【導讀】 1 葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆芅蒞螄羄膈蝕羈肇莄薆羀艿膇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羆芅芃蕿肆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蕆蠆肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞蚆肈薂薈螅膁蒞蒄螄芃膇袂螄肅莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁節(jié)蟻袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆芅蒞螄羄膈蝕羈肇莄薆羀艿膇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羆芅芃蕿肆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蕆蠆肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞蚆肈薂薈螅膁蒞蒄螄芃膇袂螄肅莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁節(jié)蟻袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆芅蒞螄羄膈蝕羈肇莄薆羀艿膇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羆芅芃蕿肆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蕆蠆肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞蚆肈薂薈螅膁蒞蒄螄芃膇袂螄肅莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁節(jié)蟻袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆

　　

【正文】 . 客戶正在交談，此時有急事需詢問應如何處 理 （ 1）禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 20 （ 2）等客戶意識到或在恰當的時候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 6. 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 7. 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 （ 1）客戶詢問時 ,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 （ 2）對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。 8. 在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天應當如何處理 （ 1）不可生硬地叫客戶走開，應婉轉地說明 自己要處理其他事情。 （ 2）請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 9. 客戶對你言行舉止不遜時該如何處理 （ 1）首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 （ 2）根據事實情況及客戶的情況采取相應措施。 （ 3）客戶無理取鬧，請上級 領導 或 安保主管 出面解決。 （ 4）客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 （ 5）盡量做到客戶離開時不再有怨氣。 10. 客戶以贈送小禮品來表達謝意時該如何處理。 （ 1）感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物。 （ 2）客戶堅持要送禮物時，可以收下。 （ 3）再次感謝客戶 的好意。 （ 4）將禮物上交。 11. 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時該如何處理。 （ 1）不可與客戶對吵或置之不理。 21 （ 2）設法使客戶平靜，再作說明。 （ 3）答應客戶的合理要求。 （ 4）引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 12. 當客戶主動給你小費時應當如何處理。 （ 1）應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。 （ 2）如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 （ 3）上交給部門。 13. 當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時當如何處理。 （ 1）客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解 決。 （ 2）當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。 14. 當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時應當如何處理。 （ 1）于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 （ 2）必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 15. 客戶行動不便，需你幫助時應當如何處理 主動上前，有時準備提供服務。 16. 發(fā)現留有客戶遺留物品應當如何處理。 （ 1）應立即通知部門主管，并做好記錄。 （ 2）設法尋找 失主，并歸還拾獲物品。 17. 當客戶所提的要求并不在你職責范圍內時應當如何處理。 （ 1）仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。 （ 2）告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。 22 1 接到客戶的投訴時應當如何處理。 （ 1）首先要快速，正確處理客戶的投訴。 （ 2）決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。 （ 3）認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 （ 4）從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。 （ 5）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當的場所。 如：辦公室，引導客人妥善解決問題。 （ 6）注意作好記錄以示重視。 （ 7）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 （ 8）盡量使客人心平氣和地離開。 1 如業(yè)主家中水電出現問題，到門衛(wèi)處報修，如何解釋？ 一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻呼叫 監(jiān)控中心值班人員反映情況 ， 待監(jiān)控中心回復工程維修人員 何時能來后，向業(yè)主解釋。 如有訪客來訪，如何接待？ 當值保安應敬禮，并說：?您好，請問你找那一棟，那一位？? 如果對方準確說出姓名、位置，應詢問是否已聯系過，如已聯系過，應敬禮放行；如未聯系，應讓對 方車輛靠邊后到值班室登記，并聯系對方要找的住戶。如業(yè)主確認，登記后禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應禮貌的向對方說：?對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。? 如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應請其到值班室登記，并請他主動電話聯系，或我們聯系業(yè)主確認。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應立刻匯報班長，并 呼叫監(jiān)控中心支援 ，班長應在 5 分鐘內抵達現場。 如果來人是裝修施工人員，應核對有無有效的臨時出入證，如有，應認真核對照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點等項 目，登記后放行； 如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當 值 安 保員 應禮貌的拒 23 絕物主講此類物品帶入小區(qū)。 2如有住戶要求寄存物品代為保管時，如何解釋。 如果寄存為普通物品，應請其說出明細來，簽字確認，并說出來取時間，原則上不應超過三天。如超期未取，應將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。 如果為貴重物品，應委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認。如超期未取，應立即將物品上繳領班，做好詳細的值班紀錄。 2大宗物件出小區(qū)，應如 何處理？ （ 1）攜帶物資出區(qū)時，由當事人到客戶服務部值班員辦理物資搬運放行手續(xù)：先由客戶服務部簽發(fā)《攜物出門條》，出區(qū)時門崗處應核驗實物。 （ 2）客戶服務部簽發(fā)《攜物出門條》時要詳細填寫搬運人資料、搬運物品各稱、數量等內容。對行貴重物品，必要時要與住戶聯系確認，以保證住戶的財產安全。 （ 3）對于辦理退房手續(xù)的離住戶 （租戶搬家） ，客戶服務部要在核對、追收該戶尚未繳納的各項費用后，方可簽發(fā)《攜物出門條》。 （ 4）門崗放行時，先逐項核驗《攜物出門條》上登記內容與實物，確保兩者一一對應無誤，同時補填《攜物出門條》上 所有空白內容（尤期是車輛牌號和駕駛員證件號碼）后方可放行。 （ 5）業(yè)主攜帶大件物品出區(qū)時，應禮貌要求其在值班記錄上作好登記，填寫放行條后予以放行。 2機動車輛進出小區(qū)有哪些管理規(guī)定？ 嚴格車輛收發(fā)卡制度，正規(guī)指揮手勢，禮貌用語，車輛駛入小區(qū)時，門崗登記車牌號、房號及入區(qū)時間，檢查車輛外觀，在《車輛管理登記表》上予以記錄并迅速通報巡視人員登記房號，發(fā)放?車輛出入登記卡?后放行。 未辦 證 車輛出小區(qū)一律憑入區(qū)時發(fā)放的?出入卡?，并于放行時做出出小區(qū)時間記錄，按進入小區(qū)時間收取相關費用（已辦理固定車位 的小區(qū)車輛除外）。 車輛駛入停車場時，由車場崗負責查驗車輛外部狀況，并在《車輛管理登記 24 表》上予以記錄，對于入場時已有的明顯劃傷等損壞現象應當請車主確認。并做好記錄。 車場內如發(fā)生交通事故， 安保 員應先保護現場，并及時通知 安保 部負責人到現場處理，必要時請交通管理部門進行處 理 。 車輛停放的車輛如出現漏（滴）油情況，車場崗或巡邏崗應立即通知車主進行處理，若車主聯系不上，須將情況上報帶班班長以上人員處理，并請環(huán)境管理部保潔員及時清理現場。 小區(qū)內機動車輛禁止鳴喇叭，限速行駛， 安保 員對司機進行監(jiān)督。 檢查業(yè)主車輛按位停放，在規(guī)定的停車線內，嚴禁亂占車位。 路邊停放車輛維護員要指揮得當，停放有序，單行支干道嚴禁停放、交叉停放車輛。 嚴禁在停車場內洗車、修車和明火作業(yè)。 嚴禁無關人員及可疑人員在停車場閑逛逗留。 1車場內如發(fā)生交通事故， 安保 員應先保護現場，并及時通知帶班班長以上人員到現場處理，必要時請交通管理部門進行處理。 五、突發(fā)事件處理程序： 快速反應原則： —— 當值安 保員 3 分鐘內趕至現場；安 保 班 長 3 分鐘內趕至現場。 統(tǒng)一指揮原則； —— 處理突發(fā)事件由主管負責統(tǒng)一指揮；特殊情況下， 有保安班、隊長負責統(tǒng)一指揮。 服從命令原則： —— 任何工作人員須無條件服從主管的命令，保安班、隊長負責對突發(fā)事件的處理