酒店管理資料酒店管理案例篇(存儲版)
【正文】 件下進(jìn)行生產(chǎn)和服 務(wù)提供， ……”的規(guī)定。結(jié)果把包給錯(cuò)了，引起客人投訴 。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “6． 2． 2能力、意識和培訓(xùn) ”的 “b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； ”的規(guī)定。 ”但是審核員在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設(shè)備技術(shù)資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；（ 4）新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。投標(biāo)前管理部對本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來 退房的客人結(jié)賬，一聽客人 說沒有熱水，一邊工作一邊回答： “對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。 案例分析： 本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “5． 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”所說的 “最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違 反了標(biāo)準(zhǔn) “6． 2． l總則 ”的規(guī)定。 中國最大的管理資源中心 。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。 ”及 “5． 5． 3內(nèi)部溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。但洗至一半時(shí)，水突然變 涼。 ”的規(guī)定。這給升星級工作帶來了很大的困難。顧客 留下的信息，也屬于顧客財(cái)產(chǎn)，理應(yīng)予以記錄、保護(hù)和傳遞。她學(xué)過使用這 程序，但出錯(cuò)時(shí)總是由另一位操作員幫她解決。服 務(wù)員只好暫時(shí)把包放下，去為 12號擦桌子。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6日。客人很不高興地說： “既然這個(gè) 菜沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？ ”服務(wù)員說： “我們的菜譜基本上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。 ”但是人事部經(jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道： “客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎 總想凌駕于人，只想別人給他方便。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況， 根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來 客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。我們也沒有辦法。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問題，違反了標(biāo)準(zhǔn) “8. 5. 2糾正措施 ”的 “組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。這大晚上就餐的客人不多，到 9點(diǎn) 45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。A類有 5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位） C類 18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）； B類有 25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn) 營的餐廳，發(fā)生 3％的投訴率是正常的。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn) “4. 2. 3文件控制 ”的 “b）必要時(shí)對文件進(jìn)行評審和更新，并再次批準(zhǔn) ； ”的規(guī)定。管理部主任說： “服務(wù)班有 60多人教育了這個(gè)，那個(gè)又出了問題，實(shí)在難那。 ”的規(guī)定，因?yàn)槌咦与y以讀數(shù)，與測量要求不一致了。 ”和 “8. 2. 1顧客滿意 ”的有關(guān)規(guī)定。 案例分析： 兩份標(biāo)準(zhǔn)只能有一份是有效版本，因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “4. 2. 3文件控制 ”的 “g）防止作廢 中國最大的管理資源中心 在文件的非預(yù)期使用， ……” 的規(guī)定。這違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ”中 “a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ”的規(guī)定。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。 ”對于降低房費(fèi)的意見，主管說： “沒有先例。 ”的規(guī)定。 ” 中國最大的管理資源中心 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有 靠柜門的幾包肉是活動的，便問 “ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？ ” 主管不好意思地回答： “大概好久了吧。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5生產(chǎn)和服務(wù)提供 ”的 “b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書 ”的規(guī)定。 中國最大的管理資源中心 酒店管理案例篇 【案例 17】 在某會員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識有英文說明。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管： “怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時(shí)間？ ” 主管： “我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來。 ” 案例分析： 從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對質(zhì)量不做評價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 4. 1采購過程 ”的 “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。前臺主管解釋說： “最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14元。 電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是 “客 ”，而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是 “只
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