【正文】 。（3）與早班領(lǐng)班核對房態(tài)，將早班工作表分類整理歸檔。（4）與中班領(lǐng)班、服務(wù)員保持良好聯(lián)系，保持客房以良好的狀態(tài)給客人提供服務(wù)。（5）晚上21：00點中班服務(wù)員交到辦公室的房態(tài)報表要認(rèn)真核對后交到前臺。（6）做好每天的酒水營業(yè)報表。（7）保持與上司、當(dāng)值A(chǔ)M的聯(lián)絡(luò)，如有特殊情況應(yīng)迅速上報。6．做好交班記錄，與夜班交接要完整、清楚、全面。夜班文員工作程序1．提前十五鐘到辦公室，查看文員交班本，了解交接班要解決的事項，閱讀之后在交班本上簽上自己的名字。2．查看鎖匙、對講機(jī)、BB機(jī)、備用酒水及借用物品是否與實際數(shù)量相符。3．簽到后巡視辦公室是否整齊，保持辦公室的整潔。4．查看文員工作記錄及電腦，了解當(dāng)天主要工作及客房動態(tài)。5．建立夜班工作記錄，完成上一班未完成的工作，監(jiān)督員工上下班，整理辦公室。與中班服務(wù)員核對房態(tài)，將中班工作表分類整理歸檔。7．與夜班領(lǐng)班、服務(wù)員保持良好聯(lián)系，保持客房良好的狀況給客人提供服務(wù)。8．早班員工上班時做好鑰匙發(fā)放工作，發(fā)放鑰匙時要看清楚領(lǐng)鑰匙人是否已在登記本上按要求登記好，發(fā)放鑰匙的同時要檢查鑰匙是否完好，數(shù)量是否齊全。9．做好交班記錄，與早班交接要完整、清楚、全面。電話接聽程序客房服務(wù)在很大程度上依賴電話，電話也是溝通信息最普通的聯(lián)絡(luò)工具，同時客人一般都會通過電話來跟酒店聯(lián)絡(luò)，因此員工必須具備一定的電話接聽技巧。1．在電話旁邊必須隨時配備筆記本和筆，所有通話內(nèi)容必須做好記錄。2．所有來電必須在三聲之內(nèi)接聽。3．接聽電話首先要向?qū)Ψ絾柡煤妥詧蠹议T：Good morning/afternoon/evening Housekeeping. May I help you?4．接聽電話時不可以說“喂”或“喂，你好”之類的簡語。5．通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒置于嘴唇下5CM內(nèi)，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒。6．假如對方要找的人不在，該問清對方的身份或姓名，問清對方是否需要留言，如需要留言時要記錄清楚完整的留言事項，問清通話要點，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7．接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺到你很急噪或很忙碌。8．通話完畢后讓對方先掛斷電話，以顯示尊重對方和有禮貌。9．接聽電話時決不容許吃食或咀嚼食物。10．撥打電話時不得用筆或其他物品按動鍵盤。11．收線時不可以大力放下電話，應(yīng)輕拿輕放。遺留物品登記和處理程序1．服務(wù)員把遺留物品交上管家部之后填寫清楚房號、客人姓名后首先要清點好。2．在遺留物品登記本上登記好日期、客人姓名、房號、拾獲者、經(jīng)手人以及物品描述。3．所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)，存放時要將物品分類存放，貴重物品要交由管家部經(jīng)理儲存在保險柜內(nèi)。4．如客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述清楚物品的內(nèi)容，遺失地點，核對清楚認(rèn)領(lǐng)者身份與失物者身份相符后將物品交還客人，并清客人在登記本上簽名確認(rèn)。5．不盡事宜參照“遺留物品處理程序”。管理制度 管家部考勤制度 樓層鑰匙的保管制度 高空作業(yè)安全制度 鑰匙的控制與管理 工作間的管理制度 管家部考勤制度為了方便管理，管家部員工實行雙重考核制度，員工上下班除須打卡外，上下班還需要在辦公室簽到簽退，每周休息按實際情況輪流安排，不得擅自換班、換休，如有特殊情況需換休、換班或補(bǔ)休者，需提前填寫申請單，由分部管及經(jīng)理審批后方能生效。樓層鑰匙的保管制度1．存放：除需使用的鑰匙外，其余的鑰匙全部應(yīng)存放管家部辦公室的匙柜內(nèi)。2．領(lǐng)取：（1）樓層領(lǐng)班或使用人在管家部辦公室鑰匙登記本上簽名及注明時間，清點后方可領(lǐng)取。