【正文】 之，如果 此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的常客優(yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。因?yàn)槿绱耍貏e是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有 一個(gè)臺(tái)階可以下。 告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。 應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)造成不良影響。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作。 盡快查明原因。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。 應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷。這時(shí)， 6 位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會(huì)說(shuō) “ 不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。 如果再等一會(huì)兒接客車還不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心 等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。 上前詢問(wèn)，安慰客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的 YE1107 班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。 《飯店管理概論》案例庫(kù) 2 巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問(wèn)題解決。如處理得當(dāng)，魚與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。 請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保 17： 00能退出會(huì)議場(chǎng)地。 一般來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。 若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。 二、問(wèn)題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。1 婚宴和政府會(huì)議的沖突 一、事情經(jīng)過(guò) 一位姓張的先生在某酒店訂了 20桌婚宴，時(shí)間安排在 1999年 5月 18 日 17： 00至 20： 00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組 收取。二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。 一般酒店具備兩個(gè) 20 桌以上的大型餐廳是不多 見的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在 “ 走投無(wú)路 ” 的情況下是不可能同意的。延遲 1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等 候 ，而酒店也無(wú)法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。同時(shí)，在開會(huì)之前提前將大 部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒ǎ彩强尚械摹? 四、對(duì)酒店管理者的啟示： 酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。 掌握 多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。有 6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見到該賓館的接客車。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過(guò)房的酒店。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。 ” 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 酒店員工應(yīng)有全員銷售的意識(shí)，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷，但不可操之過(guò)急。 每一位進(jìn)入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕Ａ_伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯 定在酒店。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。若?zé)任在代訂公 司，接待員可以按原則辦理，只給 1 天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。 若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。 應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。此法可行。當(dāng)然特殊情況也應(yīng)該特殊處理。并非?？隙ǖ卣f(shuō)： “ 我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。若 110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。若事情很快有了結(jié)果可 立即通知客人，使 張 女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。 一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。此時(shí) 901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這 樣 早吵醒他，并為此很生氣。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在 901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？ ” 必要時(shí)還可《飯店管理概論》案例庫(kù) 5 委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否 1小時(shí)之后再打。 客人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，服務(wù)永無(wú)止境。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？” “隨便。 “行，快點(diǎn)。 誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒(méi)有什么損失。這樣做也是合理的。這樣客人也是可以接受的。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負(fù)責(zé)。 查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過(guò)類似情況。故此法較好。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴(yán)格自覺(jué)遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。王小姐當(dāng)即詢問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。 告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查，在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的，因?yàn)槟皇枪室獾模宰屇阗r償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。 某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái) CONCIERGE（委托代辦）柜臺(tái)，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺(tái)接待《飯店管理概論》案例庫(kù) 7 員，請(qǐng)她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺(tái)灣來(lái)青島并入住該酒店的方小姐。等下 班的時(shí)候，她不僅忘了 與下個(gè)班次的服務(wù)員辦理 委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來(lái)氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒(méi)有收到過(guò)禮物。此方法一般來(lái)講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒(méi)有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進(jìn)行交接，如果客人是冒領(lǐng)的