【正文】 省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管 部門依照有關國家標準和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的游船。 旅游住宿 tourist lodging 為旅游者旅游過程中提供的住宿設施及其服務的總和。 旅游涉外飯店 hotels catering to overseas tourists 經有關行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。 星級飯店 starrated hotel 經國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關國家標準和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店。 涉外公寓 apartment for aliens 經有關行政主管部門批準，可租售給海外來華人士居住，并提供配套生活服務設施的高級住宅。 星級公寓 starrated apartment 經國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門依照有關國家標準和規(guī)定進行星級評定，獲得星級稱號的涉外公寓。 涉外寫字樓 office buiding for aliens 經有關行政主管部門批準，可供境外組織、企業(yè)或辦事機構租購的，服務完善、功能配套的辦公和生活設施。 旅游餐飲 tourist catering 為旅游者旅行游覽過程中提供的餐飲服務。 旅游定點餐館 designated tourist restaurant 第 39 頁 共 122 頁 經旅游行政主管部門批準，并頒發(fā)定點標志，推薦作為接待海內外旅游團隊的就餐場所。 旅游團隊餐 meals for tour group 旅游定點餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價格、餐飲質量和數量等要求，為旅游團隊提供的普通正餐，一般不包括團隊風味餐。 游覽地 place of sightseeing 旅游者開展游覽活動的地理區(qū)域。 游覽區(qū) sightseeing district 旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀賞、游覽價值，設施比較配套、具有一定接待能力的地理區(qū)域。 度假區(qū) holiday resort 具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎設施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合功能區(qū)。 游覽點 sightseeing spot 具有旅游吸引物與配套服務的游覽地點。 參觀點 visiting spot 供旅游者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所，一般只提供講解服務。 旅游購物 tourist shopping 旅游者在旅游過程中購買商品的活動，這些商品一般具有紀念、欣賞、保值、饋贈意義或實用價值，主要包括旅游紀念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。 旅游定點商店 designated tourist shop 經旅游行政主管部門批準，并頒發(fā)定點標志，推薦接待海外來華旅游者購物的商店。 旅游娛樂 tourist recreation 旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動。 文化類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of cultural kind 具有文化觀賞性或文化參與性的旅游娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉 OK廳等。 第 40 頁 共 122 頁 康樂類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of health and pleasure kind 擁有游樂、保健和健身設施及配套服務的旅游娛樂場所。如游樂園、健身房、保齡球場等。 5 旅游服務質量管理 旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務質量而制定的質量目標和實現該目標所 采取的各種手段。 服務 service 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動 和供方內部活動所產生的結果(GB/T )。 在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表。 對于服務提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實質所在。 有形產品的提供或使用可能成為服務的一個部分。 服務可能與有形產品的制造和供應結合在一起。 旅游服務質量 service quality in tourism 旅游服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。 旅游服務規(guī)范 service specification in tourism 為達到某一服務標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內容的科學方法。 旅游服務質量標準 standards of service quality in tourism 由有關各方協(xié)商一致，經國家標準化管理部門或旅游行政管理部門批準，按照特定形式發(fā)布 ，對旅游服務質量應達到的數量和質量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務的供方共同遵守的準則。 旅游服務質量評定 evaluation of service quality in tourism 由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質 量評定人員和有關專家，按照旅游服務質量標準的 要求，對旅游企業(yè)服務質量進行的綜合評估。 旅游服務質量認證 validation of service quality in tourism 旅游行政主管部門根據旅游服務質量標準，對符合要求的旅游服務企業(yè)進行資格認證，并頒 發(fā)相應的質量認證書的活動。 第 41 頁 共 122 頁 旅游安全管理 management of tourist safety 旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護旅游者在游覽參觀過程中的人身財產安全的活動 。如制定的落實安全制度、檢查安全設施及對 事故的處理等。 旅游投訴管理 handling of tourist plaint 旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。 旅游投訴 tourist plaint 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表示。 旅游投訴理賠 settlement of tourist plaint 旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責任方的賠償裁定。 第 42 頁 共 122 頁 旅游飯店星級的劃分與評定（新） 1 范圍 本標準規(guī)定了旅游飯店星級 的劃分條件、評定規(guī)則及服務質量和管理制度要求。 本標準適用于正式營業(yè)的各種經濟性質的旅游飯店。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 GB/《標志用公共信息圖形符號》第 1 部分：通用符號 GB/《標志用公共信息圖 形符號》第 2 部分：旅游設施與服務符號 3 術語和定義 下列術語和定義適用于本標準： 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 星級 starrating 用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表 示旅游飯店的檔次越高。 預備星級 probationary starrating 作為星級的補充，其等級與星級相同。 4 符號 第 43 頁 共 122 頁 星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。 5 總則 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業(yè)區(qū)域在內的所有區(qū)域應該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產權或經營權的分離而區(qū)別對待。 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經星級評定機構評定批復后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現行的國家有關法規(guī)和標準。 6 星級的劃分條件 一星級 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒?。 公共信息圖形符號符合 GB/ 和 GB/。 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。 設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 能夠用英語提供服務。 前廳 a. 有前廳和總服務臺； b. 總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員 18 小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表； d. 提供小件行李存放服務； e. 提供行李出入店服務。 客房 a. 至少有 15 間（套）可 供出租的客房； 第 44 頁 共 122 頁 b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施， 24 小時供應冷水， 16 小時供應熱水。 e. 照明充足，有遮光窗簾； f. 備有飯店服務指南、價目表、住宿須知； g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、 被單及枕套，并做到每客必換； h. 16 小時提供冷熱飲用水。 餐飲 a. 有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域； b. 能夠提供早餐服務； c. 餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。 公共區(qū)域 a. 有男女分設的公共衛(wèi)生間； b. 有公用電話； c. 有應急照明燈； d. 走廊墻面整潔、有裝修， 24 小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。 二星級 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒?。 公共信息圖形符號符合 GB/ 和 GB/。 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區(qū)域通風良好。 設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、衛(wèi)生和有效。 各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。 能夠用英語提供服務。 前廳 第 45 頁 共 122 頁 a. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的前廳和總服務臺； b. 總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員 24 小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c. 提供傳真服務； d. 總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、客房價目 表、所在地旅游景區(qū)（點）介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e. 有行李推車、提供行李出入房服務； f. 提供小件行李存放服務； g. 有管理人員 24 小時在崗值班； h. 設客人休息場所。 客房 a. 至少有 20 間（套）可供出租的客房； b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好； d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設有男女分設、間隔式公用 衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施， 24 小時供應冷水， 18 小時供應熱水。 e. 照明充足，有遮光窗簾； f. 有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明； g. 有彩色電視機，畫面音質清晰； h. 具備防噪音及隔音措施； i. 備有飯店服務指南、價目表、賓客須知； j. 設有至少兩種規(guī)格的電源插座； k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套； l. 提供洗衣服務； m. 24 小時提供冷熱飲用 水。 餐飲 第 46 頁 共 122 頁 a. 有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套； b. 能夠提供早餐服務； c. 應客人要求提供送餐服務； d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生； 公共區(qū)域 a. 提供回車線或停車場； b. 4 層 (含 4 層 )以上的樓房有客用電梯； c. 有公用電話，并配備市內電話簿； d. 有男女分設的公共衛(wèi)生間； e. 代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品； f. 有應急照明燈。 g. 走廊墻面整潔、有裝修， 24 小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。 三星級 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。 指示用標志清晰，公共信息圖形符號符合 GB/ 和 GB/。 有空調設施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜。 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。 設施設備養(yǎng)護良好，使用安全，達到整潔、衛(wèi)生和有效。