【正文】 、會(huì)議為主的話，而且房間數(shù)量在 200間以上，采用坐式總臺(tái)方式應(yīng)該要慎重。而對(duì)于規(guī)模相對(duì)比較小的、以散客為主的酒店，以坐式總臺(tái)的方式則有很大的優(yōu)勢(shì)。換言之，這種轉(zhuǎn)變要根據(jù)酒店的客房規(guī)模來(lái)決定。 “ 5 分鐘入住”提升到“ 1 分鐘入住” 例如，喜來(lái)登酒店集團(tuán)最近在北美地區(qū)所有的喜來(lái)登酒店配備了一種設(shè)備，即“ 1分鐘快捷入住”。該設(shè)備掛在 墻上就像銀行的 ATM 機(jī)一樣，客人到了之后不用到總臺(tái)去，就在這個(gè)機(jī)器前把信用卡插進(jìn)去，確認(rèn)了之后馬上顯示房間種類，選好了房間之后就能夠獲取鑰匙，一分鐘就能進(jìn)房間了。盡管這種方式目前還缺乏在國(guó)內(nèi)推行的可行性，不過(guò)依據(jù)中國(guó)目前的酒店勞動(dòng)力成本逐年上升的趨勢(shì)，類似這種機(jī)器設(shè)備取代人工的做法還是會(huì)漸漸推廣開(kāi)來(lái)的。 呼叫中心 “ 呼叫中心”，類似于電話總機(jī)的模式，即飯店原來(lái)的電話總機(jī)還是做電話總機(jī)的工作，只不過(guò)另外單獨(dú)成立這樣一個(gè)部門(mén)，將與客人所有有關(guān)的服務(wù)要求全部集中到這個(gè)部門(mén)來(lái)統(tǒng)一提供服務(wù)。 這一點(diǎn)是馬力奧特集團(tuán)的特色，在北京的金玉萬(wàn)行也有使用。 “樓層服務(wù)臺(tái)”向“專職管家”轉(zhuǎn)變 樓層服務(wù)臺(tái)是中國(guó)原來(lái)傳統(tǒng)的接待型酒店的特色，后來(lái)出于節(jié)約勞動(dòng)力的考慮，把樓層服務(wù)臺(tái)全撤了。實(shí)際上，現(xiàn)在很多外資酒店中為客人所配備的所謂“專職管家”，其性質(zhì)與原來(lái)的樓層服務(wù)臺(tái)差不多，只不過(guò)其服務(wù)功能比前者要更加的廣闊。而真正在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的高檔酒店里，專職管家的配備是一對(duì)一的，由他們來(lái) 24 小時(shí)照顧入住酒店客人的飲食起居。 在傳統(tǒng)的客房清掃模式中，一般都是一個(gè)人打掃房間，而“小組清掃模式”就 是嘗試由兩個(gè)人一起來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)工作。這樣的配置可以使得服務(wù)員在工作過(guò)程中不至于感到寂寞，而且彼此之間能夠形成監(jiān)督，相應(yīng)的分工也能夠更加專業(yè)化。 “大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變 現(xiàn)在很多的飯店賓館中，配置大堂經(jīng)理的這種工作模式其實(shí)是一種被動(dòng)的工作模式。很多情況下，大堂經(jīng)理接受客人投訴時(shí)，都是客人大發(fā)雷霆而大堂經(jīng)理卻還不知道究竟發(fā)生了什么事情，然后才去找有關(guān)部門(mén)調(diào)查處理。實(shí)際上，大堂經(jīng)理應(yīng)該成為賓館公關(guān)主任的角色，應(yīng)該主動(dòng)和客人接觸，通過(guò)聊天等途徑提前把客人對(duì)酒店的一些不滿或者意見(jiàn)進(jìn)行有效的溝通和了解 ，然后再協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 對(duì)“投拆”的正確認(rèn)識(shí) 在飯店服務(wù)的過(guò)程中，客人的投訴往往是最令經(jīng)營(yíng)者和飯店人員頭疼不已的問(wèn)題。實(shí)際上，飯店服務(wù)中對(duì)投訴的處理是一門(mén)藝術(shù)。 正確認(rèn)識(shí)客人的投訴，應(yīng)該理解以下 3個(gè)方面： 1.“投訴”的定義 投訴就是客人的一種抱怨，而且往往客人會(huì)就投訴的內(nèi)容要求酒店做出一定的承諾。 2.“投訴”的意義 與以往飯店管理者和有關(guān)人員對(duì)投訴唯恐避之不及的理解不同的是，投訴既意味著客人的不滿，同時(shí)也是酒店改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。 