（2）如因工作關(guān)系需要領(lǐng)取本職工作地段的鑰匙，必須事先征得經(jīng)理或以上管理人員的同意方可領(lǐng)取。*鑰匙不能帶領(lǐng)或代簽名。3．保管和使用（1）鑰匙由服務(wù)人員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。（2）除因工作需要進(jìn)入客房維修工、行李員和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。（3）樓層鑰不能帶離所在樓層，以免遺失。（4）如遺失鑰匙，應(yīng)馬上報告上級。4．交接：（1）在征得領(lǐng)班同意的情況下，服務(wù)員可將鑰匙交給同樓層服務(wù)員。（2）交班時必須在樓層的鑰匙交班本上做好交接記錄，注明時間、鑰匙號碼、并由交接雙方簽名認(rèn)可。5．送還在下班時或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點后交由管家部辦公室文員存放并簽名認(rèn)可。鑰匙的控制與管理樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放于管家部辦公室，辦公室人員嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。領(lǐng)取和歸還鑰匙時必須認(rèn)真登記所領(lǐng)取鑰匙的名稱、數(shù)量、時間，并端正簽具領(lǐng)取人的中文名字。鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于其它任何地方或交給他人保管。其他部門的員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由正確合理后方可開門（如有客人的房間，需向客人解釋進(jìn)入房間的原因并征得客人同意后方可進(jìn)入房間）。如有客人開不了門時可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門應(yīng)該請客人前往接待處換新的鑰匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應(yīng)請客人出示有效的身份證和房卡，確認(rèn)房客身分無誤后才能用服務(wù)員鎖匙開門給客人進(jìn)入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任何一項時，服務(wù)員應(yīng)立即報告給領(lǐng)班、主管或管家部，由客房部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話時語氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)因客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門；每次給客人開門前都應(yīng)考慮：會不會出錯，會不會損害房客或酒店安全。鑰匙只能在崗位工作時使用，調(diào)崗或下班時必須將鎖匙交還管家部辦公室。遺失鎖匙時應(yīng)第一時間報告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同領(lǐng)班、主管盡力尋找。損壞鎖匙時應(yīng)立即報告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。工作間的管理制度1 各樓層工作間由各樓層當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。2 各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的備用物品。3 各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。4 所有物品擺放必須整齊、美觀。5 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的杯具清潔用品）。6 茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。7 房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。8 工作間必須做到人走關(guān)燈關(guān)空調(diào)，工作間門保持鎖上。