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現(xiàn)代酒店管理實(shí)務(wù)教學(xué)案例-資料下載頁

2025-01-15 19:23本頁面
  

【正文】 省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管 部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定,獲得星級稱號的游船。 旅游住宿 tourist lodging 為旅游者旅游過程中提供的住宿設(shè)施及其服務(wù)的總和。 旅游涉外飯店 hotels catering to overseas tourists 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn),允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。 星級飯店 starrated hotel 經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定,獲得星級稱號的旅游涉外飯店。 涉外公寓 apartment for aliens 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn),可租售給海外來華人士居住,并提供配套生活服務(wù)設(shè)施的高級住宅。 星級公寓 starrated apartment 經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定,獲得星級稱號的涉外公寓。 涉外寫字樓 office buiding for aliens 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn),可供境外組織、企業(yè)或辦事機(jī)構(gòu)租購的,服務(wù)完善、功能配套的辦公和生活設(shè)施。 旅游餐飲 tourist catering 為旅游者旅行游覽過程中提供的餐飲服務(wù)。 旅游定點(diǎn)餐館 designated tourist restaurant 第 39 頁 共 122 頁 經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn),并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志,推薦作為接待海內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)的就餐場所。 旅游團(tuán)隊(duì)餐 meals for tour group 旅游定點(diǎn)餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價(jià)格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求,為旅游團(tuán)隊(duì)提供的普通正餐,一般不包括團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐。 游覽地 place of sightseeing 旅游者開展游覽活動(dòng)的地理區(qū)域。 游覽區(qū) sightseeing district 旅游資源比較豐富、集中,具有較高觀賞、游覽價(jià)值,設(shè)施比較配套、具有一定接待能力的地理區(qū)域。 度假區(qū) holiday resort 具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施,集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合功能區(qū)。 游覽點(diǎn) sightseeing spot 具有旅游吸引物與配套服務(wù)的游覽地點(diǎn)。 參觀點(diǎn) visiting spot 供旅游者了解社會(huì)、增長知識、豐富閱歷的場所,一般只提供講解服務(wù)。 旅游購物 tourist shopping 旅游者在旅游過程中購買商品的活動(dòng),這些商品一般具有紀(jì)念、欣賞、保值、饋贈(zèng)意義或?qū)嵱脙r(jià)值,主要包括旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。 旅游定點(diǎn)商店 designated tourist shop 經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn),并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志,推薦接待海外來華旅游者購物的商店。 旅游娛樂 tourist recreation 旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動(dòng)。 文化類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of cultural kind 具有文化觀賞性或文化參與性的旅游娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉 OK廳等。 第 40 頁 共 122 頁 康樂類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of health and pleasure kind 擁有游樂、保健和健身設(shè)施及配套服務(wù)的旅游娛樂場所。如游樂園、健身房、保齡球場等。 5 旅游服務(wù)質(zhì)量管理 旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所 采取的各種手段。 服務(wù) service 為滿足顧客的需要,供方與顧客接觸的活動(dòng) 和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果(GB/T )。 在接觸面上,供方或顧客可能由人員或裝備來代表。 對于服務(wù)提供,在與供方接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在。 有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個(gè)部分。 服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起。 旅游服務(wù)質(zhì)量 service quality in tourism 旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。 旅游服務(wù)規(guī)范 service specification in tourism 為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。 旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) standards of service quality in tourism 由有關(guān)各方協(xié)商一致,經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn),按照特定形式發(fā)布 ,對旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的數(shù)量和質(zhì)量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定,作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準(zhǔn)則。 旅游服務(wù)質(zhì)量評定 evaluation of service quality in tourism 由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì) 量評定人員和有關(guān)專家,按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 要求,對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評估。 旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 validation of service quality in tourism 旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證,并頒 發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。 第 41 頁 共 122 頁 旅游安全管理 management of tourist safety 旅游行政主管部門采取各種有效措施,保護(hù)旅游者在游覽參觀過程中的人身財(cái)產(chǎn)安全的活動(dòng) 。如制定的落實(shí)安全制度、檢查安全設(shè)施及對 事故的處理等。 旅游投訴管理 handling of tourist plaint 旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。 旅游投訴 tourist plaint 旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。 旅游投訴理賠 settlement of tourist plaint 旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責(zé)任方的賠償裁定。 