【文章內容簡介】 。在程序上該房也 是由空房轉為住房又轉為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。 不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。即使客人沒有動過客房內的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應為其自身草率的開房決定負責。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。 再次詳細詢問客 人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。 查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。 將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若《飯店管理概論》案例庫 6 客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。 四、對酒店管理人員的啟示： 酒店內不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的 一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。 在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。 酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。 案例 8 地毯燒了一個煙洞 一、事情經(jīng)過： 張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結賬退房，前廳服務 員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。 二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？ 三、可能采用的做法及評析： 既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么 ？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。 告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的 愿望，原則上不可取。 告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。 此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護客人權益的。 四、給飯店管理人員的啟示： 必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。 作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。 案例 8 總臺忘了轉交客人的禮物 一、事情經(jīng)過： 胡先生是臺灣某公司駐青島辦 事處的主任。該公司辦事處設在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地來到總臺 CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待《飯店管理概論》案例庫 7 員，請她轉交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再強調一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友 — 方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了?？偱_接待員樂樂是剛從學校畢業(yè)的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應著客人，一邊 反復 觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。等下 班的時候，她不僅忘了 與下個班次的服務員辦理 委托轉交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。 次日，方小姐如期到達。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。 晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。此時總臺當班的是領班小 童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？ 二、問題：總臺領班小童該如何解決此事？ 三、可能采用的做法及評析： 立即設法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時準備生日蛋糕?？腿松湛鞓贰４朔椒ㄒ话銇碇v用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領的，后果就更麻煩。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。 由于沒有交接班記錄，當事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更 不用說了。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導致客人的進一步抗議。從眼前的情景應該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有必要這樣死板處理。 立即設法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。同時解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。在確認無誤后允許客人領取，如能寫下收條就更為保險了。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。責任完全在酒店這方，因此，還應該在此基礎上再做些 彌補工作。 向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。 四、對酒店管理人員的啟示： 要完善交接班制度。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。 嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質服務的標志之一的 CONCIERGE 服務，更應做到及時、準確。 對客人寄存、轉交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌的。作 為酒店員工，應具備這樣的素質。 案例 9 已離店客人的包裹 一、事情經(jīng)過： 某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午 10： 00 收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對過程中