酒店管理資料酒店管理案例篇(已修改)
2025-06-16 09:36 本頁(yè)面
【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 酒店管理案例篇 【案例 17】 在某會(huì)員制俱樂部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說明。 審核員問健身房主管： “ 這些英文說明是什么內(nèi)容？ ” 主管回答： “都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項(xiàng)等。 ” 審核員問： “到這里健身的都是外國(guó)人嗎？ ” 主管說： “也不都是，尤其近年來國(guó)內(nèi)有錢的人多了，來得很多都是中國(guó)人。 ” 審核員： “他們懂英文嗎？ ” 主管： “不知道。 ” 案例分析： 對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案中的 安全說明 都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的人來說等于沒有說明。既然是會(huì)員制的俱 樂部，來的都是有錢人，有錢的人不一定就有文化，因此這種標(biāo)識(shí)對(duì)于不懂英文的人來說形 同虛設(shè)。應(yīng)該將標(biāo)識(shí)寫成中、英文兩份。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5生產(chǎn)和服務(wù)提供 ”的 “b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書 ”的規(guī)定。 【案例 18】 餐廳承諾定菜后 20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定菜后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說： “由于蒸汽不足順剛剛蒸上。 ”審核員在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定： “凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并 道歉。 ” 案例分析： 如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)時(shí)顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 3顧客溝通 ”的 “C）顧客反饋，包括顧客抱怨。 ”的規(guī)定。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管： “怎樣保證這些食品 能夠不存放過長(zhǎng)的時(shí)間？ ” 主管： “我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來。 ” 中國(guó)最大的管理資源中心 審核員看到靠里面的幾包生肉都凍在柜壁上了，只有 靠柜門的幾包肉是活動(dòng)的，便問 “ “那幾包凍在板壁上的肉是什么時(shí)候放的？ ” 主管不好意思地回答： “大概好久了吧。 ” 案例分析： 首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過長(zhǎng)，這違反了 標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 5產(chǎn)品防護(hù) ”的有關(guān)規(guī)定。 為了防止食品儲(chǔ)存過久，應(yīng)該將不同時(shí)間存入的食品分別包裝好，并注明貯存日期，這 樣可以避免發(fā)生貯存過久的問題。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 3標(biāo)識(shí)和可追聯(lián)性 ”的 規(guī)定。 【案例 20】 某小型超市在賣醬油醋之類的 調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對(duì)供應(yīng)這類食品的供貨廠家的評(píng)價(jià)材料。 經(jīng)理說： “我們這是從小商品市場(chǎng)進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評(píng)價(jià)的。 ” 審核員： “為什么要從個(gè)體攤販處進(jìn)貨？ ” 經(jīng)理： “便宜嘛。 ” 案例分析： 從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對(duì)質(zhì)量不做評(píng)價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 4. 1采購(gòu)過程 ”的 “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。 ”的規(guī)定。 商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。商店時(shí)刻把顧客當(dāng)作關(guān)注的焦點(diǎn) ，全心全意為顧客服務(wù)。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理： “你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。 ” 【案例 21】 賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天 24小時(shí)有熱水供應(yīng)?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚 8點(diǎn)到 10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。 客人向賓館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺(tái)主管解釋說： “最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。 ”對(duì)于降低房費(fèi)的意見，主管說： “沒有先例。 ”結(jié)果客人大為不滿。 案例分析： 既然只能 8到 10點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱 24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對(duì)顧容是欺詐行為。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 ”的 “C）組織有能力滿足規(guī)定的要 求。 ”的規(guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。 中國(guó)最大的管理資源中心 【案例 22】 一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi) 14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明一只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒 有立即更改賬單。過了一會(huì)兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫?huì)兒又返回，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析： 對(duì)顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，這違 反了標(biāo)準(zhǔn) “電動(dòng) 4. 2. 4記錄控制 ”的規(guī)定。 電腦系統(tǒng)對(duì)煎蛋的計(jì)量單位是 “客 ”，而服務(wù)員對(duì)煎蛋的計(jì)量單位卻是 “只 ”，如果把 1只煎蛋寫為 “l(fā)／ 2客煎蛋 ”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 5. 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ”中 “a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ”的規(guī)定。 收款員對(duì)收
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