【正文】 （集團(tuán)）有限公司 客房 經(jīng)理工作手冊(cè) （ 2020 年版） 目 錄 一 .部門 經(jīng)理就職 任職 誓言 二．制定本手冊(cè)的目的 三、部門經(jīng)理的使命 四 .部門 經(jīng)理 的身份 五 .部門經(jīng)理的職責(zé)及上下級(jí)關(guān)系 六 .部門經(jīng)理 職務(wù)要求 七 .部門經(jīng)理必須克服的不良習(xí)慣和品格 八 .部門經(jīng)理 之工作目標(biāo) 九 .部門經(jīng)理管理權(quán)限 十 .部門經(jīng)理禁止行為 十 一 .部門經(jīng)理 工作要項(xiàng) 與工作流程 十 二 .部門經(jīng)理 之考核 一、 房務(wù) 經(jīng)理就職任職誓言 本人 受 悅來集團(tuán) 之重托，擔(dān)任 房務(wù)經(jīng)理一 職，謹(jǐn)鄭重申明如下： 本人接奉 集團(tuán) 房務(wù)經(jīng)理 頒發(fā) 房務(wù)經(jīng)理 工作手冊(cè)，愿意認(rèn)真閱讀與理解手冊(cè)之內(nèi)容與要求，并認(rèn)真貫徹于 房務(wù)經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo) 和管理 工作中； 本人將模范遵守中國法律法規(guī)、 培養(yǎng)高尚的情操， 并以良好的職業(yè) 道德 、 強(qiáng)烈的責(zé)任感 和使命感 ，忠實(shí)履行 本人應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)責(zé)任 ； 本人將 以集團(tuán)公司的利益為先，從集團(tuán)公司的利益出發(fā)思考問題，站在集團(tuán)公司的立場(chǎng)做事情， 盡職盡責(zé)，全力維護(hù) 集團(tuán)公司的 合法權(quán)益； 將集團(tuán)公司的遠(yuǎn)期利益和近期利益相結(jié)合，追求企業(yè)穩(wěn)定、健康和可持續(xù)發(fā)展。 本人將 以身作則，在公司的制度化建設(shè)的過程中積極參與，模范地遵守和執(zhí)行。配合總經(jīng)辦的要求，在房務(wù)部門內(nèi)部 筑造一個(gè)全體員工各就各位、自動(dòng)自覺自發(fā)，高效、和諧、健康和快樂的工作氛圍。 本人愿意付出更多的精力，激勵(lì)和帶領(lǐng) 房務(wù)部 全體 員工，全心全意、勤奮向上、 努力實(shí)現(xiàn) 房務(wù)部 各項(xiàng)目標(biāo)，為 公司 創(chuàng)造價(jià)值； “ 擇業(yè)愛心、敬業(yè)誠心、勤業(yè)恒心、專業(yè)細(xì)心、樂業(yè)貼心、職業(yè)用心、事業(yè)盡 心” 的從業(yè)態(tài)度履行作為一名職業(yè)經(jīng)理人與生俱來的事業(yè)使命。 以理念為支撐，以創(chuàng)新為光榮，以業(yè)績贏得市場(chǎng)，率先示范，以身作則。 本人對(duì)以上申明負(fù)完全責(zé)任，將為實(shí)現(xiàn)以上誓言不遺余力，并愿意接受 集團(tuán)總經(jīng)理 和公司 總經(jīng) 辦 之檢驗(yàn)與考核。 宣誓人： 房務(wù) 經(jīng)理 年 月 日 二、 制定本手冊(cè)的目的 為使 房務(wù)經(jīng)理 的管理與服務(wù)等各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化和系統(tǒng)化，提高工作效率，增加企業(yè)綜合競(jìng)爭力，依據(jù)本集團(tuán)的企業(yè)文化精神以及 房務(wù)經(jīng)理 的實(shí)際情況，特制定本手冊(cè)。 用以界定 房務(wù)經(jīng)理 的身份、明確 房務(wù)經(jīng)理 的職責(zé)和權(quán)力范圍，以便規(guī)范科學(xué)地行使 房務(wù)經(jīng)理 的權(quán)力，履行職責(zé)和義務(wù)。 提升 房務(wù)經(jīng)理 的綜合管理能力和水平，努力成為合格的 房務(wù) 職業(yè)經(jīng)理人，使 房務(wù) 得 以完成肩負(fù)之使命。 使 房務(wù)經(jīng)理 做事情有依可據(jù)、有章可循和科學(xué)高效。 三 、 部門 經(jīng)理之使命 企業(yè)文化 軍隊(duì) +學(xué)校 +家庭 房務(wù)經(jīng)理 經(jīng)營 宗旨 與管理 思想 經(jīng)營宗旨： 至誠至信、以人為本、追求卓越、賓客至上 。 管理思想：不拒絕、不排斥、兼容并蓄、融會(huì)貫通，走現(xiàn)代企業(yè)管理制度。從人管人到制度管人升華到文化管人。 倡導(dǎo)“以人為本”的管理模式，關(guān)心員工、愛護(hù)員工和培訓(xùn)員工是房務(wù)經(jīng)理的職責(zé)。 服務(wù)理念：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意。 服務(wù)風(fēng)格：主動(dòng)、熱情、文明禮貌、耐心周到。 房務(wù)經(jīng)理 之使命 貫徹執(zhí)行集團(tuán)之使命“我們致力于創(chuàng)造一家這樣的企業(yè)：員工幸福樂業(yè)，客戶歡欣喜悅，公司樂于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，追求員工、客戶、股東、以及社會(huì)的和諧可持續(xù)發(fā)展?！? 創(chuàng)造價(jià)值，制定策略，執(zhí)行戰(zhàn)略， 解決 問題與困難 ，追求公司與部門利益的高度和諧與統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)公司利益和部門利益最大化。 建立部門有效運(yùn)行機(jī)制 公司實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)和解決本部門內(nèi)部的問題； 執(zhí)行“區(qū)域 +職責(zé)”范圍負(fù)責(zé)管理模式。 