【正文】 要求在中午14點以后退房，需經(jīng)前廳當班主管批準，并視情況是否向客人收取費用。（2）在接受延遲退房時要先看該房是否被其它客人預訂才能答復客人。（3）如能接受，應更改門鎖鑰匙的時間。逾期未走房的處理（1）核對預離報表，檢查預離房是否有未退房間。（2）檢查登記日期是否與報表相符，不相符的經(jīng)向樓層確認客人仍在住后，以登記的日期為依據(jù)。（3）電話至客人詢問未退房原因，是否需要續(xù)住。（4）確定日期后更改電腦資料。外宿房處理（1）樓層服務員查到房間外宿時，報客房領班或主管，領班或主管再通報前廳領班或大堂副理，由前廳領班或大堂副理聯(lián)系外宿客人或接待單位負責人，詢問客人昨夜未歸情況。（2）和收銀處核實房間信息及押金、付款方式。（3）對外宿未歸做好記錄和交接。報壞房的處理（1）接到房務報壞房時，要做好記錄包括日期、房號、壞房原因、預計復原日期等。（2）馬上通知當班大堂副理或主管，檢查此房間是否已預訂給當天客人，如有則及時更改房號。（3）檢查壞房期間是否有預訂，如有則要立刻更改房號或通知房務改期或加快進度。查詢服務工作程序（1）接到客人的查詢要求時，用熱情、友好的語氣招呼客人，并提供正確答案。（2）當自己一時不能回答客人的問題時，應請客人稍候，馬上求助于其它同事或上司，盡快為客人尋找答案，切忌不懂裝懂，或對客人說：“不知道”。（3）當客人問到經(jīng)營狀況等敏感性問題時，要靈活、技巧地處理，保守商業(yè)秘密，并報告上級處理。（4）客人查詢住客資料：A. 首行要獲得住客的姓名，或有否其他稱謂，以擴大查詢范圍。B. 如果用姓名無法查找，則需提示對方提供公司名稱，入住日期、住客籍貫資料以便進一步索引資料。C. 當在電腦中查找到對方要找的住客記錄后，第一時間要看此住客有否資料紅色保密顯示，如有則要打開資料保密的級別及按查詢保密的程序，再根據(jù)要求回復客人，如無保密則一般只能為其轉接電話，不可告知對方房號。請查尋人致電客人電話或在大廳等候。行李寄存程序（1）團體的行李保管：由大堂副理或領班和團隊負責人在行李卡上簽名、填寫、數(shù)量、寄存日期、時間后集中存放，并注明提取時由該團負責人簽收。（2）散客行李保管：填寫寄存卡，寫上客人的房號、寄存時間、日期、件數(shù)、客人姓名和前廳員工簽名，請客人在行李卡上聯(lián)簽名，（下聯(lián)取行李時才簽）將下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡取回行李，行李系好后放進行李房，并記錄在《行李寄存表》中。A. 保管行李的有關注意事項：a）對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危險品、違禁品、有腐蝕性和放射性的物品、生活家禽、水產(chǎn)等一律不予保管。b）如客人執(zhí)意要求職寄存易碎物品，同客人講明在請示管理人員同意后給予寄存，并與客人確認。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶裝酒水等不負任何損毀責任。c）對非本店客人的行李，原則上不予寄存；確要寄存的，按本店標準收費，一般不能超過當天午夜。收費標準：每件每天5元（數(shù)量較多的由管理人員靈活處理）。d）寄存行李的保管期限為5天，超過期限后仍未提取的，如有損壞或遺失，本店不承擔任何責任。前廳員工須與客人明確此事項。e）寄存的物品均要求上鎖，如不能上鎖的物品，則要求包裝完善，封好口，重物要用繩綁好（上鎖行李免檢）。f）對不能上鎖的行李，均要求客人與當值主管當面點清，并由客人確認簽名，當場代封口，經(jīng)手的見證人與客人一同簽名作證，并注明核對時間。B. 提取行李的注意事項：a）客人持卡取行李，先請客人在行李卡下聯(lián)簽名，然后核對上下聯(lián)：行李卡號碼、行李件數(shù)、房間號碼、寄存日期、時間、客人簽名筆跡是否一致才可放行。