9 工作間衛(wèi)生、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)消毒間： 只準(zhǔn)許放置客房使用的水杯、水壺、托盤、消毒器具，不得放置其他物品。消毒間門保持隨時關(guān)閉，保持人走燈滅，墻壁、地面保持無積塵，無積水，無污物：杯具柜門保持關(guān)閉，杯柜內(nèi)外潔凈；消毒沖洗池保持潔凈，無污跡。不銹鋼潔亮，不使用時無積水。水杯： 已清潔消毒的水杯應(yīng)整齊擺放于杯柜內(nèi)，同時必須用潔凈的杯布墊底，等待清潔的杯具應(yīng)放入消毒池內(nèi)，并且用消毒劑浸泡待清潔。水壺： 清理干凈后放在消毒間的臺面上，擺放要整齊。消毒劑和消毒工具擺放于消毒池邊側(cè)，保持器具潔凈。衛(wèi)生間：允許擺放樓層清潔用品用具（掃把、垃圾鏟、拖桶拖把等），保持物品擺放整齊，物品使用后要放回原來的位置。衛(wèi)生間門保持關(guān)閉，保證人走燈滅，墻壁、地板、洗手臺、洗手盆、馬桶保持無積塵，無積水。無污物，所有物品能正常使用，垃圾桶垃圾不溢出桶外。保持空氣清新，無異味。工作車、臟布草儲放區(qū)：只允許放置待清洗的布草、工作車及一些臨時大件物品，同時保持人走燈滅。按指定地點放置臟布草，堆放要集中。工作車停放在工作間時擺放要整齊，不能堵塞過道。保持墻壁、地面無積塵，無污跡，無水跡。物品間、布草間：所有物品、布草擺放整齊，要找尋任何物品時均應(yīng)能在外可以看見，不需要翻尋，合理擺放。保持門窗關(guān)閉，玻璃窗戶潔凈，地面、墻壁、物品柜、物品架無積塵，無污物，無污跡。作業(yè)指導(dǎo)書如何正確使用吸塵器1 大部分圓桶式吸塵機(jī)，使用時機(jī)身輕巧，操作簡單、靈活，適合清潔地毯及硬地板使用。2 結(jié)構(gòu)組織：扒頭、吸管、電源線、馬達(dá)、內(nèi)桶槽、隔塵網(wǎng)、塵網(wǎng)、小車輪。3 使用前的外部檢查（三大過濾系統(tǒng)：塵袋、塵隔網(wǎng)、塵網(wǎng)）：（1） 機(jī)器所用電壓是否合乎要求。（2） 機(jī)器所用電線、插頭、喉管有無破損。（3） 機(jī)器各部件是否齊全，安裝是否正確，檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無緊密邊接，有無堵塞。（4） 檢查是否正確安裝，有無破損，是否干凈。（5） 特別檢查塵袋固定片位置是否向上。（6） 塵袋固定夾要穩(wěn)固，否則會有漏塵現(xiàn)象。4 塵機(jī)使用中：（1） 不能吸水，不能在潮濕的地方工作，以免塵袋受濕，影響過濾，從而導(dǎo)致機(jī)器過熱。（塵袋受濕必須立即更換）（2） 不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或刮破塵袋和軟管。（3） 不能吸取易爆易燃等物品。（4） 不能對電線進(jìn)行擠壓拉扯等。（5） 感到馬達(dá)外罩過熱或有異常聲音、氣味時立即停機(jī)檢查。（6） 時常清理吸塵扒頭中的堵塞物。（7） 塵袋1/2滿時必須排塵。5 吸塵機(jī)使用后（1） 排塵：使用另一部吸塵機(jī)對塵袋內(nèi)處進(jìn)行吸塵清理，采用對吸方法清潔塵罩、塵網(wǎng)。（2） 清堵塞物：清除吸扒口、塵袋入塵口以及軟喉，硬管等處的堵塞物。（3） 全面清潔：用一塊干凈的不太濕的抹布里外上下擦干凈機(jī)器、配件和電線，確保存放前全面干凈。6 吸塵機(jī)注意事項：（1） 插頭及電線必須定期檢查是否破損，如需維修通知主管。（2） 塵袋、塵罩、塵網(wǎng)在潮濕時不可以安裝在機(jī)器上。（3） 本機(jī)不適應(yīng)液體清潔。（4）在連接配件清潔或維修機(jī)器前務(wù)必切斷電源。（5） 本機(jī)不允許被雨水淋濕。（6） 切斷電源時應(yīng)該手抓插頭輕輕將插頭拔出，不得拉扯電線拔出插頭。（7） 不得吸取任何帶火煙的物體。（8） 機(jī)器在沒有安裝塵袋或塵罩時不能使用。（9） 電線不得過度扭轉(zhuǎn)，碾壓或拉扯。（10）經(jīng)常檢查電線有無損壞或老化。7 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。8 吸塵機(jī)每使用完后必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要保持潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。常見意外的預(yù)防1．電器安全使用（1）有故障的電器設(shè)備不能再繼續(xù)使用，以免損壞設(shè)備或形成火災(zāi)隱患