【正文】 找來 客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。 案例分析： 本案例違反了標準 “7. 2. 3顧客溝通 ”的 “C）顧客反饋。正確的做法應該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況， 根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。 案例分析： 本案違反了標準 “4． 2． 3文件控制 ”的 “g）防止作廢文件的非預期使用， ……” 的規(guī)定。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。 ”的規(guī)定。 ”但是人事部經(jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道： “客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎 總想凌駕于人，只想別人給他方便。每個部門都要努力完 成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。客人很不高興地說： “既然這個 菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？ ”服務員說： “我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。 本案違反了標準 “7． 2． 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ”的 “C）組織有能力滿足規(guī)定的要求。餐票上面蓋章的日期都是 11 月 6日。違反了標準 “7． 2． 3顧客溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。服 務員只好暫時把包放下，去為 12號擦桌子。服務員在忙亂之中忽略了對 顧客財產(chǎn)的識別，違反了標準 “7． 5． 4顧客財產(chǎn) ”的 “組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。她學過使用這 程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。他說前一天下午外出時，他太太 從美國打來電話請總機小姐留言，讓他回來后立即回電話。顧客 留下的信息，也屬于顧客財產(chǎn)，理應予以記錄、保護和傳遞。違反了標準 “5． 5職責、權(quán)限與溝通 ”的規(guī)定。這給升星級工作帶來了很大的困難。 【案例 46】 根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費 用的收支賬目。 ”的規(guī)定。 ” 案例分析： 對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。但洗至一半時，水突然變 涼。 案例分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客 的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。 ”及 “5． 5． 3內(nèi)部溝通 ”的有關(guān)規(guī)定。每回與對手打球都不相上下， 這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。 “陪打服務 ”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的 “個性化 ”服務。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員， 主任答不出來。質(zhì)管部經(jīng)理說： “我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。 中國最大的管理資源中心 。本案 違反了標準 “5． 6． 1總則 ”的 “評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違 反了標準 “6． 2． l總則 ”的規(guī)定。 如果不顧客人需求，只 是 “以我為主 ”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 案例分析： 本例違反了標準 “5． 2以顧客為關(guān)注焦點 ”所說的 “最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。 ”然后迅速通知主管部門處理， 這 樣王先生就不會發(fā)怒。接到電話的服務員正忙碌著為前來 退房的客人結(jié)賬，一聽客人 說沒有熱水，一邊工作一邊回答： “對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是 58。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）， ……”的規(guī)定。投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。 案例分析： 中國最大的管理資源中心 這是公司在服務操作中的有章不循。 一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應由以下幾方面組成：（ 1）飯店建筑工程技術(shù)資料；（ 2） 飯店設備技術(shù)資料；（ 3）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；（ 4）新技術(shù)、新設備、新材料的信息資料及書籍；（ 5）飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。在升級過程中，擬增加 一些必要的功能，使得布局更合理。 ”但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的。值班經(jīng)理追查發(fā)現(xiàn)，是總機小姐在交班時把這件事忘了轉(zhuǎn)達給下一班的人。本案違反了標準 “6． 2． 2能力、意識和培訓 ”的 “b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求； ”的規(guī)定。 【案例 42】 庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。結(jié)果把包給錯了，引起客人投訴 。服務員把菜拿到工作臺上打包。 ”客人大為惱怒道： “我不管，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？ ” 案例分析： 既然賓館有規(guī)定應該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準 “7． 5． 1生產(chǎn)和服務提供的控制 ”的 “組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服 務