b）行李交給客人時，當面點清行李件數(shù)，經(jīng)客人同意幫客人將行李送上車，要記下車牌號碼，并在《行李寄存表》中作注銷手續(xù)，行李卡上下聯(lián)要釘在一起以備核查。c）如客人丟失行李卡下聯(lián)，不要隨便把行李交給客人，要核對一切資料（姓名、房號、寄存時間、行李件數(shù)、行李特征、簽名筆跡、顏色、大小等），經(jīng)核對無誤后，要求客人出示有效證件同行李卡上聯(lián)一起復印，然后請客人在復印件上簽收才放行。復印件上要有經(jīng)手人簽名、時間，并做好交班工作。（管理人員在場由管理人員處理）注意：如客人沒有能證明其身分的證件或證明其簽名的信用卡等，均不能把行李交給來人；國內客人無卡取物，沒有客人的書面證明或寄存客人委托由他人代取行李的一概不能交給來人。如有特殊情況或客人提出較大異議，或客人是?？?，則交由前廳管理人員處理。信函、物品等處理程序（1）信函處理：所有收到的電報、包裹、快件、匯款單、掛號信、平信、速遞等前臺當值員工要在交接本上做好登記并將郵件進行分類后迅速讓行李生或AM送到有關人員手中，并要在交接本上做好簽名確認接收工作。對于客人的信函，應根據(jù)電腦查找客人資料，需要時即尋求總臺的協(xié)助。要點：凡是在住客人的郵件，須第一時間送上房間，且要客人簽名確認已簽收，如客人不在房間的，則由樓層服務員代簽收，待客人回房后，再由樓層服務員將郵件轉交給客人。如郵件是非在住客人，又無接待公司資料的一律保管三天后退回，有資料的可追查后再進一步處理。（2）酒店內部的各種報紙、雜志、刊物、信件等，分好后迅速讓保安員送到有關人員手中。物品移交操作程序（1）當客人要求移交物品時，請客人簽寫便簽寫明交件人姓名、交件人電話、物品種類、收件人姓名、收件人房號、收件人聯(lián)系電話、日期、時間等。（2）填寫完畢后，經(jīng)手員工要簽名，做好交接記錄，然后用電腦查找收件人資料（住客），資料符合一致后，然后存放于前廳的移交物品柜內并用電話通知客人領??；萬一未能及時領取則要做好交班工作，以便再次通知客人。（3）如取件人在交件人說明的時間內沒來取，每月底由主管清查物品移交情況，并聯(lián)系取件人來取。超三個月不來取件，則轉交房務部做遺留物品處理，客人有特殊要求的例外。雨傘租借程序（1）請客人出示住房卡，核對姓名、房號及有效期無誤后，在交接本上寫好《雨傘租借》的日期、房號、姓名、雨傘是否完好、經(jīng)手人簽名，然后請客人簽名。（2）要點：客人須要交50元按金；若客人將傘完好歸還時，在交接本上注“OK”。如有損壞則提示客人賠償50元／把。叫醒服務（1）接到客人要求叫醒服務時，聽清客人所報的叫醒時間、房號和特殊要求，并與對方核對一次，然后清楚地抄寫在交班本上，對鬧鐘設置叫醒時間，并核對好做好記錄。（2）若客人同時為其它房間設置叫醒服務，一定打開電腦核對住客的姓名、接待單位與客人所說的一致性。（3）叫醒時間到時，前臺員工電話叫醒客人，如電話叫醒失敗，要樓層服務員前去敲門叫醒，并讓樓層服務員反饋叫醒結果。（4）其他班組來電代客設置M/C時，一定書面核對并簽名確認。（5）客人如果不在房間時，則一定核對清楚房號和姓名，必要時打電話上房間落實。（6）住客如需要兩天以上的叫醒服務時,則要重點交接。（7）夜班和通宵班每天必須核實房號和住客姓名，及時跟進退房或轉房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫交班本上。客房安全管理規(guī)定1）保密：不可以向外人透露酒店住客情況，包括房號、住客姓名等，如遇詢問，應請客人到詢問處查詢。2）巡查：樓層走廊應經(jīng)常保持有服務員，以便隨時了解樓層發(fā)生的情況，發(fā)現(xiàn)以下情況要及時處理和報告。A、有人在走廊逗留、閑逛或形跡可疑者，每個樓層工作人員都有責任上前禮貌的詢問，屬于閑人者，請其離開；屬于可疑者應想辦法穩(wěn)住后馬上報告房務中心。