【正文】 自豪感油然而生。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァＣ看蝸砭?，他都下榻在王府飯?樓的一個豪華套間內(nèi)。本案涉及：對賓客的個性化服務案例正文：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。 燙金的名字內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優(yōu)質(zhì)服務的“訣竅”。案例6這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內(nèi)容是不可取的。對飯店常客做房間內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規(guī)范，確有欠妥之處。她按服務規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務員?！闭f完便退出房間，回到服務臺?！钡●樔匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她?！币贿咁I他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。午后，電梯門打開，走出兩位港客。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。小駱腦海里是一片迷茫?？紤]之周到，達到無可挑剔的程度。在具體處理各種細節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。徠遠賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的?！北景咐沁@一口號的具體體現(xiàn)?！贝撕螅@位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?？偨?jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。賓館的王總經(jīng)理從服務員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務案例正文：1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。 沙特阿拉伯客人前來完婚內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。案例4賓館設施、設備是否完好和正常運轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務質(zhì)量和飯店的檔次。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設備，服務就成了無源之水、無本之木。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室……江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務意識，使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務，使“賓至如歸”的口號落到了實處。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。案例評析：酒店的硬件設施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。不多時，客人陸續(xù)起床，當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務員有條不紊地忙了起來。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。 熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領班小楊帶領服務員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。案例3在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。服務員A采用直截了當?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。而服務員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：考慮問題的出發(fā)點不同。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。酒店多得是，我馬上就退房。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。房內(nèi)吃瓜這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關(guān)口的。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務角色。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。案例評析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。她的工作經(jīng)歷是從負責清潔廁所開始的。第二章這是前廳服務中的一個能使酒店給客人留下深刻印象的機會，應珍惜這樣的機會并提供超值的服務?？腿嗽诰频陜?nèi)應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務是一流的，故值得提倡。客人得知后，也有一個交待。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會貽誤客人的大事；如沒什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，小楊應立即打電話和機場取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應該可以找到客人）。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。故此方法不可取。作為酒店應處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。二、問題：對于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經(jīng)有可能退房了。 已離店客人的包裹一、事情經(jīng)過：某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。案例9作為酒店員工，應具備這樣的素質(zhì)。嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務的標志之一的CONCIERGE服務，更應做到及時、準確。四、對酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。同時解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。立即設法找到禮物，向客人道歉。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導致客人的進一步抗議。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。向客人道歉，同時準備生日蛋糕?？腿松湛鞓?。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。次日，方小姐如期到達。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。該公司辦事處設在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。案例8不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。案例8 酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。在制度上要嚴格把關(guān)，以防某些人乘虛而入。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。因此，此法也是有利于問題解決的。將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務員就要重新打掃。若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。要特別注意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：先請客房服務中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。”客人不耐煩地說?！苯哟龁T依然熱情地說?！笨腿舜鸬??？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。案例7酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。規(guī)范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡。二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？三、應該采用的做法及評析：李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。要對服務員進行素質(zhì)培訓，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。所以我們倡導第3種解