【導(dǎo)讀】蚈芁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿罿膅蒂蚅罿芇芅薁肈羇蒁蕆蚄聿芃莃蚃膂葿螁螞羈節(jié)蚇螞肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚄螈肀膁薀螇膃莇蒆螆袂腿蒂螆肅蒅螀螅膇羋蚆螄艿蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒂莄袁膃芄蚃袁袃蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂裊膄膂蒈羅襖莈莄羄羆膀螞羃聿莆蚈芁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿罿膅蒂蚅罿芇芅薁肈羇蒁蕆蚄聿芃莃蚃膂葿螁螞羈節(jié)蚇螞肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚄螈肀膁薀螇膃莇蒆螆袂腿蒂螆肅蒅螀螅膇羋蚆螄艿蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒂莄袁膃芄蚃袁袃蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂裊膄膂蒈羅襖莈莄羄羆膀螞羃聿莆蚈芁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿罿膅蒂蚅罿芇芅薁肈羇蒁蕆蚄聿芃莃蚃膂葿螁螞羈節(jié)蚇螞肄薇薃蟻膆莀葿蝕羋膃螈蠆羈莈蚄螈肀膁薀螇膃莇蒆螆袂腿蒂螆肅蒅螀螅膇羋蚆螄艿蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒂莄袁膃芄蚃袁袃蒀蕿袀羅芃薅衿膈薈蒁袈芀莁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂裊膄膂蒈羅襖莈莄羄羆膀螞羃聿莆蚈芁腿薄羈羈蒄蒀羀肅芇蝿罿膅蒂蚅罿芇芅

　　

【正文】 具進(jìn)行徹底抹塵（每月第一、三周抹單數(shù)樓層，每月第二、四周抹雙數(shù)樓層）； 星期四 用不銹鋼油對(duì)員工電梯及客梯不銹鋼門(mén)及門(mén)框進(jìn)行保養(yǎng)及對(duì) 3號(hào)樓梯扶手不銹鋼油保養(yǎng) . 星期五 對(duì)每層樓的消毒柜進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)，包括清潔消毒柜內(nèi)外，及對(duì)杯具進(jìn)行消毒 .用家私蠟保養(yǎng)樓層公共區(qū)域所有木器（包括地角板、窗臺(tái)、消防栓木門(mén)、地腳線等）； 星期六 抹各區(qū)域滅火器、消防栓、走廊筒燈塵，及三部電梯槽的清潔。清潔各管井內(nèi)衛(wèi)生 (包括清潔管井內(nèi)外門(mén) ),清潔消防指示燈外殼 , 清潔各消防栓內(nèi)衛(wèi)生 (每 月最后一個(gè)星期六拉開(kāi)膠管進(jìn)行徹底清潔 )。 星期日 用省銅水徹底清潔電梯廳處立式煙盅的銅斗，來(lái)訪登記牌、樓層指示牌和房號(hào)、指示牌 .為延長(zhǎng)應(yīng)急燈的使用壽命 , 在凌晨 3:00至 5:00將各樓走廊應(yīng)急燈插頭撥出放電 ,檢查應(yīng)急燈是否正常 .完后將頭插回插座內(nèi)，并清潔應(yīng)急燈外殼； 夜班每日例行衛(wèi)生 : 1. 清洗電梯廳處立式煙缸內(nèi)的砂石 ,并對(duì)不足的砂石進(jìn)行補(bǔ)充 . 2. 抹各樓層客梯及員工電梯不銹用不銹鋼清潔劑清潔客梯、員工電梯門(mén)及按鍵 . 3. 抹各樓層走廊服務(wù)臺(tái)、玻璃臺(tái)面及臺(tái)腳的衛(wèi)生 . 層各垃圾桶的垃圾 . 客房夜班巡樓時(shí)間 一、客房服務(wù)員： 12： 00AM— 03： 00AM 為半小時(shí)巡查一次； 03： 00AM— 06： 30AM 為 1 小時(shí)巡查一次 06： 30AM— 08： 00AM 為 45 分鐘巡查一次 二、管家部領(lǐng)班： 12： 30AM— 07： 30AM 為 90 分鐘巡查一次； 三、因特殊原因（如對(duì)客服務(wù)）未能及時(shí)按所規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡樓，須做好書(shū)面電話記錄。 四、巡查位置： a) 6/F— 12/F 的 3 號(hào)走火通道； b) 6/F— 12F 的走廊兩邊盡頭及中間； c) 6/F— 12/F 的員工電梯間； （ 1）崗位名稱(chēng)：管家部文 員 基本素質(zhì)：具備一定的財(cái)會(huì)、電腦知識(shí)，待人熱情有禮，反應(yīng)靈敏快捷，牢固樹(shù)立以樓層服務(wù)員為第一的工作意識(shí)。 自然條件：年齡 20 歲以上 文化程度：高中以上。 語(yǔ)言能力：國(guó)、粵語(yǔ)流利，有一定的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)和良好的對(duì)話能力。 工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店服務(wù)意識(shí)，有良好的事業(yè)心，和高度的責(zé)任心，工作一絲不茍。 