提升部門競(jìng)爭力 (1) 靠創(chuàng)新取勝 （ 2）靠優(yōu)質(zhì)取勝 （ 3）靠快速取勝 實(shí)現(xiàn) 部門 市場(chǎng)、財(cái)務(wù) 、管理等 各項(xiàng) 目標(biāo) 四 、 部門經(jīng)理的身份 部門的代表人 部門的全權(quán)負(fù)責(zé)人 經(jīng)營與管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者 部門的直接指揮管理者 部門問題和苦難的終結(jié)者 五 、 客房部 經(jīng)理的職責(zé)及上下級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)： 集團(tuán)副 總經(jīng)理 直接下級(jí)： 前廳主管、客房主管、保安隊(duì)長、工程主管 溝通部門：餐飲部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人力資源部 崗位職責(zé) ： 在 總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店客房部的管理工作，負(fù)責(zé)客房部每天正 運(yùn)作。 制定并更新客房部的經(jīng)營管理制度、操作規(guī)程、崗位職責(zé)，檢查規(guī)章制 度 的實(shí)施和執(zhí)行情況。 根據(jù)酒店的預(yù) 算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門年度預(yù)算（ 主要包括布草 及 清潔設(shè)備），報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施 。 4 、 嚴(yán)格控制經(jīng)營成本支出，組織對(duì)布草進(jìn)行 月 盤點(diǎn)，根據(jù)酒店的存量標(biāo)準(zhǔn)組織補(bǔ)充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費(fèi)，保證順利完成預(yù)算。 負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài) 督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、倉管、公共區(qū) 域 ( PA)領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議 。 每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水 平。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意 加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。 負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所 有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。 監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的年度預(yù)算。 1協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作 。 1關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工 1 經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì) 量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行 。 1 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時(shí)處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理報(bào)告，切實(shí) 提供個(gè)性化服務(wù)。 15 、 負(fù)責(zé)客用品的控制，建立客房設(shè)備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態(tài)。 16 、 準(zhǔn)確收集業(yè)務(wù)信息，進(jìn)行深入分析，對(duì)各種重大問題能及時(shí)作出科 學(xué)的 決策。 17 、 抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)， 提 高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。 1 有效地控制人力、物力、財(cái)力的耗費(fèi)， 保持酒店的服務(wù)特色，保持服務(wù)質(zhì)量。 1 負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。 20 、 制定培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)并檢 查各分部門的員工培訓(xùn)，親自負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí) 工作 的考 核、督導(dǎo)、工作評(píng)估和使用工作，切實(shí)調(diào)動(dòng)他們的積極性。 2 負(fù)責(zé)部門 獎(jiǎng)金的分配工作，決定本部門的人事變動(dòng)，關(guān)心員工的工作和 生 活，及 提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。 2處理 投訴 ，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 23 、 完