B、有喊叫聲或異常聲響從房間傳出，應馬上報告上級領導并設法找出原因，弄清情況。C、有特別氣味或煙味，應馬上報告上級領導，并設法找出原因弄清情況。D、有來訪者為客人送物，應向來訪者說明，酒店規(guī)定不能在沒有房客許可的情況下，為第三者開門送物入房，如確有需要可找詢問處或大堂經(jīng)理幫助。E、住房有行李，房間無人而門沒上鎖，應馬上知會保安，大堂副理一起入房查看，有無被盜或其它跡象，并馬上報告上級領導，由保安部陪同入房，無異常情況則替客人把門鎖好，如有異常情況，應保護好現(xiàn)場。3）為客人開門，只有屬于下列情況才能為客人開門。A、得到房務中心或上司的通知，已確認的客人。B、客人要求開門并出示有效日期的押金單。C、前廳已核實身份并且有通知開門。D、若客人的房卡因過了時間而打不開房門，請客人到前臺辦理續(xù)卡手續(xù)。E、在清潔房間時，遇到客人回來，請客人出示房卡并試查房卡是否可以開啟該房間的門鎖，否則必須立即報告上級處理。F、在清潔房間時客人回來取走房間物品或行李，必須要核實是否是該房間的房主。4）發(fā)現(xiàn)房間客人攜帶酒店不許使用的電器，如烤箱、電熱毯、電爐等必須報告上級領導并通知保安部，按酒店規(guī)定辦理。5）發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍、炸藥、大型利器、易燃易爆物品、毒品等危險品時，必須報告上級領導，并通知AM及保安部到場處理。6）發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)常酗酒或有吸毒跡象時，應留意其動向并向上級報告。7）發(fā)現(xiàn)房間住有呆傻、聾啞人、盲人或精神失常者，應注意對他們的特殊服務并報告上級領導。8）發(fā)現(xiàn)房間外宿、沒有行李或是少行李，形跡可疑時要通知前臺領班級以上管理人員，防止跑賬。9）發(fā)現(xiàn)客人在房間有打架、斗毆、聚賭、賣淫嫖娼的跡象時，要報告上級領導并通知AM及保安。10）清潔房間時堅持清潔一間開間，完成一間關閉一間，房卡隨身系好，不用樓層卡和總卡做取電卡。安全操作規(guī)定1）中出現(xiàn)危險情況，立即報告上級并采取措施。2）服務工作要講究三輕（走路輕、說話輕、操作輕）。3）服務員在清潔房間時，工作車要靠門口者門口放，其原因有：安全起見，防止外人進入房間，防止客人拿工作車上東西。4）不可將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，以防里面有針或碎玻璃將手刺破。5）發(fā)現(xiàn)地毯、家具上有尖釘、木刺時須立即處理，以防刺傷客人和員工。6）推動車輛需用雙手：推布草車時，人在前方拉車，不能在后推車，轉變時放緩車速，以免碰撞客人。7）布草袋內臟布草滿時要撤出，不能“堆山”。8）工作地面有不或油污，應立即擦凈，以防滑倒；露天的地板、樓梯和衛(wèi)生間不宜打蠟，以防客人和員工滑倒受傷。9）手濕時不要接觸任何電器開關，以防觸電。10）保證各種用具完好并能正常運轉，不準使用有損壞、有故障的清潔設備，以免發(fā)生危險，不得私自打開機器或私自修理機器，必須交由專業(yè)技師維修。11）高空工作必須使用梯架（如拆風口、掛窗簾、換燈泡等）；不能用沙發(fā)、椅代替梯架。12）使用六級以上梯架時，要把梯架放穩(wěn)，下面一人看守扶梯。13）高空作業(yè)時，要在身體狀況較佳的情況下進行并配帶安全帶，要求有兩人以上在場工作。14）在地面潮濕，公共區(qū)域清潔、維修、高空作業(yè)時必須放置警告牌，提示過往的客人注意。15）在公共場所放置工作車、吸塵器、洗地機或洗地毯機時要放在靠墻的一側，注意電線不可絆腳。16）洗地毯或地面時，不準用水弄濕電機及插座，防止觸電。17）清潔檢查機器時要確保機器處于靜止狀態(tài)下進行，以防意外。18）電梯吸塵時，要在電梯處于停運狀態(tài)下吸塵。