【導(dǎo)讀】 1 葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆芅蒞螄羄膈蝕羈肇莄薆羀艿膇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羆芅芃蕿肆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蕆蠆肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞蚆肈薂薈螅膁蒞蒄螄芃膇袂螄肅莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁節(jié)蟻袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆芅蒞螄羄膈蝕羈肇莄薆羀艿膇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羆芅芃蕿肆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蕆蠆肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞蚆肈薂薈螅膁蒞蒄螄芃膇袂螄肅莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁節(jié)蟻袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆芅蒞螄羄膈蝕羈肇莄薆羀艿膇薂罿羈蒂蒈羈肁芅螇羇膃蒀蚃羆芅芃蕿肆羅葿蒅肅肇芁螃肄膀蕆蠆肅莂芀蚅肂肂薅薁蠆膄莈蕆蚈芆薄螆蚇羆莆螞蚆肈薂薈螅膁蒞蒄螄芃膇袂螄肅莃螈螃膅芆蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅蝿膁節(jié)蟻袈芄蒈薇袈羃芁蒃袇膆蒆葿袆羋荿螈裊羈薄蚄襖肀莇薀袃膂薃蒆

　　

【正文】 . 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問應(yīng)如何處 理 （ 1）禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 20 （ 2）等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 6. 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 7. 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 （ 1）客戶詢問時(shí) ,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 （ 2）對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 8. 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天應(yīng)當(dāng)如何處理 （ 1）不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明 自己要處理其他事情。 （ 2）請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 9. 客戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)該如何處理 （ 1）首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 （ 2）根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 （ 3）客戶無理取鬧，請(qǐng)上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 或 安保主管 出面解決。 （ 4）客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 （ 5）盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。 10. 客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)該如何處理。 （ 1）感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。 （ 2）客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 （ 3）再次感謝客戶 的好意。 （ 4）將禮物上交。 11. 客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)該如何處理。 （ 1）不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 21 （ 2）設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 （ 3）答應(yīng)客戶的合理要求。 （ 4）引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 12. 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 1）應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。 （ 2）如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 （ 3）上交給部門。 13. 當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)當(dāng)如何處理。 （ 1）客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解 決。 （ 2）當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 14. 當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 1）于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。 （ 2）必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。 15. 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 16. 發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 1）應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 （ 2）設(shè)法尋找 失主，并歸還拾獲物品。 17. 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 1）仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 （ 2）告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 22 1 接到客戶的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 1）首先要快速，正確處理客戶的投訴。 （ 2）決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 （ 3）認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 （ 4）從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。 （ 5）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。 （ 6）注意作好記錄以示重視。 （ 7）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 （ 8）盡量使客人心平氣和地離開。 1 如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋？ 一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻呼叫 監(jiān)控中心值班人員反映情況 ， 待監(jiān)控中心回復(fù)工程維修人員 何時(shí)能來后，向業(yè)主解釋。 如有訪客來訪，如何接待？ 當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：?您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？? 如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì) 方車輛靠邊后到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，登記后禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：?對(duì)不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來。? 如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)班長(zhǎng)，并 呼叫監(jiān)控中心支援 ，班長(zhǎng)應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證，如有，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)等項(xiàng) 目，登記后放行； 如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng) 值 安 保員 應(yīng)禮貌的拒 23 絕物主講此類物品帶入小區(qū)。 2如有住戶要求寄存物品代為保管時(shí)，如何解釋。 如果寄存為普通物品，應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。 如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。 2大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如 何處理？ （ 1）攜帶物資出區(qū)時(shí)，由當(dāng)事人到客戶服務(wù)部值班員辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)：先由客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》，出區(qū)時(shí)門崗處應(yīng)核驗(yàn)實(shí)物。 （ 2）客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》時(shí)要詳細(xì)填寫搬運(yùn)人資料、搬運(yùn)物品各稱、數(shù)量等內(nèi)容。對(duì)行貴重物品，必要時(shí)要與住戶聯(lián)系確認(rèn)，以保證住戶的財(cái)產(chǎn)安全。 （ 3）對(duì)于辦理退房手續(xù)的離住戶 （租戶搬家） ，客戶服務(wù)部要在核對(duì)、追收該戶尚未繳納的各項(xiàng)費(fèi)用后，方可簽發(fā)《攜物出門條》。 （ 4）門崗放行時(shí)，先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物，確保兩者一一對(duì)應(yīng)無誤，同時(shí)補(bǔ)填《攜物出門條》上 所有空白內(nèi)容（尤期是車輛牌號(hào)和駕駛員證件號(hào)碼）后方可放行。 （ 5）業(yè)主攜帶大件物品出區(qū)時(shí)，應(yīng)禮貌要求其在值班記錄上作好登記，填寫放行條后予以放行。 2機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出小區(qū)有哪些管理規(guī)定？ 嚴(yán)格車輛收發(fā)卡制度，正規(guī)指揮手勢(shì)，禮貌用語，車輛駛?cè)胄^(qū)時(shí)，門崗登記車牌號(hào)、房號(hào)及入?yún)^(qū)時(shí)間，檢查車輛外觀，在《車輛管理登記表》上予以記錄并迅速通報(bào)巡視人員登記房號(hào)，發(fā)放?車輛出入登記卡?后放行。 未辦 證 車輛出小區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時(shí)發(fā)放的?出入卡?，并于放行時(shí)做出出小區(qū)時(shí)間記錄，按進(jìn)入小區(qū)時(shí)間收取相關(guān)費(fèi)用（已辦理固定車位 的小區(qū)車輛除外）。 車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，由車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)查驗(yàn)車輛外部狀況，并在《車輛管理登記 24 表》上予以記錄，對(duì)于入場(chǎng)時(shí)已有的明顯劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主確認(rèn)。并做好記錄。 車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故， 安保 員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知 安保 部負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處 理 。 車輛停放的車輛如出現(xiàn)漏（滴）油情況，車場(chǎng)崗或巡邏崗應(yīng)立即通知車主進(jìn)行處理，若車主聯(lián)系不上，須將情況上報(bào)帶班班長(zhǎng)以上人員處理，并請(qǐng)環(huán)境管理部保潔員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛禁止鳴喇叭，限速行駛， 安保 員對(duì)司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督。 檢查業(yè)主車輛按位停放，在規(guī)定的停車線內(nèi)，嚴(yán)禁亂占車位。 路邊停放車輛維護(hù)員要指揮得當(dāng)，停放有序，單行支干道嚴(yán)禁停放、交叉停放車輛。 嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、修車和明火作業(yè)。 嚴(yán)禁無關(guān)人員及可疑人員在停車場(chǎng)閑逛逗留。 1車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故， 安保 員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知帶班班長(zhǎng)以上人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處理。 五、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： —— 當(dāng)值安 保員 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；安 保 班 長(zhǎng) 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。 統(tǒng)一指揮原則； —— 處理突發(fā)事件由主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；特殊情況下， 有保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 服從命令原則： —— 任何工作人員須無條件服從主管的命令，保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理