【導(dǎo)讀】泊捷時(shí)尚連鎖酒店 BOOZFASHIONCHAINHOTEL 泊捷（中國(guó)）酒店投資管理有限公司 中國(guó)·福建·泉州泉秀東路泊捷大廈6F Tel：0595-2253733322728333Fax：0595-2253880322539803 薈膁薁袇羈芃莄袃羀蒅蠆蝿罿膅蒂蚅羈芇蚈薁羈莀蒁衿羇聿蚆螅肆膂葿蟻肅芄蚄薇肄莆蕆羆肅膆芀袂肂羋薅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀肀膃莇袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀薆膆艿莃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃螀芆蒀蕿袀莈蚅袈衿肈蒈螄袈膀蚃螀袇莂蒆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀襖芇莇螆襖荿薃螞羃肈莆薈膁薁袇羈芃莄袃羀蒅蠆蝿罿膅蒂蚅羈芇蚈薁羈莀蒁衿羇聿蚆螅肆膂葿蟻肅芄蚄薇肄莆蕆羆肅膆芀袂肂羋薅螈肂莁莈蚄肁肀薄薀肀膃莇袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀薆膆艿莃羅膆莁蠆袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃螀芆蒀蕿袀莈蚅袈衿肈蒈螄袈膀蚃螀袇莂蒆蚆袆蒅荿羄裊膄薅袀襖芇莇螆襖荿薃螞羃肈莆薈膁薁袇羈芃莄

　　

【正文】 ? 詢問(wèn)客人是否續(xù)住 : “ M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對(duì)需延 時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： ? 在 18:00 后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 ? 在 18:00 后對(duì)余額不足、且無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店 3. 辦理續(xù)住 ? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款，開(kāi)具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫(xiě)新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 加收預(yù)付 泊捷時(shí)尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國(guó)）酒店投資管理有限公司 中國(guó)福建泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 4. 復(fù)核禮貌道別 ? 18： 00后重復(fù)以上 13步驟，避免遺漏。禮貌道別： ? “ M 先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見(jiàn) !” 5．禮貌道別 ? 禮貌 道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見(jiàn) !” 記帳 /掛帳服務(wù) 1. 確認(rèn)客人身份 ? 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 ? 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的定金帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 3. 記帳服務(wù) ? 開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請(qǐng)簽名 ” ? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 ? 及時(shí)輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) ? 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫(xiě)上 ” XJ” 離店結(jié)帳 1. 問(wèn)候與招呼 ? 問(wèn)候客人 ? 詢問(wèn)客人房號(hào)姓名 2. 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ? PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與 PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 泊捷時(shí)尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國(guó)）酒店投資管理有限公司 中國(guó)福建泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 3. 通知客房 ? 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ XX203）退房 ,（ XX203）退房 檢查，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時(shí)間在 3 分鐘內(nèi) ? 如果超過(guò) 3 分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 前臺(tái)向客房尋找原因和改進(jìn) 4. 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 檢查是否所有帳目都已經(jīng)入帳 ? 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，詢問(wèn)該場(chǎng)所客人的 消費(fèi)總額和帳單號(hào)碼，將帳務(wù)入 帳應(yīng)立即詢問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳 ? 客人在檢查帳單時(shí)對(duì)帳目產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問(wèn)題?？腿嗽跈z查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明 5. 收取錢(qián)款 ? 詢問(wèn)客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付收銀過(guò)程做到唱收唱付 ? 現(xiàn)金支付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． .在入住前由所屬公司時(shí)書(shū)面確認(rèn)，總經(jīng)理 店長(zhǎng) 審批。 B． 欠款掛帳必須總經(jīng) 理（副經(jīng)理） 店長(zhǎng) 審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ? 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 ? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。 . ，可使用分開(kāi) A/B帳的方式為客人辦理 . 支票 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他付款方式。 .向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 注意信用卡的預(yù)授取消告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn) 金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目 泊捷時(shí)尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國(guó)）酒店投資管理有限公司 中國(guó)福建泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 時(shí)的其他付款方式。 . ? 預(yù)授金額超過(guò) XXX 2020 元，必須先結(jié)清。 ? 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。 請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 6. 遞交發(fā)票和零錢(qián) ? 詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專用發(fā)票 “ M先生 /小姐，您需要開(kāi)具發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián) ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。 ? 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢(qián)，謝謝” ? 道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)” ? 可 提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車(chē) ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 ? 如果客人退房時(shí)出示有效 會(huì)員 卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。 客人留言 1. 留言準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢 /核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息 ? 我們可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 ? 在留言單交接本上記錄留言內(nèi)容： ? 客人姓名、