【正文】 對酒店發(fā)生的營業(yè)費用支出情況進行控制?？偨浝?、運轉經理要過問此事。酒店財務總監(jiān)要經常作價格上的定位工作，使酒店的經營價格定在一個合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。財務總監(jiān)要與市場營銷部的負責人經過對市場的調研和其他同行酒店的價格比較，制定出本酒店的一整套價格結構。 2． 了解分析市場、制定價格政策。酒店各部門的經營管理工作，都是以酒店的經營預算計劃為中心展開的。他是在總經理的領導下，經過上下反復討論修改制定而成的。有時要請財務總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財務經營政策。酒店總經理要親自分管，并經常關心、研究財務經營狀況。鼓勵全體員工的實干精神，尤其 是酒店總經理以及各級管理人員身體力行。因為，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。上級對下級溝通，還應該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關部門主辦的員工關系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調整和放松。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務的高質量，有利于店內員工之間關系的良性循環(huán)。有利于上下級之間的經常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的 人才環(huán)境。酒店總經理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。 與員工保持一定的接觸。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現(xiàn)經營目標；非正式組織群體成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩，他們的 行為受群體中自然形成的規(guī)范所調節(jié)。他們在處理人際關系和對待員工的工作評價時，應注重公平、公正、公開原則 。酒店的人力資源部門、公關部門和工會，是員工關系部門。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因 素。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力； ? 酒店管理牽涉到文化因素。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。從根本上說，領導者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關系上，主要方面也在于領導因素和領導行為。 1） 領導的作用： 酒店人力資源管理關鍵在于領導因素。它無形之中可以提高酒店的生產力和服務工作的效率。 ? 利用評估的信息，來決定員工培訓和發(fā)展的方向，提出改進未來工作和績效的方法。 ? 酒店的人力資源部門，也必須經常對店內員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核?？冃гu估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機會，給員工自我價值的實現(xiàn)開辟了新的領域和場所。 ? 不斷改善酒店組織行為方式。 2） 目的有以下幾個方面： ? 提高酒店內組織管理的能力。 酒店內部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經營目標奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建 議和意見，保持和諧的員工關系，提高員工素質，建立團隊協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業(yè)的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務水平以及整個酒店組織的戰(zhàn)斗力。 1) 酒店組織溝通有四個目的： ? 為達到協(xié)調一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。 組織溝通。 ? 酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構進行適度調整之后，根據(jù)對實際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發(fā)展計劃方案和實施細則。 2）方法： ? 酒店人力資源計劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計劃，設備采購計劃、物資供應計劃和酒店經營開拓及管理計劃來進行預測分析。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。 制定酒店人力資源發(fā)展計劃。 ? 然后，要確定內部各部門每一位員工的崗位責任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關系系統(tǒng)。因為經常的培訓，就能減少員工失誤的和失敗的機會。 ? 態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境 所持的看法。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。而應該從關心員工的角度出發(fā)，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 導員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。在對待受困擾員工的處理 上，應抱著鼓勵、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關心、體貼員工，從而引導員工走出誤區(qū)。 關心員工。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。 ? 重視員工的作用決不是對員工放任自流。 ? 要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責精神。 酒店和管理人員對待員工不應該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權、關心、幫助等等。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義： （ 1） 酒店的所有管理和服務都要圍繞客人來進行?？偨浝怼Ⅰv店經理每天通過各類經營報告、質量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么情況和問題，要及時了解收集上來，進行分析研究。 （ 3） 在各種會議上檢查落實，如每周工作指令會上，要認真詢問、檢查上周布置的任務的完成情況；每次房務、餐飲協(xié)調會上，檢查上次協(xié)調會議確定 各項工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。對工作檢查落實不能只聽匯報。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項工作，就有落空的危險。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙整個酒店的運轉，必須予以重視和調整。 2）酒店控制管理首先要明確控制的對象?？偨浝?、駐店經理協(xié)調工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調，而各部門內部的事務，則由部門經理協(xié)調管理。 ? 協(xié)調好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關系。 1） 酒店內部的日常運轉和對客服務各環(huán)節(jié)的事務，由駐店經理進行協(xié)調。