【正文】 同期望與不同期望，準確地掌握客戶服務期望值中最為重要的期望值。 產品或服務中所隱含的信息，消費者根據自己的理解（甚至經常是誤解），再結合自己的經驗或常識，最終對產品或服務產生更多新的期望。 現(xiàn)在的很多服務措施，例如，價格優(yōu)惠、手機營銷、充值贈送、激活贈送等最初都是這樣產生的。 例如，去餐廳吃飯，消費者都會要求飯菜衛(wèi)生、可口，而且等待時間不能太長、服務人員態(tài)度要好，也就是說，顧客對價格高的商品或服務都會有更高的要求。而去大的超市，如果超市服務員稍微有這種不文雅的舉動，就會感覺服務差。反之，對于熟悉的、有著多重比較的服務來說，顧客往往要求會很高。顧客的背景還包括對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等內容。對每個人都聲稱的“個性服務”的相同廣告等于是告訴大家：你一定會失望的，因為承諾水平高于企業(yè)可能達到的服務水平。 如果顧客感受到服務水平落在寬容區(qū)間，那么顧客會感到這是正常的、使人感到滿意的服務，其質量也是 達到標準的。例如，客房設備出現(xiàn)故障，酒店不僅沒有給顧客調換房間甚至沒有派人修理，這樣無法達到顧客最低的期望及要求，自然會引起顧客不滿。 顧客心目中合格的服務可被視為是期望服務的最低要求，這種主觀要求的界線也是模糊的，因此合格的服務實際上也有一個波動區(qū)間，可稱為服務的合格區(qū)間。 理想服務也可稱“欲求服務”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務。如果放棄高期望的顧客，最終將會流失所有的顧客。 在激烈的市場競爭中，同質化使領先企業(yè)逐步喪失其優(yōu)勢，找到合適的服務營銷點，適當?shù)靥岣哳櫩偷姆掌谕軌蛴行У劂^住對于競爭對手的服務壁壘。 在現(xiàn)在的客服投入水平下，要繼續(xù)提高或保持客戶滿意度，控制顧客的期望變得尤為重要。 ◆ 當顧客實現(xiàn)值小于其預期值時 會對酒店的服務感到不滿，從而影響到顧客對酒店的評價以及 酒店良好形象的樹立。為了滿足顧客越來越高的要求，酒店不得不進一步做好顧客期望管理。 ◆ 有效處理顧客不滿 ① 認 真傾聽，保持冷靜； ② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； ③ 給客人以足夠重視； ④ 注意過程詢問，記錄要點； ⑤ 提出解決問題的具體措施； ⑥ 提出解決問題所需時間； ⑦ 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。 第六講 打造優(yōu)質服務團 隊（五） 服務就是幫助和指導顧客，服務人員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，例如，可以不斷地向顧客介紹一些飲食健康方面的最新知識，邀請顧客參加一些體育比賽等。 ◆ 有效的聆聽 聽與講是對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不要隨便打斷客人講話。 ◆ 得體的語調、聲音 語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。 ◆ 針對不同顧客提供個性化服務 個性化的服務能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。它要求服務人員在為顧客提供服務的過程中察言觀色，積極與顧客溝通，善于了解顧客的真實需求。 關注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。 ◆ 認真負責 也就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己職責的服務，也要主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。 ◆ 在行動上 要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 禮儀、禮貌就是飯店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。例如，餐廳服務員要提高自己的服務技能和技藝，跑菜托盤、服務酒水都要突出服務技藝、技能，同時在服務中又要掌握服務規(guī)程，工程維修人員要熟知一切設施的維修保養(yǎng)技藝。對顧客要表示關注、關心。 個人服務素質 服務員要善于運用精煉的專業(yè)服務語言，令人愉快的語調，善于同顧客進行溝通，滿足顧客的需求，贏得顧客的滿意。 盡管飯店人員的服務非常到位，顧客也非常滿意，但如果由于服務成本過高而導致入不敷出，這種服務顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。 根據美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論：激勵因素能激發(fā)人的積極性?