuō)，就會(huì)閉塞言路，很多很好的想法、很好的建議就不能 實(shí)施。 總經(jīng)理對(duì)他們說(shuō)：“每天都要加班的人，第一，八個(gè)小時(shí)內(nèi)不能完成自己的正常工作，說(shuō)明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，要點(diǎn)燈耗油，要用電 腦，在成本上有很多的浪費(fèi)。 督導(dǎo)人員也不要給團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定很高的、很宏偉的目標(biāo)，更不要設(shè)定很長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，要設(shè)定讓下屬都能夠做到的簡(jiǎn)單目標(biāo)，然后不斷去達(dá)到目標(biāo)，不斷提出新的目標(biāo)，循序漸進(jìn)地去做，這樣下屬心理上會(huì)感覺(jué)很舒服，工作就會(huì)做得很順暢。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風(fēng)行地解決問(wèn)題，員工的依賴(lài)程度和信任程度才能增加。 ? 獲得的利益不平 等導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾 員工感覺(jué)自己的獲得不平等，這里強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人感覺(jué)，也可能待遇本身是公平的，但員工自己認(rèn)為不公平，這樣就會(huì)產(chǎn)生矛盾。 ② 管理有失公平 在管理過(guò)程中，對(duì)人對(duì)事不是一碗水端平，同樣一個(gè)問(wèn)題，對(duì)某人可能就處理得很?chē)?yán)格，對(duì)別人也可能就不怎么處理，在這種情況下，員工心理肯定不平衡，就容易產(chǎn)生管理者跟員工之間的矛盾。督導(dǎo)人員應(yīng)該掌握解決矛盾的技巧。 ② 對(duì)事不對(duì)人的原則 在會(huì)議中對(duì)事不對(duì)人的原則也非常重要。但要允許矛盾雙方發(fā)表意見(jiàn)，要善意地適時(shí)進(jìn)行控制、啟發(fā)，要在恰當(dāng)氣氛的時(shí)候發(fā)表意見(jiàn)來(lái)控制局面。 ② 營(yíng)造一個(gè)融洽的氣氛 在談話開(kāi)始的時(shí)候，首先要營(yíng)造一個(gè)融洽的氣氛，要認(rèn)識(shí)到自己在做解決矛盾的事，這個(gè)矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不斷升級(jí)了。 督導(dǎo)人員作為基層管理者，本身的權(quán)威性不會(huì)非常高，在這種情況下如果批評(píng)矛盾雙方，或者通過(guò)權(quán)勢(shì)來(lái)鎮(zhèn)壓都是不可取的方式，團(tuán)隊(duì)成員就會(huì)很難接受。如果帶著這樣的心理去解決員工問(wèn)題，進(jìn)行管理工作，就會(huì)很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對(duì)立面，這在矛盾處理過(guò)程中是最忌諱的行為。 ⑨ 解決問(wèn)題的方案和意見(jiàn)要得到矛盾雙方的認(rèn)同 解決問(wèn)題的方案和意見(jiàn)要得到矛盾雙方的認(rèn)同，而且要提供給矛盾雙方一個(gè)消化的過(guò)程。 督導(dǎo)人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當(dāng)好的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，這樣，行使管理權(quán)力時(shí)才能更有威望。但唯獨(dú)有一個(gè)督導(dǎo)，在大家忙亂的過(guò)程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無(wú)所事事，就問(wèn)他：“你干嗎呢，你沒(méi)看忙成這樣了，還不去幫個(gè)忙？”他卻說(shuō)自己在檢查問(wèn)題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。 如果連一些事情都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹(shù)立自己的威信，不可能取得別人的尊重。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運(yùn)用，并且是運(yùn)用自如。 【案例】 調(diào)配主管的能力級(jí)別劃分 人事部的調(diào)配主管要負(fù)責(zé)招聘人員的工作，對(duì)于招來(lái)的人就要有所了解，如果知道一部分。 （二）建立良好的人際關(guān)系的技巧 建立一 個(gè)良好的人際關(guān)系，要做到以下幾點(diǎn)： ? 了解自己 了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解自己的氣質(zhì)類(lèi)型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會(huì)發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。 ? 家庭影響 家庭環(huán)境的熏陶對(duì)性格的形成和人格的形成有至關(guān)重要的作用。一個(gè)人長(zhǎng)得高大還是弱小，對(duì)他的性格和人格都會(huì)產(chǎn)生影響。 了解一個(gè)人的行為模式，通過(guò)行為模式來(lái)預(yù)知他對(duì)待問(wèn)題的