100個(gè)不滿意的客人當(dāng)中，其實(shí)只有 4%～ 6%的人才會(huì)投訴，而剩 下的人并不投訴，但是卻通過(guò)口頭傳播對(duì)飯店的形象造成負(fù)面的影響。 “投訴”應(yīng)有的態(tài)度 正因?yàn)楹芏嗫腿藢?shí)際上并不投訴，所以飯店從業(yè)人員應(yīng)該形成“不怕客人投訴，就怕他不投訴”的觀念，對(duì)待客人投訴應(yīng)始終持歡迎的態(tài)度。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 第 5 講 現(xiàn)代飯店房務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理（中） 飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 飯店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供 飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 對(duì)投訴進(jìn)行分析 客人的投訴可能會(huì)包含以下 4個(gè)方面的內(nèi)容： ◆ 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴； ◆ 對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴； ◆ 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴； ◆ 對(duì)異常事件的投訴。 一般情況下，客人對(duì)異常事件的投訴往往是由于不可抗力的原因造成的，因此，酒店在這點(diǎn)上是可以不必承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的。 對(duì)飯店的服務(wù)而言，具體的投訴類別有以下 3種： ◆控告性投訴 控告性投訴，就是客人已 經(jīng)被激怒、情緒非常激動(dòng)，而且要求酒店做出賠償?shù)耐对V類型。例如，客人對(duì)酒店保管個(gè)人貴重物品的失職而提出的強(qiáng)烈投訴。 ◆批評(píng)性投訴 批評(píng)性投訴，就是客人的情緒相對(duì)平靜，只是把某種不滿告訴酒店而并沒(méi)有讓酒店做賠償?shù)耐对V類型。在很多情況下，這類投訴都是客人為了自顯尊貴而說(shuō)的話，飯店對(duì)其中的大多數(shù)投訴情形并不需要負(fù)什么責(zé)任。 ◆建設(shè)性投訴 建設(shè)性投訴，就是客人伴隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的一種投訴類型。例如，客人在餐廳里吃飯完畢把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)說(shuō)，你們這個(gè)餐廳的菜肴確實(shí)不錯(cuò)，剛才你們給我推薦的這個(gè)菜非常好，我很喜歡。另外 ，你們的環(huán)境也很好，只不過(guò)我感覺(jué)今天的天氣有點(diǎn)熱，你們餐廳的溫度好像稍微高了一點(diǎn)，等等。 之所以要對(duì)投訴的類別進(jìn)行分析，是因?yàn)榭梢詮牟煌愋屯对V的數(shù)量上來(lái)發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)實(shí)存在的具體問(wèn)題。如果一家酒店控告性的投訴占了絕大多數(shù)的話，那說(shuō)明這個(gè)酒店的管理是非常混亂的；而如果對(duì)一家酒店批評(píng)性投訴和建設(shè)性投訴占的比例比較大的話，說(shuō)明這個(gè)酒店的管理還是井井有條的，只不過(guò)在一些細(xì)節(jié)方面需要加以完善。 另外，值得一提的是，建設(shè)性投訴和批評(píng)性投訴并不是一成不變的，如果酒店一而再、再而三地在這些細(xì)節(jié)上仍然沒(méi)有使客人滿意的話，很有可 能就會(huì)轉(zhuǎn)變成控告性投訴。 對(duì)投訴人的分析可以分為以下兩個(gè)方面： ◆陌生客人與熟悉客人 對(duì)陌生客人提出的投訴按照一般程序處理就可以了，但俗話說(shuō)：“老朋友翻臉是最麻煩的事”，酒店面對(duì)熟悉的客人提出的投訴是最難以應(yīng)對(duì)和處理的。正是因?yàn)樗麄兪鞘煜さ目腿?