【正文】 第 1 頁 共 122 頁 《現(xiàn)代酒店管理實務(wù)》教學案例 第 2 頁 共 122 頁 目 錄 綠色酒店標準 ................................................. 4 中國綠色飯店實施細則 ......................................... 7 經(jīng)營業(yè)務(wù)外包 ................................................ 15 七人分粥 .................................................... 17 大堂副理職務(wù)書明書 .......................................... 18 客房人員崗位職責 ............................................ 19 ****集團的組織變革發(fā)展之路 .................................. 20 客房日常考核項目 ............................................ 22 前 臺日常考核條例 ............................................ 23 制度管理和走動管理 .......................................... 24 大學生可不可做服務(wù)員 ........................................ 25 研究生應聘前臺無人接收 ...................................... 26 先就業(yè)還是先留學 ............................................ 27 小 s 如何調(diào)整職業(yè) ............................................ 29 領(lǐng)導沒有批準辭退肖某的報告 .................................. 31 某酒店勞動合管理規(guī)定文本 .................................... 32 旅 游 服 務(wù) 基 礎(chǔ) 術(shù) 語 ..................................... 34 旅游飯店星級的劃分與評定（新） .............................. 42 先打掃哪個房間 .............................................. 67 酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表 .......................................... 69 威尼斯酒店的顧客意見調(diào)查 .................................... 74 酒店深度 市場細分 —— ........................................ 76 香格里拉大酒店 2022 日本市場開發(fā)計劃 ......................... 85 源于美國航空業(yè)的收益管理 .................................... 90 酒店大型團隊接待 ............................................ 91 三寓賓館形象傳播 ............................................ 92 泰國曼谷東方酒店公關(guān)策劃名人效應 ............................ 93 第 3 頁 共 122 頁 皮球浮上來了 ................................................ 94 餐廳采購說明書樣本 .......................................... 95 酒店的電梯設(shè)備選擇 .......................................... 97 設(shè)施設(shè)備短路起火 ........................................... 100 員工糾紛 ................................................... 101 應急程序的啟動和管理 ....................................... 102 北京長城飯店的有關(guān)發(fā)言人制度的規(guī)定 ......................... 103 市場報告分 析 ............................................... 104 錯誤的客戶資料 ............................................. 106 錯誤的客戶源分類 ........................................... 