第 42 頁 共 122 頁 旅游飯店星級的劃分與評定(新) 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級 的劃分條件、評定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/《標(biāo)志用公共信息圖形符號》第 1 部分:通用符號 GB/《標(biāo)志用公共信息圖 形符號》第 2 部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn): 旅游飯店 tourist hotel 能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施,按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 星級 starrating 用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個(gè)等級,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級,最高為白金五星級。星級越高,表 示旅游飯店的檔次越高。 預(yù)備星級 probationary starrating 作為星級的補(bǔ)充,其等級與星級相同。 4 符號 第 43 頁 共 122 頁 星級以鍍金五角星為符號,用一顆五角星表示一星級,兩顆五角星表示二星級,三顆五角星表示三星級,四顆五角星表示四星級,五顆五角星表示五星級,五顆白金五角星表示白金五星級。 5 總則 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致,飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體,評定星級時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。 飯店開業(yè)一年后可申請星級,經(jīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后,可以享有五年有效的星級及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級,有效期一年。 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求,飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 6 星級的劃分條件 一星級 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正?;顒?dòng)。 公共信息圖形符號符合 GB/ 和 GB/。 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 能夠用英語提供服務(wù)。 前廳 a. 有前廳和總服務(wù)臺; b. 總服務(wù)臺位于前廳顯著位置,有裝飾、光線好,有中英文標(biāo)志;前廳接待人員 18 小時(shí)以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù); c. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表; d. 提供小件行李存放服務(wù); e. 提供行李出入店服務(wù)。 客房 a. 至少有 15 間(套)可 供出租的客房; 第 44 頁 共 122 頁 b. 門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明; c. 裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具; d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)??头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施, 24 小時(shí)供應(yīng)冷水, 16 小時(shí)供應(yīng)熱水。 e. 照明充足,有遮光窗簾; f. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知; g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,隔日或應(yīng)客人要求更換床單、 被單及枕套,并做到每客必?fù)Q; h. 16 小時(shí)提供冷熱飲用水。 餐飲 a. 有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域; b. 能夠提供早餐服務(wù); c. 餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。 公共區(qū)域 a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間; b. 有公用電話; c. 有應(yīng)急照明燈; d. 走廊墻面整潔、有裝修, 24 小時(shí)光線充足,無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚,位置合理。 二星級 飯店布局基本合理,方便客人在飯店內(nèi)的正常活動(dòng)。 公共信息圖形符號符合 GB/ 和 GB/。 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。 能夠用英語提供服務(wù)。 前廳 第 45 頁 共 122 頁 a. 有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺; b. 總服務(wù)臺位于前廳顯著位置,有裝飾、光線好,有中英文標(biāo)志;前廳接待人員 24 小時(shí)以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù); c. 提供傳真服務(wù); d. 總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目 表、所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表; e. 有行李推車、提供行李出入房服務(wù); f. 提供小件行李存放服務(wù); g. 有管理人員 24 小時(shí)在崗值班; h. 設(shè)客人休息場所。 客房 a. 至少有 20 間(套)可供出租的客房; b. 門鎖為暗鎖,有防盜裝置,顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明; c. 裝修良好,有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具,照明良好; d. 至少 75%的客房有衛(wèi)生間,裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴簾)??头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用 衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室,配有浴簾。采取有效的防滑措施, 24 小時(shí)供應(yīng)冷水, 18 小時(shí)供應(yīng)熱水。 e. 照明充足,有遮光窗簾; f. 有方便使用的電話機(jī),可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話,并配有使用說明; g. 有彩色電視機(jī),畫面音質(zhì)清晰; h. 具備防噪音及隔音措施; i. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知; j. 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座; k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次,每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套; l. 提供洗衣服務(wù); m. 24 小時(shí)提供冷熱飲用 水。 餐飲 第 46 頁 共 122 頁 a. 有照明充足的就餐區(qū)域,桌椅、餐具、燈具配套; b. 能夠提供早餐服務(wù); c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù); d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生; 公共區(qū)域 a. 提供回車線或停車場; b. 4 層 (含 4 層 )以上的樓房有客用電梯; c. 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿; d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間; e. 代售郵票,代發(fā)信件,代售旅行日常用品; f. 有應(yīng)急照明燈。 g. 走廊墻面整潔、有裝修, 24 小時(shí)光線充足,無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚,位置合理。 三星級 飯店布局合理,方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。 指示用標(biāo)志清晰,公共信息圖形符號符合 GB/ 和 GB/。 有空調(diào)設(shè)施,各區(qū)域通風(fēng)良好,溫、濕度適宜。 有與本星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,使用安全,達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。
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