【正文】 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例 ：“先生 /小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到???！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝 光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。使用“先生 /小姐，您所點(diǎn)的有?！? 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。 g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時(shí) ，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就 坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在 *門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得 圓滿結(jié)局。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會(huì)給人罵的 ??沒有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯(cuò)！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。包括： ①談話時(shí)的全部特征。 （ 8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 （ 7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。 介紹完畢，被介 紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。 ③， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜 15176。 在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 ⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ② 長久地握著異性的手不放開。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 儀態(tài) 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì) 微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請(qǐng) CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 2 HIGH 神 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 1查場 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場所做出的行動(dòng)。 1冰杯 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù)員稱之為“打白板”。服務(wù)人員稱之為“ HIGH 客” 1客務(wù)經(jīng)理 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 飛單 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 公主 指在高檔夜場專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV 對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營業(yè)時(shí)間 基本上 24 小時(shí) 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販?zhǔn)?KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽取早會(huì)內(nèi)容。 營業(yè)時(shí)間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV 、清吧、 餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆膄聿蚄 蚅襖芄蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿蕿膈蒅蚇蕿袇羋薃薈羀蒃葿蚇肂芆蒞蚆 膄聿蚄蚅襖芄 蝕蚄肆膇薆蚃腿莃蒂蚃袈膆莈螞羈莁蚇蟻肅膄薃螀膅荿葿蝿裊膂莄螈肇莈莀螇膀芀蠆螇衿蒆薅螆羈艿蒁螅肄蒄莇螄膆芇蚆袃袆肀薂袂羈芅蒈袁膀肈蒄袁袀莄莀袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈薁羅芄膁薇羄羃蕆蒃薀肆芀荿