109 某酒店的損益表 ............................................. 111 某酒店的現(xiàn)金流量表 ......................................... 113 酒店資產(chǎn)負債表分析 ......................................... 117 第 4 頁 共 122 頁 綠色酒店標準 A1 前提條件 嚴格遵守國家有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品、消防、規(guī)劃等法律法規(guī)，各項證照齊全合格。 酒 店最高管理者必須任命專人 （綠色 代表）負責本企業(yè)的創(chuàng)建綠色 酒 店任務(wù)， 酒 店有綠色工作計劃，明確環(huán)境目標和行動措施，健全有關(guān)公共 安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展， 酒 店管理者定期檢查目標的實現(xiàn)情況及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 酒 店有關(guān)于公共安全、食品安全、環(huán)境 保護的培訓計劃，全員參與，提高員工安全和環(huán)保意識；分管創(chuàng)建綠色 酒 店工作的負責人必須參加有關(guān)安全、環(huán)境問題的培訓和教育。 客人活動區(qū)域以告示、宣傳牌等形式鼓勵并引導顧客進行綠色消費，使顧客關(guān)心綠色行動。飯店被授予 “綠色 酒 店 ”后，必須把牌匾置于醒目 處。 有建立綠色 酒 店的相關(guān)文件檔案。 A2 節(jié)約用水 積極引入新型節(jié)水設(shè)備，采取多種節(jié)水措施，加強水資源的回收利用。 酒 店用水總量每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機的用水量等有明確的標準并執(zhí)行。 酒 店的水消耗主要來源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要部門要有用水的定額標準和責任制。 酒 店用水消耗每月至少監(jiān)測一次，建立水計量系統(tǒng)，并對用水狀況進行記錄、分析。 嚴格禁止水龍頭 漏水。 A3 能源管理 酒 店要有能源管理體系報告，每年至少做一次電平衡監(jiān)測，各主要部門有電、煤（油）能耗定額和責任制。 第 5 頁 共 122 頁 通風、制冷和供暖設(shè)備應強化日常維護及清潔管理，并配有監(jiān)控系統(tǒng)，對冷柜、窗戶的密封情況每年都要檢查，并寫出檢查報告。 健全 酒 店的能源使用計量系統(tǒng)。 積極采用節(jié)能新技術(shù)，有條件的企業(yè)應使用可再利用的能源（太陽能供熱裝置、地熱等）系統(tǒng)。 A4 環(huán)境保護 酒 店污水排污、鍋爐煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達到國家有關(guān) 標準。 洗浴與洗滌用品不能含磷，使用和用量正確，對于環(huán)境的影響降到最低。 冰箱、空調(diào)、冷水機組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。 室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無裝飾裝修污染，空氣質(zhì)量符合國家標準。 室外可綠化地的綠化覆蓋率達到 100%。 A5 垃圾管理 酒 店要通過垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進行控制和管理。 酒 店建立垃圾分類收集設(shè)備以便回收利用，員工能將垃圾按照細化的標準分類。 對顧客做好分類處理垃圾的宣傳。 對廢 電池等危險廢棄物有專用存放點。 A6 綠色客房 有無煙客房樓層（無煙小樓）。 房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。 改變（使用可降解的材料）、簡化或取消客房內(nèi)生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。 放置對人體有益的綠色植物。 供應潔凈的飲用水。 客房采光充足，有良好的新風系統(tǒng) ,封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味、無噪音，各項污染物及有害氣體檢測均符合國家標準 . A7 綠色餐飲 餐廳有無煙區(qū)，設(shè)有無煙標志。 第 6 頁 共 122 頁 餐廳內(nèi)有良好的通風系統(tǒng)，無油煙味。 保證出售檢疫合格的肉食品，嚴格蔬菜、果品等原材料的進貨渠道，確保食品安全。在大廳顯著位置設(shè)置外購原料告示牌，標明主要原料的品名、供應商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進貨時間、保質(zhì)期、原產(chǎn)地等內(nèi)容。 積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜。 不出售國家禁止銷售的野生保護動物。 