【導讀】 裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆蒃蒂羅蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羈膆蟻螅羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿芀葿袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芄蒀螇羀莄薃羃袆莃蚅螆膄莂蒞羈膀莁薇襖肆莀蠆肀荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆蒃蒂羅蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羈膆蟻螅羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿芀葿袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芄蒀螇羀莄薃羃袆莃蚅螆膄莂蒞羈膀莁薇襖肆莀蠆肀荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆蒃蒂羅蒂薄螈芀蒁蚇羄膆薀蝿螇肂蕿葿羈膆蟻螅羄膅螃肀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿芀葿袀膅芀薂蚃肁艿螄袈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螁羅肄芄蒀螇羀莄薃羃袆莃蚅螆膄莂蒞羈膀莁薇襖肆莀蠆肀荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅蕆蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞芄蒄蝕羇膀蒃螂螀肆蒃蒂羅蒂薄螈芀蒁蚇羄

　　

【正文】 在工作中遇到的一些事情，在職權范圍內的事情，獨立解決，事后匯報。有時可以臨時召開 5 分鐘或 10分鐘會議，商量解決辦法，及時處理掉。例會可以說是解決通常共性的一般問 題，多實用于通報情況和信息、總結回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。 第五部分： 時間管理藝術 一． 總經理自我時間管理 利用最佳時間。 確立最佳時間是合理利用時間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結合酒店總經理工作、生活的特點，總經理在以下時間段能安心處理各項工作： （ 1） 上午十時至十一時，這段時間最好安排案頭工作，新聞記者文件、報告、計劃、報表、批署工作意見。 （ 2） 下午二時至三時，處理工作中的一些棘手問題，或研討工作難題。 （ 3） 晚上八時以后，思考規(guī)劃下一階段或今 后的工作。 有效控制時間。 要有效地利用時間就必須有效地安排、控制交際的時間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務和約會。 （ 1） 拒絕對方時，應顯示你對他的請求已給予計莊重的考慮； （ 2） 拒絕時的表情，應該和顏悅色，最好多謝對方能想到你，并略表歉意； （ 3） 最好向對方說明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無法辦到。 （ 4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重； （ 5） 拒絕之后，如有可能，你應該為他提供處理其請托事項的其他可行途徑，這點是很得要的。對方會理解 你的誠意以及對方的諒解。 為了有效的控制時間，可以適度運用閉門謝客的辦法。 二． 酒店管理中的時間管理 遵守時間。 遵守時間是酒店管理中對各級管理人員以及酒店員工起碼要求。 總經理自己遵守時間，是最有說服力、影響號召力的。不僅要求在酒店內部要遵守時間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會活動，總經理和市場營銷公關部經理及人員與人約會商談工作也要準時、守時，這種好習慣的養(yǎng)成，對樹立自己酒店的形象是十分有利的。 限制時間。 限制時間就是要求在酒店管理過程中，對每項工作任務，都有一個時間限制、 時間結束和時間長度上的要求。 節(jié)約時間。 酒店管理中的時間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進。比如，一個酒店在開業(yè)初期，各方面的關系，各部門的關系需要協(xié)調，便制定每周一次房務協(xié)調會，和每周一次的餐飲協(xié)調會。隨著酒店運轉程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協(xié)調會。從會議的時間安排來說，可能是開始時每次協(xié)調會議需要兩個多小時，后來可能每次只需要一個小時就能解決問題了。如果擅長于計劃與管理，把會議開得緊湊，事先作充分的準備，召集會議時，主要就是布置任務。與會者就有一種緊張嚴肅的 氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良 好的工作作風。 除了會議的時間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時間節(jié)約?？刂葡聦贁[困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。 三．服務工作中的時間管理 時間的長短是相對的。 例如：在餐廳，客人點了菜，一般情況下，要在職 15 分鐘內上第一道菜。在這 15 分鐘之間，作為餐廳服務員，為了不讓客人感到時間等得太久，餐廳服務中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機可能和客人聊幾句。過一會兒，給客人打招呼，“對不起，請稍等，你點的菜馬上就可以送上 來?！碑?