【正文】 水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù)案例正文：1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。徠遠賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。午后，電梯門打開，走出兩位港客。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。案例6一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)然，這種個性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價是成正比的。 精洗高級裘皮大衣內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。”洗衣房員工告訴客人?！笨腿丝吹脚＝?jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。案例9我們對員工強調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實在太不像話。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全??！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金200元，并張榜公布事跡。”“國王”和“上帝（God）”是兩種完全不同的概念。飯店強調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對”。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項目。迎賓和領(lǐng)位一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。一位小姐告訴我8點30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐。當(dāng)然，咖啡廳和客房送餐服務(wù)可以作為餐廳服務(wù)的繼續(xù)。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生?！绷合壬⒉唤硬藛?。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務(wù)員的教育。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來?！薄啊蛋圄~’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。”經(jīng)理最后對他們說。另外，食品原料的質(zhì)量問題也是餐飲制作和加工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。供餐和餐間服務(wù)廖經(jīng)理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這里的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。所以，防止不合格產(chǎn)品出臺的關(guān)鍵，還在于提高廚師的技術(shù)水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)程序中的各種規(guī)范。所以，只有嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動?！背Ｏ壬牶筮B連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。原來他是一個中國通。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請外商。“你好像不懂規(guī)矩?！拔乙聡谄【啤Ｂ殬I(yè)道德首先體現(xiàn)為要有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識，包括超時、超值、超常、心理服務(wù)的個性意識。[評析]本案例提示了領(lǐng)位員偷懶和不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，這與超時服務(wù)和超值服務(wù)的意識是背道而馳的。”上前阻擋的服務(wù)員說道。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。案例2對大型宴會的預(yù)訂一定要按規(guī)范的程序進行，其中比較關(guān)鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數(shù)的比例、場地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會計劃。這家賓館上至老總，下至各級領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。小晏為此哭了整整一個通宵。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據(jù)理力爭，辯個是非曲直。在所有議程——通過后，老總要求大家對賓館的工作發(fā)表見解。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)。案例8長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。不知長城飯店是否能洗？”客人問道。案例7重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。這當(dāng)中蘊含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。考慮之周到，達到無可挑剔的程度?！北景咐沁@一口號的具體體現(xiàn)?？偨?jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。 沙特阿拉伯客人前來完婚內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。案例3究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：考慮問題的出發(fā)點不同。酒店多得是，我馬上就退房?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣通過這一道關(guān)口的。案例評析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開始的。客人在酒店內(nèi)應(yīng)為客人做好服務(wù)工作；客人離開酒店后，也應(yīng)在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，小楊應(yīng)立即打電話和機場取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應(yīng)該可以找到客人）。二、問題：對于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。案例9這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心。立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。案例8 因此，此法也是有利于問題解決的。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應(yīng)如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：先請客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。”接待員依然熱情地說。案例7此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議。要對服務(wù)員進行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。”該團8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：立即打110報警，由當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)來調(diào)查處理此事。加強對員工的培訓(xùn)，增強員工一級對一級負(fù)責(zé)的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。此方法是不可行的。二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎(chǔ)。如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。二、問題：接待員該如何妥善處理此事？三、可能采用的做法及評析：無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？三、可能采用的做法及評析：立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。這兩個接待任務(wù)，對酒店來說都很重要，都不能推卻。一般來說，婚宴請?zhí)隙甲⒚鲿r間。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任?！毒频甓綄?dǎo)管理》案例教程前廳服務(wù)與管理案例1一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。這是解決問題較好的方式之一。質(zhì)量第一、信譽至上是實實在在的道理。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕Ｓ纱?，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。四、對酒店管理人員的啟示：在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方/應(yīng)重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間。安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。四、對酒店管理人員的啟示：酒店應(yīng)該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。 電話轉(zhuǎn)接的技巧一、事情經(jīng)過：某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務(wù)客人。應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機。“請問先生一個人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個豪華單人間吧，房價是480元/間?天。并且說他沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費用。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。再次詳細(xì)詢問客人半小時住房的真實原因，也可請