直接上司：文員領(lǐng)班 具體職責(zé)： ，以飽滿、愉快的精神狀態(tài)對(duì)待工作，以歡悅的電話聲音帶動(dòng)部門(mén)員工的工作氣氛，切忌不可將不良的工作情緒帶到工作中； ，自覺(jué)主動(dòng)完成部門(mén)的各項(xiàng)工作，自覺(jué)遵守酒店及部門(mén) 的各項(xiàng)規(guī)章制度，與部門(mén)管理人員及服務(wù)員保持良好的人際關(guān)系 . ，是樓層與前臺(tái)等其它部門(mén)的溝通橋梁； 、收發(fā)、存檔、處理工作，敢于真實(shí)向部門(mén)經(jīng)理反映部門(mén)員工的一些違紀(jì)現(xiàn)象，多向部門(mén)經(jīng)理提出合理化的建議，真正做到部門(mén)經(jīng)理的得力助手； ，最大程度地配合前臺(tái)對(duì)客房出售工作； ，與住客建立良好的關(guān)系； ，并提醒其準(zhǔn)時(shí) 參加。 8 往煙灰缸里加水，確?；鹨呀?jīng)熄滅，再將煙 .根據(jù)部門(mén)人員的變動(dòng)情況隨時(shí)修改保留一份清晰、準(zhǔn)確的管家部員工檔案。 。 ，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能（電腦操作、語(yǔ)言能力、接聽(tīng)電話的技巧、處理事情的靈活性等）； （ 2）、接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)： ，接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)為：先問(wèn)好，后報(bào)部門(mén)，音量必須適中，不可太大聲或太小聲，音調(diào)必須愉快、悅耳、婉轉(zhuǎn)、富于感情，不可太生硬或太呆板； 有的電話內(nèi)容必須有詳細(xì)工整的電話記錄，接到電話后來(lái)電內(nèi)容必須及時(shí)傳達(dá)至各相關(guān)工作崗位，并在電話記錄本上記錄清楚來(lái)電時(shí)間、來(lái)電者、來(lái)電內(nèi)容、傳達(dá)者、經(jīng)手文員等； ：“謝謝您的來(lái)電，我們將盡快解決您所反映的問(wèn)題”，必須等對(duì)方掛電話后方可掛電話，不可比對(duì)方先掛電話； ，未聽(tīng)清楚對(duì)方的來(lái)電內(nèi)容可說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？不可說(shuō)口頭語(yǔ)，如：?。渴裁?？等， ：“請(qǐng)，對(duì)不起，很抱歉、謝謝、再見(jiàn)等” 須先與樓層服務(wù)員處核實(shí)房間狀態(tài)有無(wú)顯示請(qǐng)勿打擾，證實(shí)房間當(dāng)時(shí)狀態(tài)非“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)時(shí)方可致電，客人接聽(tīng)電話后必須先向客人問(wèn)好，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，并報(bào)清身份，接著簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)來(lái)電內(nèi)容，不可太嘮叨讓客人覺(jué)得不耐煩，掛電話前必須說(shuō)，再見(jiàn)，晚安等， ，不清楚的事情不可說(shuō)不知道，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之：對(duì)不起，對(duì)于這件事情我不是很清楚，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少或您是哪里？我確定后馬上給您回復(fù)好嗎？后馬上向上級(jí)等請(qǐng)示清楚后及時(shí)給對(duì)方答復(fù)； 、不可講粗話、臟話，大聲尖 叫，或?qū)⒉挥淇斓那榫w帶到電話中，違者視情況給予罰款處理，嚴(yán)重者簽單或調(diào)崗、開(kāi)除處理； ，其它級(jí)別員工的私人外線電話一律不可轉(zhuǎn)接，可建議留言處理，文員不可利用工作之便接聽(tīng)私人電話，員工家屬有急事的電話必須征得部門(mén)當(dāng)值主管或經(jīng)理的同意后方可轉(zhuǎn)接，且接聽(tīng)時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘，違者第一次罰款 10 元處理，第二次雙倍罰款，第三次簽單處理； ，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，接起電話后向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起，請(qǐng)稍等，接著按此標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)接聽(tīng)另外的電話，所有的電話接起后如有客人的來(lái)電應(yīng)先接聽(tīng)客人的來(lái)電，后接 聽(tīng)酒店內(nèi)部的來(lái)電，對(duì)于后接的電話應(yīng)再次致歉：對(duì)不起，讓您久等了；接聽(tīng)電話時(shí)須接其它的電話用手捂住話筒，以免將內(nèi)部信息外泄； （ 3） .