【正文】 服從命令原則： —— 任何工作人員須無條件服從主管的命令，保安班、隊(duì)長負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理。 五、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： —— 當(dāng)值安 保員 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；安 保 班 長 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。 嚴(yán)禁無關(guān)人員及可疑人員在停車場閑逛逗留。 路邊停放車輛維護(hù)員要指揮得當(dāng)，停放有序，單行支干道嚴(yán)禁停放、交叉停放車輛。 小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛禁止鳴喇叭，限速行駛， 安保 員對司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督。 車場內(nèi)如發(fā)生交通事故， 安保 員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場，并及時通知 安保 部負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理，必要時請交通管理部門進(jìn)行處 理 。 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，由車場崗負(fù)責(zé)查驗(yàn)車輛外部狀況，并在《車輛管理登記 24 表》上予以記錄，對于入場時已有的明顯劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)請車主確認(rèn)。 2機(jī)動車輛進(jìn)出小區(qū)有哪些管理規(guī)定？ 嚴(yán)格車輛收發(fā)卡制度，正規(guī)指揮手勢，禮貌用語，車輛駛?cè)胄^(qū)時，門崗登記車牌號、房號及入?yún)^(qū)時間，檢查車輛外觀，在《車輛管理登記表》上予以記錄并迅速通報巡視人員登記房號，發(fā)放?車輛出入登記卡?后放行。 （ 4）門崗放行時，先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物，確保兩者一一對應(yīng)無誤，同時補(bǔ)填《攜物出門條》上 所有空白內(nèi)容（尤期是車輛牌號和駕駛員證件號碼）后方可放行。對行貴重物品，必要時要與住戶聯(lián)系確認(rèn)，以保證住戶的財產(chǎn)安全。 2大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如 何處理？ （ 1）攜帶物資出區(qū)時，由當(dāng)事人到客戶服務(wù)部值班員辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)：先由客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》，出區(qū)時門崗處應(yīng)核驗(yàn)實(shí)物。 如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)。 如果寄存為普通物品，應(yīng)請其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時間，原則上不應(yīng)超過三天。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當(dāng) 值 安 保員 應(yīng)禮貌的拒 23 絕物主講此類物品帶入小區(qū)。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時，應(yīng)立刻匯報班長，并 呼叫監(jiān)控中心支援 ，班長應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：?對不起，你要找的住戶暫時不在家，請您下次再來。 如有訪客來訪，如何接待？ 當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：?您好，請問你找那一棟，那一位？? 如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對 方車輛靠邊后到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。 （ 8）盡量使客人心平氣和地離開。 （ 6）注意作好記錄以示重視。 （ 5）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊? （ 3）認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 （ 1）首先要快速，正確處理客戶的投訴。 （ 2）告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 17. 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)時應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 1）應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 15. 客戶行動不便，需你幫助時應(yīng)當(dāng)如何處理 主動上前，有時準(zhǔn)備提供服務(wù)。 （ 1）于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 （ 2）當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 13. 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時當(dāng)如何處理。 （ 2）如果客戶堅持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 12. 當(dāng)客戶主動給你小費(fèi)時應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 3）答應(yīng)客戶的合理要求。 （ 1）不可與客戶對吵或置之不理。 （ 4）將禮物上交。 （ 2）客戶堅持要送禮物時，可以收下。 10. 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時該如何處理。 （ 4）客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 （ 2）根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 （ 2）請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 （ 2）對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 6. 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 5. 客戶正在交談，此時有急事需詢問應(yīng)如何處 理 （ 1）禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 4. 在工作中需與客戶使用同部客梯時 （ 1） 電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 （ 3）、超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 如有業(yè)主想 辦理 有線電視 、寬帶等業(yè)務(wù) ，找到我們 ， 如何解釋？ 告訴業(yè)主（住戶）可到物業(yè)辦公室咨詢或告知客戶服務(wù)電話號碼： 027— 87813640. 遇急事前 往某處，在行走中需要超越客戶時 (1)、應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。 對事件和處理的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)舉一反三。 按著突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時登記。 住戶預(yù)約 1. 接住戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。?、?請您出示憑證?。 車輛進(jìn)出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 5. 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 18 車場出入口（收費(fèi)）崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。有禮貌地詢問對方：?您好，是否有什么可以幫到您 ?，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。 ，主要以眼睛余光巡視四周。向后擺動時，手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 30— 40 厘米。 C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 3. 住戶離開，要有禮貌地告別。 物資放行接待 1. 主動要住戶填寫?攜物出門條?。 2. 與住戶溝通時保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕住戶，不說?不知道?等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠 懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向住戶指引方向。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說?不知道?或?不歸我們管?、?這是上頭的事?之類的言語。 3. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 16 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — ?您好！ 星海虹城物業(yè)服務(wù) 處? — 確認(rèn)對方— 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — ?再見? ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（?您好！我是 星海虹城物業(yè)服務(wù)處 ） —確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — ?再見?。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因 自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。對兒童可稱呼為?小朋友?。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