19）在走廊見到東張西望的客人，先主動打招呼，并詢問客人是否須要幫忙，如發(fā)現(xiàn)可疑人物時應保持冷靜、禮貌詢問、及時上報并穩(wěn)住客人。20）保養(yǎng)吸塵機要做到：及時清塵、不能吸水、不能吸塵狀物品、有問題及時上報。21）服務員在走廊搞衛(wèi)生時有客人路過應關閉吸塵器，暫停止搞衛(wèi)生、主動為客人讓道與客人打招呼。22）發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒回房間應主動送上具有解酒作用的熱濃茶、交各班多留意。切不可單獨為客人解衣和女生單獨進房服務。23）發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡面有破裂現(xiàn)象，須立即報告上級及時更換，以防墜下刺傷客人或員工。24）在玻璃門上貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。25）在處理有碎玻璃的垃圾時，必須與其它垃圾分開另作處理。26）清潔煙灰盅時，確保煙頭熄滅。27）使用較濃或強酸堿清潔劑時，必須戴手套，以避免化學齊對玻璃的腐蝕，對于強酸堿性清潔劑做好領、發(fā)、存、銷登記。28）庫房內火柴存量不宜多，一般為一周用量即可，注意查看是否安全。29）主管人員定期檢查樓層消防器材、應急燈、出入口指示牌、應急臺燈等是否正常。30）安全操作規(guī)定必須巾部站主管定期檢查、表彰先進、處罰違紀者。PA每日工作流程（1） 負責大堂范圍內煙箱、家具、玻璃、墻柱、天花板、吊燈、沙發(fā)、地面等的衛(wèi)生清潔。（2） 負責公區(qū)衛(wèi)生間的清潔及公區(qū)內所有植物的養(yǎng)護。（3） 負責酒店內員工通道、酒店客用樓梯的清潔、電梯間的清梯。（4） 酒店大門的外圍四周清潔工作。（5） 上級管理人員臨時安排的工作任務。房間清潔次序（1）一般情況下應按下列次序清潔房間： — 掛牌清潔房間（總臺通知和客人要求） — 住房 — 長住房 — 走房 — 空房－維修房。（2）開房較為緊張時，次序可稍作變動： — 掛牌清潔房間（總臺通知和客人要求） — 走房 — 住房 — 長住房 — 空房－維修房。走房（住房）清潔規(guī)程步驟動作規(guī)范要求（標準）一、進敲門手指微彎曲，以中指第二關節(jié)部位輕敲門二次，每次三下，并報稱“HOUSEKEEPING”或“客房服務員”（相隔2 — 3秒鐘）勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務；敲門太急促，會令客人感到服務員冒失；報稱的聲調要適度，報稱時不要垂下頭或東張西望按門鈴按鈴，清晰地報稱“HOUSEKEEPING”或“客房服務員”并等客人反應切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應有節(jié)奏及適當?shù)拈g隔；報稱要求同上反應如聽到客人有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問我能現(xiàn)在進來為您清潔房間嗎（MAY I COME IN AND CLEAN YOUR ROOM NOW）？”并等客人開門；如房內無反應，服務員方可用鑰匙開門，并再次報稱“HOUSEKEEPING”姿勢要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉門鎖把手，以免造成損壞開鎖將房卡放到門鎖感應區(qū)輕輕碰觸，門鎖顯示燈亮綠燈，方可向下轉動門鎖把手，開門后插卡取電。在操作過程中，身體與門要保持30公分的距離開門開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動靜止切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音6