各班次文員的共同工作內(nèi)容： （三聲內(nèi)必須接聽(tīng)），對(duì)所有的電話內(nèi)容必須及時(shí)做好電話記錄，并及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息； ，發(fā)現(xiàn)有未簽或簽退的員工及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管或經(jīng)理處處理，考勤必須在本班次內(nèi)完成，不可交給其它班次完成或非本日完成； 號(hào)、數(shù)量及袋數(shù)。 輸入電腦，所有的酒水入帳下班前必須按操作程序統(tǒng)計(jì)酒水耗用報(bào)表及打印入帳務(wù)表與酒水單進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后于本班次下班前交至前臺(tái)收銀處（早班交表時(shí)間：下午四點(diǎn)前，中班交表時(shí)間： 23： 00PM 前；夜班的酒水可寫(xiě)交班給第二天早班做表，必須將酒水單一起交班） ，及時(shí)通知樓層做好計(jì)劃安排。 ，無(wú)主管或經(jīng)理當(dāng)班時(shí)必須通知當(dāng)值領(lǐng)班到場(chǎng)處理，并詳細(xì)記錄在客人意見(jiàn)反 饋本上； 7．。各班次必須按規(guī)定對(duì)管家部服務(wù)中心所有的物資進(jìn)行書(shū)面詳細(xì)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)交班，如因未當(dāng)面交接班而造成物品丟失由經(jīng)過(guò)班次的文員共同按價(jià)賠償物品，如造成較嚴(yán)重的后果還必須視情況給予處罰； ，各班次負(fù)責(zé)收集辦公室內(nèi)的垃圾在下班時(shí)帶至垃圾房； ，有急事的電話可拔打部門(mén)經(jīng)理的電話將留言內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)告，不可將部門(mén)經(jīng)理的私人電話轉(zhuǎn)告其它人（酒店管理人員除外）； 應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班、主管或經(jīng)理處理，不可不去處理。 ，除吃飯、洗手間必須通知當(dāng)值領(lǐng)班替崗?fù)?，其它事情離開(kāi)崗位必須征得當(dāng)值主管或經(jīng)理的批準(zhǔn)； ，對(duì)于無(wú)法查找到的遺留物品必須通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場(chǎng)查找，如有無(wú)法查找的遺留物品而客人很肯定遺留在我店客房的情況可請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待仔細(xì)查找后再給客人答復(fù)； ，并發(fā)給樓層服務(wù)員； 、清潔及借用、回收工作，所有的客人借用物 品借出及歸還時(shí)必須有詳細(xì)的簽領(lǐng)、簽還記錄； ； ； ，發(fā)現(xiàn)差不多用完時(shí)及時(shí)做好復(fù)印補(bǔ)充工作，以供部門(mén)各崗位正常使用； ，發(fā)現(xiàn)早退、遲到、代簽到（退）、未簽到（退）的現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管或部門(mén)經(jīng)理處理，發(fā)現(xiàn)部門(mén)員工的違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管或部門(mén)經(jīng)理，視而不見(jiàn)或隱瞞不報(bào)者視違反規(guī)定罰款或簽單處理； 作，有效控制部門(mén)的物資； ，包括部門(mén)經(jīng)理臺(tái)面的文件，并做好分類(lèi)存檔工作； ，由當(dāng)天的中班或夜班文員打印出交部門(mén)經(jīng)理處簽發(fā)； ，負(fù)責(zé)對(duì)樓層工程單的簽收工作，在簽工程單前必須與樓層核實(shí)確定該項(xiàng)工程已修好及確認(rèn)所用的零件后方可簽名； ，隨時(shí)整理各辦公桌上的各種工作本及文件； ，有需傳閱的文件時(shí)在各班次領(lǐng)班上班時(shí)通知領(lǐng)班在班前會(huì)時(shí)傳閱，所有的文件在兩天之內(nèi)必 須傳閱完，由文員負(fù)責(zé)檢查是否傳閱完畢，傳閱完畢的文件必須做好存檔； ； ； ； 考勤卡及排班表核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有不符之處及時(shí)交班給相關(guān)班次跟查。 、雜項(xiàng)（麻將、賠償）統(tǒng)計(jì)表、酒水銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)計(jì)好并打印出交于部門(mén)經(jīng)理核查。 （ 4）、管家部倉(cāng)管員崗位職責(zé) 崗位名稱(chēng)：房務(wù)倉(cāng)管員 崗位編號(hào)： 直接上司：管 家部領(lǐng)班 基本素質(zhì)：作風(fēng)正派、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)同事、有責(zé)任感。 自然條件：身體健康。 文化程度：高中以上 語(yǔ)言能力：國(guó)、粵語(yǔ)流利。 工作經(jīng)