【正文】 對酒店發(fā)生的營業(yè)費用支出情況進行控制?？偨?jīng)理、運轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。酒店財務(wù)總監(jiān)要經(jīng)常作價格上的定位工作，使酒店的經(jīng)營價格定在一個合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。財務(wù)總監(jiān)要與市場營銷部的負責(zé)人經(jīng)過對市場的調(diào)研和其他同行酒店的價格比較，制定出本酒店的一整套價格結(jié)構(gòu)。 2． 了解分析市場、制定價格政策。酒店各部門的經(jīng)營管理工作，都是以酒店的經(jīng)營預(yù)算計劃為中心展開的。他是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制定而成的。有時要請財務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財務(wù)經(jīng)營政策。酒店總經(jīng)理要親自分管，并經(jīng)常關(guān)心、研究財務(wù)經(jīng)營狀況。鼓勵全體員工的實干精神，尤其 是酒店總經(jīng)理以及各級管理人員身體力行。因為，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。上級對下級溝通，還應(yīng)該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關(guān)部門主辦的員工關(guān)系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調(diào)整和放松。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務(wù)的高質(zhì)量，有利于店內(nèi)員工之間關(guān)系的良性循環(huán)。有利于上下級之間的經(jīng)常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的 人才環(huán)境。酒店總經(jīng)理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。 與員工保持一定的接觸。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現(xiàn)經(jīng)營目標；非正式組織群體成員之間的相互關(guān)系帶有明顯的情緒色彩，他們的 行為受群體中自然形成的規(guī)范所調(diào)節(jié)。他們在處理人際關(guān)系和對待員工的工作評價時，應(yīng)注重公平、公正、公開原則 。酒店的人力資源部門、公關(guān)部門和工會，是員工關(guān)系部門。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因 素。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力； ? 酒店管理牽涉到文化因素。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權(quán)。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關(guān)系上，主要方面也在于領(lǐng)導(dǎo)因素和領(lǐng)導(dǎo)行為。 1） 領(lǐng)導(dǎo)的作用： 酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)因素。它無形之中可以提高酒店的生產(chǎn)力和服務(wù)工作的效率。 ? 利用評估的信息，來決定員工培訓(xùn)和發(fā)展的方向，提出改進未來工作和績效的方法。 ? 酒店的人力資源部門，也必須經(jīng)常對店內(nèi)員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核。績效評估還可以給酒店人力資源管理各個方面提供反饋信息。酒店企業(yè)的不斷發(fā)展，給員工的發(fā)展創(chuàng)造了機會，給員工自我價值的實現(xiàn)開辟了新的領(lǐng)域和場所。 ? 不斷改善酒店組織行為方式。 2） 目的有以下幾個方面： ? 提高酒店內(nèi)組織管理的能力。 酒店內(nèi)部的各種有效的溝通，可以激勵員工的動力，使員工為酒店的經(jīng)營目標奮斗；通過溝通可以反饋各方面的建 議和意見，保持和諧的員工關(guān)系，提高員工素質(zhì)，建立團隊協(xié)用精神，鼓勵員工積極參與決策；溝通還可以了解整個企業(yè)的目標；從而改善員工個人的工作績效，提高酒店管理和服務(wù)水平以及整個酒店組織的戰(zhàn)斗力。 1) 酒店組織溝通有四個目的： ? 為達到協(xié)調(diào)一致的行為是酒店組織溝通的主要目的。 組織溝通。 ? 酒店最高行政管理人員在確定了滿意的組織目標、組織機構(gòu)進行適度調(diào)整之后，根據(jù)對實際和未來的人力資源發(fā)展的需要，酒店人力資源管理部門就要著手制定整個酒店的人力資源發(fā)展計劃方案和實施細則。 2）方法： ? 酒店人力資源計劃的制定，要依據(jù)酒店的市場開拓計劃，設(shè)備采購計劃、物資供應(yīng)計劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計劃來進行預(yù)測分析。在發(fā)展過程中，有許多可變因素，要酒店管理者予以清醒的分析。 制定酒店人力資源發(fā)展計劃。 ? 然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎勵系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。因為經(jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機會。 ? 態(tài)度：是員工對工作及工作環(huán)境 所持的看法。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運用正面激勵的方法，在與員工接觸與員工面談時，盡量降低、減少壓力。管理者在各項管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。在對待受困擾員工的處理 上，應(yīng)抱著鼓勵、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。 關(guān)心員工。作為酒店管理階層，時常宣傳教育員工要對客人有一個良好的態(tài)度。 ? 重視員工的作用決不是對員工放任自流。 ? 要相信員工的主動性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識和對工作的負責(zé)精神。 酒店和管理人員對待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚、鼓勵、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義： （ 1） 酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進行?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營報告、質(zhì)量報告、工作報告就是獲取信息的一個重要方面。這就需要酒店建立良好的工作請示匯報制度。特別是對一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么情況和問題，要及時了解收集上來，進行分析研究。 （ 3） 在各種會議上檢查落實，如每周工作指令會上，要認真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會上，檢查上次協(xié)調(diào)會議確定 各項工作的完成情況；每天早晨的晨會上檢查前一天布置的工作完成情況。對工作檢查落實不能只聽匯報。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項工作，就有落空的危險。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙整個酒店的運轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整。 2）酒店控制管理首先要明確控制的對象。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。 ? 協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。 1） 酒店內(nèi)部的日常運轉(zhuǎn)和對客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。