【導(dǎo)讀】蚄袂芇蒁薀袁葿芄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袈肅莁薃羇膆薆袂羆羋荿螈羅莀薄蚄羄膀莇蠆羃節(jié)蚃薅蒞蒅襖肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肆蒞莃蠆肆肅蕿薅肅膇莁袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膀莆薃袆膀葿蒆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螄莃蝕袂襖肂蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿芄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袈肅莁薃羇膆薆袂羆羋荿螈羅莀薄蚄羄膀莇蠆羃節(jié)蚃薅蒞蒅襖肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肆蒞莃蠆肆肅蕿薅肅膇莁袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膀莆薃袆膀葿蒆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螄莃蝕袂襖肂蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿芄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袈肅莁薃羇膆薆袂羆羋荿螈羅莀薄蚄羄膀莇蠆羃節(jié)蚃薅蒞蒅襖肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肆蒞莃蠆肆肅蕿薅肅膇莁袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膀莆薃袆膀葿蒆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螄莃蝕袂襖肂蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁葿芄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袈

　　

【正文】 次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。 案例評析： 酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓 層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。 江西賓館 7樓幾年來一直保持著先進(jìn)集體稱號。 1995年，小楊帶領(lǐng)的 7樓小組連續(xù) 7次奪得流動紅旗。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)， 7 樓服務(wù)員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房 內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室?? 江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使 7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實(shí)處。 當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同 時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。 案例 4 沙特阿拉伯客人前來完婚 內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。 本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù) 案例正文： 1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人 —— 木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。 出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開 門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬业牧?xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。 賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的 620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經(jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆 斯林式新房就這樣很快布置完畢了。 兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！? 沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。” 此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住 在徠遠(yuǎn)賓館。 案例評析： 新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?！北景咐沁@一口號的具體體現(xiàn)。 新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的《飯店管理概論》案例庫 11 服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實(shí)際需要的。 徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時，注意對員工進(jìn)行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味 的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。 徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象?？偨?jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強(qiáng)。在具體處理各種細(xì)節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達(dá)到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。 案例 5 小駱的迷茫 內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按 照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。 本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系 案例正文： 浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店 A樓 5層值臺。由于她剛經(jīng)過 3個月的崗前培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。 午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又?又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務(wù)臺。 此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、 設(shè)備，為什么會不受客人歡迎？ 小駱請教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學(xué)會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。 案例評析： 小駱對客人積極主動地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。 顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店 的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。 介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備?，F(xiàn)在有的 飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。 案例 6 燙金的名字 內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的《飯店管理概論》案例庫 12 “訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。 本案涉及：對賓客的個性化服務(wù) 案例正 文： 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ? 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)