【正文】 要 確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和失敗的機(jī)會(huì)。 ? 態(tài)度：是員工對(duì)工作及工作環(huán)境所持的看法。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，在與員工接觸與員工面談時(shí)，盡量降低、減少壓力。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。在對(duì)待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵(lì)、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。 關(guān)心員工。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。 ? 重視員工的作用決不是對(duì)員工放任自流。 ? 要相信員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識(shí)和對(duì)工作的負(fù)責(zé)精神。 酒店和管理人員對(duì)待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義： （ 1） 酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過各類經(jīng)營(yíng)報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告、工作報(bào)告就是獲取信息的一個(gè)重要方面。這就需要酒店建立良好的工作請(qǐng)示匯報(bào)制度。特別是對(duì)一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過程中，有些什么情況和問題，要及時(shí)了解收集上來，進(jìn)行分析研究。 （ 3） 在各種會(huì)議上檢查落實(shí)，如每周工作指令會(huì)上，要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會(huì)上，檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議確定 各項(xiàng)工作的完成情況；每天早晨的晨會(huì)上檢查前一天布置的工作完成情況。對(duì)工作檢查落實(shí)不能只聽匯報(bào)。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空的危險(xiǎn)。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會(huì)阻礙整個(gè)酒 店的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須予以重視和調(diào)整。 2）酒店控制管理首先要明確控制的對(duì)象?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部的事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理。 ? 協(xié)調(diào)好各部門與兩大營(yíng)業(yè)部門之間的關(guān)系。 1） 酒店內(nèi)部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)的事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。酒店的經(jīng)營(yíng)管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。 2） 酒店的例外管理是多方面的。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。酒店管理，需要通過協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。相反，如果激勵(lì)不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。 2）酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對(duì)管理跨度的承受能力等因素來確定。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí) 行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，否則就會(huì)造成混亂。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配備人員，是否定 24 小時(shí)服務(wù)等是有用的； （ 3） 人力和員工配備； （ 4） 最后制定一個(gè)組織圖表。酒店各部門、各崗位、各員工，通過組織與領(lǐng)導(dǎo) ，在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效、有序工作。決策經(jīng)營(yíng)受以下因素的制約： （ 1） 經(jīng)營(yíng)思想； （ 2） 過去決策； （ 3） 決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度； （ 4） 環(huán)境； （ 5） 企業(yè)文化； （ 6） 時(shí)間。為了嚴(yán)密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷部，要制定接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會(huì)議，布置當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會(huì)議來接受工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。 （ 4） 每日工作計(jì)劃。每項(xiàng)經(jīng)營(yíng)接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思考分析本月的經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月的工作側(cè) 重點(diǎn)和具體工作安排。 （ 2） 月度工作計(jì)劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)各部門擬定的年度工作計(jì)劃，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。 工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營(yíng)預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。中遠(yuǎn)酒店管理公司 2 當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不可能與預(yù)算完全一致。先由他們 制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、準(zhǔn)確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。酒店每年的所有重大經(jīng)營(yíng)上的舉措、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和利潤(rùn)、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場(chǎng)促銷的方位、開拓經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營(yíng)預(yù)算里面。中遠(yuǎn)酒店管理公司 1． 計(jì)劃與決策 經(jīng)營(yíng)預(yù)算。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。有了三年的中、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作酒店來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算的分析和預(yù)測(cè)工作。 3) 將背景材料以及酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)提供給幾個(gè)主要部門的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、餐飲、房務(wù)、工程）。每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。 工作計(jì)劃。 酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算，分解制作年度工作計(jì)劃。年度工作計(jì)劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計(jì)劃，酒店的各項(xiàng)管理就有了 明確的目標(biāo)和方向。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個(gè)月的工作情況和本月工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)計(jì)劃。 每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營(yíng)接待重大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計(jì)劃安排；四是評(píng)述上周的一些情況，對(duì)各部門請(qǐng)示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對(duì)有關(guān)工 作提出要求等。通過晨會(huì)，通報(bào)住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。一個(gè)決策的正確與否，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)是否成功影響很大。組織與領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中的橋梁和紐帶。有如下四個(gè)步驟： （ 1） 首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況； （ 2） 把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。 這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。具體工作和任務(wù)： ? 幫助下屬認(rèn)清酒店所處的環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的舉措； ? 協(xié)調(diào)各部門各級(jí)員工的行運(yùn)，以符合組織內(nèi)部要求； ? 調(diào)動(dòng)員工積極性，讓每個(gè)員工更好的發(fā)揮聰明才智。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出 80%的潛能； ? 可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。 而酒店的控制，則是保證計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段，是要