酒店的經(jīng)營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。 2） 酒店的例外管理是多方面的。一個運轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。相反，如果激勵不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標也難以順利實 現(xiàn)。 2）酒店管理者要善用“激勵”原則。要根據(jù)服務(wù)標準、設(shè)備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。在這個組織機構(gòu)中，要實行總經(jīng)理負責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級授權(quán)管理，一級對一級負責(zé)，上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否則就會造成混亂。因為設(shè)備和水準對于各點上配備人員，是否定 24 小時服務(wù)等是有用的； （ 3） 人力和員工配備； （ 4） 最后制定一個組織圖表。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領(lǐng)導(dǎo)，在統(tǒng)一的目標下高效、有序工作。決策經(jīng)營受以下因素的制約： （ 1） 經(jīng)營思想； （ 2） 過去決策； （ 3） 決策者對風(fēng)險的態(tài)度； （ 4） 環(huán)境； （ 5） 企業(yè)文化； （ 6） 時間。為 了嚴密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。駐店經(jīng)理通過這個會議，布置當(dāng)天的工作計劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當(dāng)天工作。 （ 4） 每日工作計劃。每項經(jīng)營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認真思考分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個月的工作側(cè)重點和具體工作安排。 （ 2） 月度工作計劃。總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關(guān)方面逐項討論并確定 。 工作計劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動、實施計劃細則。當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。先由他們制作本部門初步的財務(wù)預(yù)算，報財務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細致、準確，要便于實施和執(zhí)行。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 中遠酒店管理公司酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù) 管理職能 一． 計劃與決策 經(jīng)營預(yù)算。有了比較切實可行的預(yù)算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經(jīng)營管理目標也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。有了三年的中、長遠規(guī)劃基礎(chǔ)，再作酒店來年具體財務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)測工作。 3) 將背景材料以及酒店來年的總體目標和經(jīng)營指標提供給幾個主要部門的負責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。每個月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報告報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。 工作計劃。 酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作年度工作計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了 明確的目標和方向。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作 情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計劃。 每周工作計劃內(nèi)容比較具體詳細。每周的工作管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關(guān)的團體接待任務(wù)的布置安排；二 是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關(guān)工作提出要求等。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。一個決策的正確與否，對酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。有如下四個步驟： （ 1） 首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況； （ 2） 把酒店的服務(wù)水準確定下來。 這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。具體工作和任務(wù)： ? 幫助下屬認清酒店所處的環(huán)境、目標和達到目標的舉措； ? 協(xié)調(diào)各部門各級員工的行運，以符合組織內(nèi)部要求； ? 調(diào)動員工積極性，讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。充分激勵可使員工發(fā)揮出 80%的潛能； ? 可以使員工更進一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。 而酒店的控制，則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段，是要證實酒店內(nèi)各項工作是否都有與既定的計劃相符合；是否與下達指令及既定原則相符合。它的管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。 分級協(xié)調(diào)和管理。比如，團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調(diào)進行。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 ? 行政 方面的工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調(diào)，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。在運用控制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。 ? 酒店各級組織活動是否高效有序的運轉(zhuǎn)。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項任務(wù)都要檢查落實，最后要將情況反饋上來。 工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風(fēng)。 （ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；由質(zhì)量檢查部門檢查落實對客服務(wù)各項工作，由各職能部門落實各項專業(yè)工作的進展情況等等。 1） 酒店管理，要隨時收集執(zhí)行計劃中的情況反 饋。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時掌握和了解。酒管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 店管理中的反饋渠道是多方面的。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標而奮斗。 重視理解員工 。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。酒店在作重大決策時，要由員工參與討論管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 和研究