【正文】 肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂肈蒞薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羈莁蚇螁肅膄薃螀芅荿蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂 肈蒞薈袂膀薁蒄 袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蝕蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膆螁螂羈莁蚇螁肅膄薃螀芅荿蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈螃螇膀芀蠆螇節(jié)蒆薅螆羂艿蒁裊肄蒄莇襖膆芇蚆袃袆蒃螞袂肈蒞薈 袂膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃螅羆膁葿蟻羅芄芁薇羄羃蕆蒃羃肆芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿蚇肂芆 國海大酒店質(zhì)檢及處理程序 一、綜合性檢查工作程序 1．每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查 ,分別對(duì)儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律 、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好進(jìn)行全方位的檢查。 2．召開“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，主要對(duì)檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 3．對(duì)檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行處理。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對(duì)酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。 2．經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢組聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、 酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對(duì)暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢組外，不得告知任何部門。 6．將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 六、獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序 （一）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì) 1. 由酒店質(zhì)檢組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司質(zhì)檢組批準(zhǔn)。 河北匯特集團(tuán) 4．重大過失由質(zhì)檢組對(duì)該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出對(duì)該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢組執(zhí)行酒店決議。為了我們公司持續(xù)、健康的發(fā)展。 國海大酒店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)。 4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明 顯看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改， 并 批評(píng)教育。 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，河北匯特集團(tuán) 2．語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。 3．談話 與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持 75100cm 距離。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。兩腳尖間距 15cm（ 45 度）腳跟并攏 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 4．打接電話 接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。 2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評(píng)教育。 6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評(píng)教育。 10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評(píng)教育。 4．效率 對(duì)客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 河北匯特集團(tuán) 3．加工人員不用腐 爛變質(zhì)的原料。國海大酒店 衛(wèi)生消毒制度 1．消毒藥 物：“ 84”消毒液 2．消毒劑量、時(shí)間和方法 消毒對(duì)象 杯具 消毒劑量 與水的比例為： 1： 200 消毒時(shí)間 消毒時(shí)間不少于 5 分鐘。國海大酒店 附：處罰細(xì)則 處 罰 細(xì) 則 一、組織紀(jì)律類 11 工作時(shí)間唱歌。（ 10 元） 15 工作時(shí)間或工作場(chǎng)所下棋、打牌。（ 10 元） 19 帶惡劣情緒上崗。（ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 114 推諉、抵抗、變相不服從管理。（ 30 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 118 弄虛作假。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 122 集體活動(dòng)起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 135 動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。國海大酒店 138 親朋好友來店消費(fèi)少收或不收款。（停職檢查直到開除并追究法律責(zé)任） 142 不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（停職檢查辭退開除） 146 以假劣物品更換酒店物品。（ 20 元） 150 浪費(fèi)糧食。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開除并追究法律責(zé)任） 154 私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。（ 20 元以下罰款 10 倍， 20200 元罰款 35倍， 100 元以上罰款 25 倍，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退） 159 擅自動(dòng)用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重辭退開除） 163 挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（開除） 168 毆打他人、聚眾鬧事、煽動(dòng)、參與毆斗、動(dòng)用兇器威脅他人。（ 10 元） 24 遇到客人、同事（上級(jí)）不主動(dòng)問候或遇酒店人員陪同客人時(shí)只問候酒店人員，不問候客人；下級(jí)問候無回答。（ 510 元） 27 客人站著，坐著與客人講話或辦事。（ 10元） 211 與客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）。（ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退 開除） 215 未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。（ 20 元 停職檢查） 219 接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（ 10 元） 223 口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（ 10 元） 226 當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時(shí)不掩口、不掉轉(zhuǎn) 頭。（ 10 元） 231 在設(shè)備設(shè)施、臺(tái)面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（ 1020 元 ，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退 開除） 235 對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查人員亂解釋。（ 1020 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 239 故意刁難他人或其他部門。（停職檢查 辭退 開除） 243 截留客人的錢財(cái)。