【正文】 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提 供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生 /小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生 /小姐，需不需要再來(lái)支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。 （一）、介紹： 先推介 高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是元?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？” 每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。馬上就來(lái)。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎 光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐訂的是房 /臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 l、凡時(shí)廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人 的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。再輕輕穿過(guò)； c、不能靠 *墻、 *桌子和柜臺(tái)； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手； e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。 行為規(guī)范 a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨 時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生 /小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂(lè)部樓面工 作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交 *放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 克己奉公、不謀私利 堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。 ③自覺(jué)抵制各種精神污染。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心 對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 對(duì)不起，先生、小姐 請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？ Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ Help yourself please 請(qǐng)慢用 Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁 說(shuō)的話語(yǔ) ??不行，這是不可能的。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接 待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。 （ 6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼 者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前 進(jìn)行。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹 則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 ⑤， 若 是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。 ④， 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。 ②， 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ①， 必須脫帽。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。至 30176。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。 ③ 用左手去同他人握手。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮? 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低 ，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。 （ 2）日常 服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問(wèn)候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。 ④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 （ 3）基本禮貌行 為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動(dòng)向客人問(wèn)好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行； 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉 , 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)； 走路時(shí)－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意； 1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客 人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。步伐為一腳距離。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下 。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 D、在工作崗位上，除手表 外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣， ****和襪子。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。以黑色最為普遍。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。姿