制訂綠色服務(wù)規(guī)范，倡導綠色消費，提供剩余食品打包服務(wù)、存酒等服務(wù)。 不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子 ，積極減少使用一次性毛巾。 餐廳內(nèi)有男女分用衛(wèi)生間，潔凈無異味，衛(wèi)生間面積及廁位與餐廳面積成恰當比例，衛(wèi)生間各項用品齊全并符合環(huán)保要求。 A8 綠色管理 酒 店應建立有效的環(huán)境管理體系。 酒 店應建立積極有效的公共安全和食品安全的預防、管理體系。 酒 店應建立采購人員和供應商監(jiān)控體系，盡量選用綠色食品和環(huán)保產(chǎn)品。 酒 店積極采用綠色設(shè)計。 酒 店的綠色行動受到社會的積 極贊同，顧客對 酒 店的綜合滿意率達到 80%以上。 第 7 頁 共 122 頁 中國綠色飯店實施細則 本 實施細則是為貫徹國務(wù)院《關(guān)于做好建設(shè)節(jié)約型社會近期重點工作的通知》 (國發(fā) 202221 號 )中 “在 酒店 開展 ?爭創(chuàng)綠色 酒 店 ?活動 ”的指示精神，根據(jù)國家行業(yè)標準《綠色 酒 店等級評定規(guī)定》（ SB/T103562022）制定，旨在推動以資源節(jié)約、環(huán)境保護、食品安全為重點的綠色 酒 店的創(chuàng)建，供企業(yè)參照實施，鼓勵并支持企業(yè)在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。 法律法規(guī) 第一條 遵守國家有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)、清潔生產(chǎn)、消防、治安、食品安全等法律法規(guī)。 計劃控制 第二條 酒 店最高管理者應任命綠色管理者代表 ,直接負責綠色 酒 店的創(chuàng)建工作。 第三 條 酒 店應建立相應的組織機構(gòu)和各有關(guān)部門的人員支持。 第四條 建立并維持一個含有關(guān)于 “ 中國綠色 酒 店 ” 相關(guān)文件的文件包。包括綠色計劃、各級目標及行動方案、改進方案、預算及綠色運營的相關(guān)記錄。 員工參與 第五條 酒 店每年必須召開以 “ 安全、健康、環(huán)保 ” 為主題的員工大會。 第六條 酒 店應每年開展一次以 “ 安全、健康、環(huán)保 ” 等方面為主題的活動。 第七條 綠色管理者代表必須參加關(guān)于 酒 店安全、健康、環(huán)保等方面的課程。 第八條 酒 店應有安全、健康、環(huán)保等方面的培訓計劃。 酒 店需進行全員培訓（含臨時工），新員工被雇傭并工作于企業(yè) 后，不遲于 3 個月 ,也要參加相同的培訓。 第 8 頁 共 122 頁 建議 酒 店建立起包含綠色健康理念為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，并確保企業(yè)文化在 酒 店內(nèi)各層級得到貫徹。 對客宣傳 第九條 酒 店內(nèi)客房、餐廳、大堂等顧客直接接觸區(qū)域以及、網(wǎng)站、企業(yè)廣告等顧客間接接觸區(qū)域應有必要、合理的宣傳布置和顧客告示標牌。 第十條 前臺有創(chuàng)建綠色 酒 店行動指南，前臺員工能對客人就 酒 店在創(chuàng)建綠色 酒店過程中將實現(xiàn)的目標與行動做出說明，并鼓勵客人參與環(huán)?；顒印? 節(jié)約用水 第十一條 酒 店各主要部門應有用水的定額標準和責任制。每年需要對節(jié)水有目標、指標和改進方案 第十二條 應安 裝節(jié)水設(shè)備或采取節(jié)水措施。 第十三條 水消耗較高的部門獨立安裝水表。 第十四條 全部安裝節(jié)水龍頭。 第十五條 建議 酒 店建立并采用中水系統(tǒng)。 能源管理 第十六條 酒 店內(nèi)關(guān)鍵部位單獨安裝電表以控制能源消耗。 第十七條 酒 店主要部門建立能源的定額標準和責任制。 第十八條 每年定期清理 酒 店通風設(shè)備的表面、管道內(nèi)壁及暖氣和空調(diào)器表面，并進行消毒處理。 第十九條 酒 店應采用通風調(diào)節(jié)裝置，使普通客房和廚房在不用時，可以關(guān)閉或關(guān)小。 第 9 頁 共 122 頁 第二十條 門窗、冷柜密封良好。 第二十一條 建議企業(yè)開發(fā)、使用可再利用的能源（太陽能供熱裝 置、地熱等）系統(tǒng)。 第二十二條 酒 店有持續(xù)的可行的節(jié)能方案，有完善的能源計量系統(tǒng)。 第二十三條 建議 酒 店安裝樓宇自動化控制系統(tǒng)。 環(huán)境保護 第二十四條 酒 店污水排放、鍋爐煙塵排放、廚房廢氣排放、環(huán)境噪音與振動的控制、公共區(qū)域室內(nèi)空氣質(zhì)量、客房內(nèi)空氣質(zhì)量應達到國家或地方相關(guān)標準。 第二十五條 洗滌、洗浴用品都為環(huán)保產(chǎn)品，使用和用量有合理規(guī)定。 第二十六條 紙巾與廁所用紙由非氯漂白的紙制成。 第二十七條 酒 店四周應綠化。有條件的 酒 店屋頂進行綠化。 第二十八條 使用環(huán)保的化肥、殺蟲劑和除草劑。