（停職檢查 辭退 開除） 河北匯特集團(tuán) （ 10 元） 34 著裝不系扣，少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松。（ 10 元） 38 毛衣外露。 （ 10 元） 314 廚師、保安、行李員等在酒店工作時(shí)間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（ 10 元） 318 工作時(shí)間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物。（ 10 元） 323 傷病包扎物外露。 （ 2）未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理。 （ 3）代替他人簽到簽退，每人次扣罰 10 元。 43 員工退回總辦： （ 1）當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天）以上的，月累計(jì)曠工 5 天以上。 （ 5）不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)。 五、培訓(xùn)類 51 培訓(xùn) (第一次 10 元，第二次嚴(yán)重過失、三次以上重大過失 ) （ 1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不及格。 （ 5）業(yè)務(wù)技能考試不及格。（ 10 元） 六、安全類 61 不遵守《交通安全規(guī)則》。（ 5 元） 65 應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 610 擅自挪用消防安全設(shè)施。（ 15 元或重大警告） 614 安全工具不達(dá)標(biāo)、不按期校驗(yàn)。（ 3 元） 618 玻璃門沒有明顯標(biāo)志 或標(biāo)志殘破，（ 3 元） 619 不設(shè)防火標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（ 5 元） 622 施工現(xiàn)場(chǎng)無明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 626 擅自進(jìn)入監(jiān)控室。（ 3 元） 630 班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。（ 5 元） 634 未查出店內(nèi)住宿人員不歸情況。（ 5 元） 632 古力蓋、地溝蓋故障不及時(shí)整改。（ 3 元） 628 維修口未按規(guī)定加鎖。（ 5 元） 624 未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地。國海大酒店 620 雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（ 15 元或重大警告） 616 擅自將安全器材帶出酒店。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 612 消防通道不暢通。（ 5 元） 67 擅自拔打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途。（辭退） 63 未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。（ 10 元） （ 2）不遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律或考試紀(jì)律。 （ 3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)。 44 其它： （ 1）當(dāng)日無考勤，扣罰 10 元。 （ 3）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查。 河北匯特集團(tuán) （ 4）當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計(jì)曠工五天以上的，給予辭退。（ 10 元） 325 紋身外露。（ 10 元） 321 口腔有異味，身體有異味。（ 10 元） 317（男）面部不整潔、有胡須。（ 10 元） 310 襯衣不束在褲內(nèi)。（ 10 元） 36 佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損。（ 10元） 32 制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（開除并追究法律責(zé)任） 245 偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 241 泄露酒店和客人的秘密。（ 1520 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 237 向客人質(zhì)問核實(shí)。（ 1020 元） 233 打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（ 20 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 229 隨地吐痰、亂扔紙屑。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 225 班中站姿不雅。（ 10 元） 221 用腳開門，用腳踢門。（ 1020 元） 217 取笑同事與客人。（ 1030 元） 213 工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 29 不按規(guī)定鞠躬。（ 1020 元） 河北匯特集團(tuán) （ 10 元） 22 走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（停職檢查辭退開除） 166 牢騷滿腹，對(duì)企業(yè)有敵視行為。（停職檢查辭退開除并追究法律責(zé)任） 161 拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開除） 156 出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 157 酒店車輛發(fā)生交通事故，非完全個(gè)人責(zé)任的（ 520 元）；屬個(gè)人責(zé)任的。（ 20 元） 152 在酒店內(nèi)或酒店車輛上吸煙。（ 10 元） 148 不走員工通道。（停職檢查辭退開除） 144 私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。（開除并追究法律責(zé)任） 140 接受他人禮品或小費(fèi)隱瞞不交公。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退開除） 137 利用工作之便，營私舞弊。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退 開除） 124 在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息（ 2050 元） 125 非住店員工下班后無故在酒店內(nèi)停 留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場(chǎng)所逗留（ 1020 元） 126 私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備（ 1020 元） 127 私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿（繳納所產(chǎn)生的費(fèi)用；視情節(jié)嚴(yán)重罰款 50元，嚴(yán)重者給予辭退開除） 128 擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品（包括宿舍）（ 1020 元） 129 偷吃酒店食品、飲料（ 50 元） 130 把客用品、店用品帶入宿舍（ 50100 元） 131 住店員工夜間外出不登記（ 10 元）未經(jīng)允許不按時(shí)歸宿或外宿（ 20 元） 132 擅自帶人在宿舍留宿。（ 10 元） 120 未按要求參加酒店舉辦的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其它集體活動(dòng)。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退 開除） 116 對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評(píng)論，（ 20 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）糾纏取鬧。（ 10 元） 111 未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（ 20 元） 17 私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場(chǎng)所。（ 20 元，涉及關(guān)鍵安全崗位處以 200 元罰款并開除） 13 工作時(shí)間 吃零食。 綜合檢查表 部門： 年 月 日 形式 檢查項(xiàng)目 細(xì)則 符合 標(biāo)準(zhǔn) 不符合標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 必 查 衛(wèi)生 室外 室內(nèi) 蚊蠅蟲 物品擺放 操作技能 設(shè)備設(shè)施 儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 禮貌禮儀 記錄 工作記錄 考勤記錄 抽 查 產(chǎn)品知識(shí) 員工守則 工作流程 河北匯特集團(tuán) （零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的原料，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品） （二）成品（食物）存放“四隔離”