，F(xiàn)代營銷理論告訴我們： ◆ 滿意 是指顧客對飯 店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。 ◆ 其次，把認知的顧客需求轉化為服務質量規(guī)范 即對各個服務環(huán)節(jié)分析、規(guī)范、量化后，以制度 的形式確立下來，使無形的服務變得有章可循、有律可評。 ◆ 高質量 即飯店提供的服務應使顧客有舒適和舒心之感。 ◆ 低成本 即飯店提供的服務必須充分考慮顧客的支出，使顧客感到花得值得、甚至超值。 飯店的服務要打動顧客的心，其前提是必須滿足顧客的共同需求。” 點評：這種想顧客之所想、急顧客之所急行為當然打動了顧客之心。 【案例】 長住在上海某賓館的一位商務顧客，一天，他在 回浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器寄放好。具 體要求如下： ◆ 給顧客一份親情 于細微處見精神，于善小處見人情。這種服務使客人對服務者和賓館產生親切感、自豪感、新鮮感，并從內心深處表示感激，從而對飯店產生留戀感、依賴感。 認真一抓，服務質量馬上會得到提高，稍一松懈，服務質量立刻降低。 正是由于服務產品質量評價的這種主觀性和不確定性，要求酒店工作人員必須具有靈活性，在提供服務時要因人而異，見機行事，不可墨守成規(guī)。 服務業(yè)充滿著各種各樣的知識，例如：商店營業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng) 知識；餐廳服務員能向顧客介紹菜點典故、烹調方法、營養(yǎng)知識等。 服務 企業(yè)應當在保證服務質量的前提下，努力降低成本，合理定價，質價相符。尤其對交通運輸業(yè)來說，無安全即無質量。 酒店服務質量 的八大特性與六大特征 酒店服務質量的八大特性 酒店的基本服務功能是使顧客得到生活、娛樂、商務活動的良好條件。 ⑥ 熱情、友好的語調 優(yōu)質服務要表現(xiàn)在服務人員的熱情、友好的語調中。 服務員在正常服務的基礎上視顧客需求為自己工作目標，為顧客提供細致入微的“超?！狈枕椖?，這是優(yōu)質服務的重要象征。 ④ 主動服務 酒店各部門的服務永遠沒有被動語態(tài)，即向顧客提供的每項服務要在顧客要求前提前“半步”。 ◆ 服務程序 ① 程序服務時間 程序服務時間，即服務效率。 ◆ 實物產品質量 產品質量是指酒店提供的有形產品，例如，菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量。 ◆ 設施質量 酒店的設施是指直接或間接影響顧客住店生活的一切設施設備。酒店服務質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。因而，加強對服務質量的認識，就顯得尤為重要。 ◆ 顧客的期望值高 酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，顧客常常橫挑鼻子豎挑眼，服務員為此經常在顧客面前受委屈，說“服務這碗飯難吃”。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。比如：顧客在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；保安人員對顧客態(tài)度生硬，引發(fā)顧客不滿，嚴重影響酒店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。 這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導致設備出現(xiàn)故障。 這些現(xiàn)象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴重敗壞了酒店的形象。以下幾點具有典型的代表性。如果酒店的管理者能夠準確地判斷顧客的期望、需求，并據此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為顧客提供適當、滿意的服務，同時實事求是地進行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小 的。 ◆ 酒店實施的管理環(huán)節(jié) 對市場營銷活動缺乏嚴密的管理和控制。 當顧客從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了 很高的期望值。 酒店員工在為顧客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。 ◆ 計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式 在質量體系制定后，酒店要加強組織協(xié)調，并對質量體系的實施情況加以監(jiān)督。 ② 產品標準 （ 1）酒店產品的安全有效表現(xiàn)為設施設備要完善規(guī)范、裝修設計要科學合理； （ 2）酒店產品的安全有效還包括管理制度、服務產品和服務規(guī)程的安全有效。 ◆ 一線員工了解顧客需求和期望時 由于各種原因沒有完整地傳遞給酒店管理者。 即是指顧客對酒店服務的需求、期望與酒店管理人員對顧客需求與期望的感知判斷之間的差距。 顧客期望值與實際值差距較大 酒店是一個提供以有形產品和無形服務為主的企業(yè)，酒店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合 體，包括了人員服務和產品服務。第一講 飯店服務質量現(xiàn)存問題 聚焦酒店服務質量現(xiàn)存問題 中國酒店業(yè)已經走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。 在硬件方面，我國的酒店業(yè)不遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。這種差距主要通過五個方面表現(xiàn)出來。 ◆ 市場調研和需求分析時 得出的信息不準確、不符合實際。 產生這種差距的原因有以下幾個方面： ◆ 酒店的管理者沒有樹立起明確的服務質量目標 ① 環(huán)境標準 （ 1）整潔美觀體現(xiàn)在酒店的店容店貌上； （ 2）整潔美觀體現(xiàn)在員工的儀容儀 表、禮貌禮節(jié)上。 切忌為了搞活動而策劃，主題、目的不明確，導致“上面一陣風，下面鬧哄哄”，沒有發(fā)揮主題活 動應有的作用。 即酒店制定的服務質量規(guī)格標準與實際提供給顧客的服務之間的差距。 ◆ 酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統(tǒng)不力 即酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給顧客的服務之間的差距。 ◆ 酒店對外的宣傳環(huán)節(jié) 并非實事求是，而是明顯夸張了。 產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。 這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產品質量問題的難點、重點。 ◆ 服務人員態(tài)度差，服務意識不強 服務人員態(tài)度差，服務意識不強，主要體現(xiàn)以下幾個方面： ① 服務人員態(tài)度生硬； ② 遇到了問題相互推諉，處理不及時； ③ 服務效率低下，動作緩慢； ④ 電話總機長時間無人接聽等?？梢哉f這方面的情況是非常嚴重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。 但目前 我國的酒店業(yè)中卻時有不和諧音發(fā)出。 管理水平有待提高 質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。 不少酒店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。 【自檢】 試分析我國酒店業(yè)質量問題產生的原因？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 11 ◆ 歷史方面的原因 在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)觀念，認為服務是低三下四的活兒，因此很少有人把服務當成一項事業(yè)來做。 酒店業(yè)對質量認識過于膚淺是根本原因。 第二講 打造優(yōu)質服務團隊（一） 酒店服務質量的涵義 酒店服務質量是指以設備、設施和有形產品為依托所提供的勞務滿足顧客的物質與精神需要的程度，是服務的客觀現(xiàn)實與顧客的主觀感受能力融為一體的產物。包括以下幾個方面： ① 獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢； ② 布局合理且便于到達的酒店服務設施和服務場所； ③ 充滿情趣并富于特色的裝飾風格； ④ 潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境； ⑤ 儀表儀容端莊大方的酒店員工。例如： ① 大堂、正門要華麗、美觀、引人，以體現(xiàn)酒店的檔次和星級； ② 門口要有停車場； ③ 要設有殘疾人輪椅坡道； ④ 超過三層樓就應設客用電梯； ⑤ 電梯要有安全舒適的速度； ⑥ 超過七層樓的電梯要設火警呼叫裝置等。 從嚴來說，服務質量包括服務程序與服務人員素質兩大方面，它們作為服務質量完整的統(tǒng)一體是服務效率與服務效果的奇妙結合。 ③ 部門之間協(xié)調服務網絡 部門之間必須要嚴密協(xié)調，充分發(fā)揮團隊協(xié)作精神，以便向顧客提供快捷、方便、滿意的服務。 ② 殷勤服務 殷勤服務，即以新穎和適當?shù)男问疥P心顧客的福利，并以禮貌、友好、熱情、尊重的服務為顧客盡心盡力。