【文章內(nèi)容簡介】 領(lǐng)一族、家庭聚會、公司 Party 為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉 OK 歌唱為 主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音樂。全天 24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 （二）、量販式 KTV與傳統(tǒng)夜場（ DISCO 夜場）不同點 傳統(tǒng)夜場 K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販 KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。 營業(yè)時間不同 量販式 KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 自娛自樂。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。 酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員 電腦落單形式購買。 量販式 KTV 與傳統(tǒng) KTV 對比一覽 對比項目 量販式 KTV 普通 KTV 營業(yè)時間 基本上 24 小時 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日 2 點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘 計費價格與消費時間長短無關(guān) 價格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費 不設(shè)最低消費和人頭費 設(shè)有最低消費和人頭費 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對象 消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者 多為商務(wù)消費人群 附加服務(wù) 不提供免費餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販式 KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。 （ 2）清點貨 品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標價簽是否規(guī)范到位 （ 6）補貨 （ 7）準備檢查銷售備用品 （ 8）營業(yè)員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （ 1）： ①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標明原價與現(xiàn)價 （ 3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具 體的商品清點 ③待處理的問題 （ 5）：個人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀律規(guī)范 營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （ 3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉 OK 娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 （ 3）卡拉 OK 包房內(nèi)應(yīng)安裝電 腦點歌系統(tǒng)。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺 源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 客務(wù)專員 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。 公主 指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 壹打 通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 醒目 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 飛單 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 竄房 指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。 HIGH 房 指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。 HIGH 客 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“ HIGH 客” 1客務(wù)經(jīng)理 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 1黃單 指在娛樂場所內(nèi)主管部 門為違紀服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 1 ORDER 單 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。 1打白板 指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1內(nèi)保、外保 統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 1冰杯 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。 1混飲 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 凈 飲 指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1查場 又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 1督察 即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 燈頭 又叫營銷。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。 2 HIGH 神 指經(jīng)常習慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟 ****碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確 認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項細 微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準備好 VInviting 邀請 CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)的六個要點 （ 1）、能力 （ 2）知識 （ 3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、 多盡一點力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到 影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 3） 齊全的服務(wù)項目包括： a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù) 項目。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 （ 6） 科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念， 一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。 檢驗服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而 是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 指人的容貌 儀表 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀態(tài) 指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是 氣質(zhì)方面的表露。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 C、男 員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣， ****和襪子。身上不能有汗味。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 D、在工作崗位上，除手表 外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下 。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。 （四）適當?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。 五、夜場服務(wù)員工儀容 儀表規(guī)范圖