，所以他們?duì)酒店的各個(gè)方面往往是很了解的，一旦他們真地提出強(qiáng)烈投訴的話，那說(shuō)明問(wèn)題已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重了。面對(duì)這種情況，酒店應(yīng)該采取一些迂回的策略來(lái)加以處理。 ◆一般客人與 VIP 客人 對(duì)于一般客人的投訴，總結(jié)匯集起來(lái)以待日后改正即可。而對(duì)于酒店的 VIP客 人，其投訴的重要性則不可同日而語(yǔ)，必須非常地重視并立即采取相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救。 【案例】 對(duì)待熟悉客人投訴的迂回處理技巧 某酒店有一個(gè)國(guó)外的熟顧客，性格比較孤僻，每次到這個(gè)酒店來(lái)都非常挑剔，經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故地發(fā)脾氣。有一次該客人在酒店的咖啡廳里用餐，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)該顧客對(duì)于一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)異常滿意，甚至還露出了笑容，并且很喜歡和這個(gè)服務(wù)員聊天。通過(guò)對(duì)這個(gè)現(xiàn)象的總結(jié)，之后凡是這個(gè)顧客刻意挑剔的時(shí)候，酒店就立即找這個(gè)服務(wù)員到場(chǎng)，于是很快就能平息風(fēng)波。 對(duì)投訴進(jìn)行處理 對(duì)客人投訴的處理應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 面對(duì)投訴通常有三種處理方式：不了了之、硬性處理以及仔細(xì)調(diào)查。而最棘手的問(wèn)題是調(diào)查的情況和客人所說(shuō)的極不相符，在這種情況下，酒店的管理者應(yīng)該注意不能不了了之，因?yàn)檫@樣的話就永遠(yuǎn)不知道究竟錯(cuò)誤在哪；也不能簡(jiǎn)單地硬性處理，否則容易會(huì)挫傷員工的積極性。正確的做法應(yīng)該是仔細(xì)調(diào)查，研究情況，在此基礎(chǔ)上再做出正確的判斷。 【案例】 面對(duì)投訴仔細(xì)調(diào)查避免冤枉員工 在某四星級(jí)酒店發(fā)生了這樣一件事情：一個(gè)女性客人投訴說(shuō)住在該酒店不安全，因?yàn)樗龔耐饷婊貋?lái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客房的床頭柜上放了一雙男士的襪子。面對(duì)這個(gè)強(qiáng)烈 的投訴，客房部經(jīng)理立即查出當(dāng)天打掃房間的服務(wù)員，扣除了她當(dāng)月的獎(jiǎng)金作為處罰。然而， 3 天之后這個(gè)服務(wù)員找到經(jīng)理，表明自己是被冤枉的，那天那雙襪子是在吸床底下的灰塵時(shí)吸出來(lái)的，當(dāng)時(shí)以為是客人掉下的，所以就放到顯眼的床頭柜上待客人收揀。后來(lái)經(jīng)查明，襪子之所以留在了床底下是前一天打掃這個(gè)退房的服務(wù)員偷懶的過(guò)失。 點(diǎn)評(píng)： 在這個(gè)案例中，客房部經(jīng)理就犯了面對(duì)客人的投訴硬性處理的錯(cuò)誤，沒(méi)有對(duì)事情本身進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查和研究。 在面對(duì)客人投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的環(huán)節(jié)，應(yīng)該把握以下 4個(gè)原則： ◆以平息事態(tài)為目的，防止跟 著客人的情緒走 這個(gè)原則要求在任何情況下，無(wú)論客人如何激動(dòng)，作為酒店管理者都不要激動(dòng)，否則，只會(huì)使事情陷入更加麻煩的境地。 ◆語(yǔ)言得體，解釋得當(dāng)，防止火上澆油 這個(gè)原則要求在處理投訴的過(guò)程中，一定要把握好講話的藝術(shù)，否則，效果只能是適得其反。 【案例】 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的“火上澆油” 以下就是兩個(gè)有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理用語(yǔ)不當(dāng)?shù)睦樱? ◆一個(gè)客人說(shuō)：“你是大堂經(jīng)理嗎？” 