酒店的經營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。 2） 酒店的例外管理是多方面的。一個運轉比較正常的酒店，各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責也比較明確，各司其責，那么，總經理的主要精力應放在例外管理上。酒店管理，需要通過協(xié)調和控制這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。相反，如果激勵不當，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標也難以順利實 現(xiàn)。 2）酒店管理者要善用“激勵”原則。要根據(jù)服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。在這個組織機構中，要實行總經理負責制和垂直領導、分級授權管理，一級對一級負責，上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級只接受一個上級的領導，不能多頭領導，否則就會造成混亂。因為設備和水準對于各點上配備人員，是否定 24 小時服務等是有用的； （ 3） 人力和員工配備； （ 4） 最后制定一個組織圖表。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統(tǒng)一的目標下高效、有序工作。決策經營受以下因素的制約： （ 1） 經營思想； （ 2） 過去決策； （ 3） 決策者對風險的態(tài)度； （ 4） 環(huán)境； （ 5） 企業(yè)文化； （ 6） 時間。為 了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經理審批，而后下發(fā)各有關部門。駐店經理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。 （ 4） 每日工作計劃。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。 （ 2） 月度工作計劃?？偨浝砗婉v店經理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定 。 工作計劃是執(zhí)行經營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。當然在執(zhí)行過程中，不可能與預算完全一致。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監(jiān)處整理匯總。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細致、準確，要便于實施和執(zhí)行。酒店每年的所有重大經營上的舉措、經營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經營預算里面。管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 中遠酒店管理公司酒店總經理的管理方法和管理藝術 管理職能 一． 計劃與決策 經營預算。有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經營管理目標也明確了，各部門的任務也有數(shù)了。有了三年的中、長遠規(guī)劃基礎，再作酒店來年具體財務經營預算的分析和預測工作。 3) 將背景材料以及酒店來年的總體目標和經營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監(jiān)：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程）。每個月各部門執(zhí)行預算情況如何，都要有報告報到總經理和駐店經理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。 工作計劃。 酒店各職能部門要根據(jù)經營預算，分解制作年度工作計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了 明確的目標和方向。這是總經理和駐店經理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作 情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。 每周工作計劃內容比較具體詳細。每周的工作管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 安排大體有以下幾方面：一是本周經營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排；二 是服務質量和培訓方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。一個決策的正確與否，對酒店的經營是否成功影響很大。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。有如下四個步驟： （ 1） 首先要研究酒店的設備設施情況； （ 2） 把酒店的服務水準確定下來。 這個組織是以酒店總經理為首的統(tǒng)一管理體制。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。具體工作和任務： ? 幫助下屬認清酒店所處的環(huán)境、目標和達到目標的舉措； ? 協(xié)調各部門各級員工的行運，以符合組織內部要求； ? 調動員工積極性，讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。充分激勵可使員工發(fā)揮出 80%的潛能； ? 可以使員工更進一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。 而酒店的控制，則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段，是要證實酒店內各項工作是否都有與既定的計劃相符合；是否與下達指令及既定原則相符合。它的管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 目的也是協(xié)調和控制酒店經營管理中出現(xiàn)的問題。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。 分級協(xié)調和管理。比如，團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調進行。 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 ? 行政 方面的工作協(xié)調，駐店經理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。在運用控制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。 ? 酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項任務都要檢查落實，最后要將情況反饋上來。 工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。 （ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領導檢查督促；由質量檢查部門檢查落實對客服務各項工作，由各職能部門落實各項專業(yè)工作的進展情況等等。 1） 酒店管理，要隨時收集執(zhí)行計劃中的情況反 饋。遇有情況和問題，總經理和駐店經理能及時掌握和了解。酒管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 店管理中的反饋渠道是多方面的。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標而奮斗。 重視理解員工 。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經營取得成功。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 和研究