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻碇?，服務員一定要說：“對不起，讓你久等了。”在客人點菜的這段時間，主動熱情的聊幾句，不時的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報紙，讓等候的客人新聞記者就會使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。酒店服務過程中，要很好地利用時間長短上的相對論，這在許多服務環(huán)節(jié)、服務工作中都可以用得上，值得酒店管理者認真研究，并對服務人員加強訓練。 酒店宗旨在時間上的體現(xiàn)。 1）在對客服務中，應注意把節(jié)省客人的時間放在首位。在對客服務上，應做到“ Onestopservice”，即只要是客人提出的問 題，不管問到什么人，都要由這個人來幫助客人，直至解決問題為止。 2） 應該把“第一時間”用來解決客人的事務上。酒店的服務工作，應該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。 縮短客人的等待時間。 在酒店的各項服務過程中，會經常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店的各項服務工作，要盡量縮短客人的等待時間，加強內部員工的操作訓練，提高服務工作效率，努力做到客人等待時間在可以接納的限度之內。這些需要各崗位的服務人員，加強崗位操作的訓練。 服務工作中的時間上的要求，必須使每位服務人員都要 保證做到： ? 客人進店 Checkin 應在三分鐘之內； ? 客人點菜后上第一道熱菜應在十五分鐘之內； ? 做一間客房的清掃應在 25 分鐘之內； ? 客人 Checkout 應在二分鐘之內。 ? 客人在客房內需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內提供等等。 這些都需要酒店服務人員能為客人提供及時、迅捷的服務，盡可能地縮短客人等待的時間。要在保證質量標準的前提下，對各方面的對客服務操作加以嚴格訓練。酒店經常組織對客人服務的員工，進行操作訓練。 第六部分： 工作管理藝術 學習并掌握酒店管理中的管理藝術，其目的作用就是使酒店管理階層在 實施各項管理中，能夠有效地運用科學的管理方法、管理技能、管理技巧，達到酒店管理中的最佳效果和境界。 一． 處理各項新工作的藝術 原則： 1） 丟開一些不在總經理工作職責范圍的工作，把它安排給一些在其職責范圍內的下屬去處理、去解決。 2） 委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工作的一門藝術?？偨浝硪堰m當?shù)墓ぷ鳌⒂眠m當?shù)姆椒?，委派給適當?shù)娜巳ネ瓿伞? 有效的委派包括七個步驟的委派系統(tǒng)，它們是： ? 選定需要委派人們去做的工作； ? 選定能勝任工作的人員； ? 確定委派工作的時間、條件和方法； ? 制定一個確切的委派計劃； ? 進行工作任 務的委派； ? 檢查下屬工作進展情況； ? 檢查和評價委派工作系統(tǒng)，以求改進。 3）首先完成最重要的工作 這需要酒店總經理經常要重溫自己的工作目標，確定優(yōu)先順序。非重要、非主要目標的工作就可暫且拖延辦理?？偨浝硪浞掷酶笔?、助手、秘書、內勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人 和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內勤可以幫助你做些準備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。 3） 立即行動 酒店總經理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。把一些沒有價值的工作丟掉不管；把沒有重大意義 的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經理必須親自去做的工作?？偨浝戆压ぷ鞯膬?yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地把工作做好。 二． 處理各種干擾的藝術 1. 妥善處理電話干擾 1) 所有找總經理的電話，全部由總機轉到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應接處理。 2) 許多找總經理的電話，秘書接后記下來后，在總經理辦公室桌上留個電話記錄?？偨浝砜梢栽诿刻斓囊欢慰沼鄷r間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準備地給對方回電話。這就爭取到接聽電話和答復電話的主動權。 3) 總經理可能已經接到了一些 電話，這時要妥善處理。 2. 處理來人干擾 1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預約的制度和習慣。 2) 對于那些來自酒店外部的人中來找總經理閑聊的，總要有一定的辦法控制?？梢愿嬖V來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后，我有個接待任務，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。另一種方法，對于一般關系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。 3）處理會議中來人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知 來人總經理正在開會，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外單位來人找 總經理，可以請秘書先接待安 排一下，待會議結束之后，再安排時間處理。 三． 贊揚和尊重的藝術 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。