大堂經(jīng)理說(shuō)，“是的?！? “你們酒店這個(gè)電梯是怎么回事兒?。课业攘?20分鐘電梯還沒(méi)來(lái)呢？” 大堂經(jīng)理說(shuō)，“先生，我們電梯是進(jìn)口的。” 客人當(dāng)即就氣急 敗壞了。 ◆餐廳里面吃飯 客人說(shuō)：“服務(wù)員，你過(guò)來(lái)一下，我剛才看著這一桌客人來(lái)的，為什么他們來(lái)的比我們晚，但是他們的菜已經(jīng)全上齊了，我這個(gè)桌子你看這 2個(gè)盤(pán)子，已空了 20分鐘了，后面的菜為什么還沒(méi)來(lái)？” 服務(wù)員說(shuō)：“先生，對(duì)不起，那桌客人是我們經(jīng)理交待的 VIP客人?！? 客人說(shuō)：“哦，我知道了，原來(lái)我們是不值錢(qián)的客人?！? “我不是這個(gè)意思?！? “別說(shuō)了，不吃了，結(jié)賬。” ◆適時(shí)做出必要的承諾，防止過(guò)分或不及 承諾可以是經(jīng)濟(jì)上的承諾或者是事情上的承諾，該給客人承諾的要承諾，其中關(guān)鍵是要把握好承諾的尺度。 ◆及時(shí) 上報(bào)，切忌存在僥幸心理 酒店被投訴，往往被視為是一件不光彩的事，因此很多員工甚至管理者都會(huì)心存僥幸心理而不及時(shí)向上級(jí)反映情況，但這種做法往往會(huì)導(dǎo)致事態(tài)更加嚴(yán)重。 對(duì)客人投訴的處理，最終要形成一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，這樣才能不斷完善和發(fā)展，具體應(yīng)該做到以下兩個(gè)方面： ◆ 投訴檔案的建立； ◆ 整改措施的落實(shí)與檢查。 飯店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供 近幾年，酒店業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)方面吸引了很多學(xué)者進(jìn)行相關(guān)的研究。相對(duì)于前文提到的規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而言，飯店的個(gè)性化服務(wù)是具有其獨(dú)特魅力的。 認(rèn)識(shí)“個(gè) 性化服務(wù)” 要在飯店進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供，首先要認(rèn)識(shí)所謂的“個(gè)性化服務(wù)”內(nèi)涵。 個(gè)性化服務(wù)用一句話來(lái)概括就是針對(duì)客人合理的個(gè)別需求所提供的一種服務(wù)，它是相對(duì)于飯店所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)而言的。 值得一提的是，有關(guān)個(gè)性化服務(wù)概念中對(duì)“合理”的理解，實(shí)際上在某種程度上可以再把它引申為“合法”，例如，客人住店期間毒癮發(fā)作，相應(yīng)的服務(wù)當(dāng)然是不能夠提供的。因此，個(gè)性化服務(wù)一定是要合理的、合法的。 客人之所以會(huì)產(chǎn)生對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求，是因?yàn)樵诰频陿I(yè)的發(fā)展過(guò)程中，很多客人逐漸發(fā) 現(xiàn)飯店原來(lái)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不能滿足不同客人所有的要求，如果只是用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)面對(duì)大多數(shù)客人的基本的需求的話，那么勢(shì)必造成“一刀切”，很多客人是不會(huì)滿意的。換言之，同樣的服務(wù)對(duì)不同的人而言會(huì)產(chǎn)生不同的感受。 與此同時(shí)，在所有的服務(wù)理論研究中，對(duì)服務(wù)的表述都包含了一個(gè)重要的特點(diǎn)，即服務(wù)是易變的。