酒店管理資料酒店管理案例篇-文庫吧資料
2025-06-06 09:36本頁面
【正文】 方。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。 中國最大的管理資源中心 【案例 37】 餐飲部經(jīng)理最 近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。 案例分析： 本案違反了標準 “4． 2． 3文件控制 ”的 “g）防止作廢文件的非預期使用， ……” 的規(guī)定。 【案例 36】 審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星 級的劃分及評定》已是作廢的。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況， 根據(jù)日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。也違反了標準 “8. 5. 2糾正措施 ”的 “a）評審不合格（包括顧容抱怨） ”的規(guī)定。 案例分析： 本案例違反了標準 “7. 2. 3顧客溝通 ”的 “C）顧客反饋。 ”采 購部經(jīng)理說： “這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來 客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通 報了采購部經(jīng)理。 ”的規(guī)定。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之， 而應(yīng)想辦法解決。我們也沒有辦法。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。C。 【案例 34】 中國最大的管理資源中心 時值冬天，外面的溫度達 10176。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準 “8. 5. 2糾正措施 ”的 “組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 【案例 33】 一個服務(wù)機構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次 都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這時兩位就 餐的客人非常生氣，質(zhì)問餐廳經(jīng)理： “還沒到下班時間，為什么趕我們走？ ” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。這大晚上就餐的客人不多，到 9點 45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。 ”的規(guī)定。管理部應(yīng)該對 這些供方進行評價。查 1998年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這 25家所提供的 物品總值占總數(shù)的 50%以上。A類有 5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位） C類 18家，有管理部派人立現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）； B類有 25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。 ”的規(guī)定。 本例違反標準 “8. 2. 3過程的監(jiān)視和測量 ”規(guī)定的 “組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理 中國最大的管理資源中心 體系過程進行監(jiān)視，并在適當時進行測量。因此 3％的投訴率，相當于在 100個顧容中可能就會有 30個人不滿意。根據(jù)專家的統(tǒng)計，一個正常運 營的餐廳，發(fā)生 3％的投訴率是正常的。而這時又是營業(yè)時間，如果檢驗的對象只是 服務(wù)人員，顯然不方便。 案例分析： 服務(wù)過程在某種意義上屬于 “特殊過程 ’，因為服務(wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧 客檢驗出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗或補救已經(jīng)于事無補。 由于質(zhì)檢時間受營業(yè)時間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進行檢查。本案違反了標 準 “4. 2. 3文件控制 ”的 “b）必要時對文件進行評審和更新，并再次批準 ； ”的規(guī)定。經(jīng)理說： “電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化。 【案例 29】 審核員在商場計算機中心查到食品部共有 24個柜臺，又查到家電部在三樓。本案違反了 標準 “8. 5. 2糾正措施 ”的 “組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。管理部主任說： “服務(wù)班有 60多人教育了這個，那個又出了問題，實在難那。 ”的規(guī)定。 案例分析： 這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司時其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司 統(tǒng)一的管理之 中。物 業(yè)公司經(jīng)理說： “這事不歸我們管。 ”的規(guī)定，因為尺子難以讀數(shù)，與測量要求不一致了。 尺子已破損，無法讀數(shù)，違反了標準 7. 6的 “組織應(yīng)建立過程。本案違反了標準 “7. 6監(jiān)視和測量裝置的控制 ”的 “a） 對照能溯源到國際或國內(nèi)標準的測量標準，按保規(guī)定的時間間隔或在使用前進行核準或檢 定。當間到校準時，告知尺不包括在校準系統(tǒng)中。 ”和 “8. 2. 1顧客滿意 ”的有關(guān)規(guī)定。而且又沒有必要的工作程序?qū)︿N售工作進行控制，建立必要的顧容 檔案，尤其是重要的 顧客信息。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。經(jīng)理只需控制他們應(yīng)達到的銷售指標，而對他們 手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關(guān)的資料留存。 案例分析： 兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準 “4. 2. 3文件控制 ”的 “g）防止作廢 中國最大的管理資源中心 在文件的非預期使用， ……” 的規(guī)定。 審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。 本案違反了標準 “7. 5. 3標識和可追溯性 ”的規(guī)定。 【案例 23】 某旅
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