由此，基于相同服務(wù)帶給不同客人迥異的感受和服務(wù)本身易變特性的矛盾，就使得個(gè)性化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生了。 【案例】 斟酒環(huán)節(jié)的個(gè)性化服務(wù) 在餐飲服務(wù)中有一種叫“斟酒”的服務(wù)技能，正確規(guī)范的斟酒方式應(yīng)該為： 首先，服務(wù)員 持瓶子的時(shí)候一定是手握瓶子的下 1/2，商標(biāo)朝向客人；然后，左手拿一塊餐巾，右手拿酒瓶站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后；胳臂自然伸展，瓶口距離杯口 2 厘米；接著斟倒酒水，紅葡萄酒斟到酒杯的 1/2處，而白葡萄酒斟到酒杯的 2/3處，中餐的斟酒則所有的酒水一律為酒杯的 8分滿；當(dāng)斟到了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的分量之后，抬一下瓶子，轉(zhuǎn)一下，讓最后一滴酒纏在瓶口上，不至于滴下來(lái)，然后走3步到下一個(gè)餐位；走到客人身后的時(shí)候用左手的這個(gè)餐巾把瓶口擦拭一下。 然而這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)技能要求，并不是可以應(yīng)對(duì)所有的客人要求的。例如，其中斟酒的量的標(biāo) 準(zhǔn)，中餐斟酒 8分滿，但是對(duì)于能喝酒的和不勝酒力的不同客人，自然應(yīng)該按照他們自己的需要來(lái)區(qū)別對(duì)待。 對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的對(duì)象有一個(gè)概念是必須要強(qiáng)調(diào)的，即一方面?zhèn)€性化服務(wù)是針對(duì)一個(gè)個(gè)具體的客人的，但同時(shí)它還可以針對(duì)某一個(gè)具有共性需求的群體。例如，主題飯店實(shí)際上就是針對(duì)喜歡這方面主題的客人而設(shè)計(jì)的一類酒店，它是一種針對(duì)群體的個(gè)性化服務(wù)。 針對(duì)個(gè)性化服務(wù)，以下 3句話是需要深入理解和體會(huì)的： ◆“每個(gè)人和所有人都一樣” 對(duì)應(yīng)這種特點(diǎn)的需求叫做“共性需求”，也就是指凡是作 為一個(gè)客人都會(huì)具有的需求。 ◆“每個(gè)人和所有人都不一樣” 對(duì)應(yīng)這種特點(diǎn)的需求即為“個(gè)性需求”，面對(duì)這種需求就應(yīng)該按照定制化的做法來(lái)予以滿足。 ◆“每個(gè)人和一部分人都一樣” 對(duì)應(yīng)這種特點(diǎn)的需求叫做群體需求，應(yīng)該說(shuō)個(gè)性化服務(wù)也有這方面的要求，就是說(shuō)應(yīng)該針對(duì)某一類群體提供這類群體所需要的服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)思路 了解了個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容之后，下面具體展開(kāi)個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)思路，包括以下幾個(gè)方面： 飯店要想提供個(gè)性化服務(wù)，首先在自身的組織結(jié)構(gòu)上要進(jìn)行創(chuàng)新。近幾年在所有的服務(wù)企業(yè)，尤其是飯 店業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)形式的一些變化，例如，從傳統(tǒng)的“金字塔”型到組織結(jié)構(gòu)的扁平化，再到現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“倒金字塔”型組織結(jié)構(gòu)等。 在傳統(tǒng)“金字塔”型結(jié)構(gòu)下，客人就某個(gè)問(wèn)題需要飯店服務(wù)方給予一個(gè)承諾或者答復(fù)，需經(jīng)服務(wù)員向飯店管理層逐級(jí)地進(jìn)行反映和批準(zhǔn)，然后再逐級(jí)地傳達(dá)回來(lái)相應(yīng)的回復(fù)或決定，客人可以說(shuō)根本沒(méi)有如此大的耐心來(lái)等待信息經(jīng)如此多的渠道的傳遞；在隨后出現(xiàn)的組織結(jié)構(gòu)扁平化進(jìn)程中，