【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刻通知客人?？腿撕苁歉袆?dòng)連聲致謝。 點(diǎn)評(píng)： 在飯店業(yè)全力提倡超值服務(wù)的今天，不能輕易的拒絕客人，應(yīng)牢牢樹立賓客的需要就是我們的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)宗旨，哪怕一線希望，也在竭盡全力滿足客人的，用我們誠(chéng)實(shí)、高效的服務(wù)去我們的“上帝”。 （ 15）行李房的風(fēng)波 下午 6： 00 客人黃經(jīng)理來(lái)到行李寄存處，行李員小向和黃經(jīng)理是老熟人，黃經(jīng)理說(shuō)坐今晚 9： 50 的火車，還有兩個(gè)小時(shí)出去溜溜，可還有這么多行李。小向說(shuō)可以放到他這，黃經(jīng)理問(wèn)用不用辦個(gè)手續(xù)，小向說(shuō)都是老熟人了，不用?？蛇^(guò)了一會(huì)兒，黃經(jīng)理來(lái)取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)換人了，小向已經(jīng) 下班了，服務(wù)員告訴他得出示存單，可是黃經(jīng)理根本就沒有，便向她說(shuō)明剛才的情況，并且還急著趕火車，服務(wù)員說(shuō)沒有存單不能取。黃經(jīng)理很生氣，和服務(wù)員理論起來(lái)。正在這時(shí)大堂副理走了過(guò)來(lái)。請(qǐng)黃經(jīng)理到那邊解決問(wèn)題。 點(diǎn)評(píng)： 作為飯店有固定崗位的員工，一定要堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范和操作程序，做好自己的工作，對(duì)待老客人新客人都一視同仁，照章辦事，避免象寄存風(fēng)波之類的麻煩，杜絕一切不該發(fā)生的事故，從而提高飯店的管理水平。 （ 16）一張機(jī)票 一位女士來(lái)到票務(wù)處訂了一張明天下午 3： 00－ 5： 00 去北京的機(jī)票，服務(wù)員詢問(wèn)客人 3： 50 分有 一班可以嗎。客人問(wèn)是南方航空公司的嗎。服務(wù)員查詢后回答是?？腿苏f(shuō)可以。下午客人來(lái)取飛機(jī)票時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)不是南方航空公司的?？腿速|(zhì)問(wèn)服務(wù)員為什么不是南方航空公司的。服務(wù)員解釋說(shuō)南方航空公司的票沒有了，她以為是客人隨口說(shuō)說(shuō)，便訂了別的航空公司的。這時(shí)大堂副理來(lái)了了解情況后，先請(qǐng)女士回房休息，自己幫忙想想辦法。幾經(jīng)周折終于訂到了一張南方航空公司的 3： 50 的退票。當(dāng)大堂副理把機(jī)票送到客人房間時(shí)?？腿撕芨吲d。 點(diǎn)評(píng)： 客人的要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，應(yīng)向客人說(shuō)明。像以上的故事中客人要求乘指訂的航空公司的飛機(jī)，訂票 員在沒有及時(shí)訂到機(jī)票，應(yīng)事先向客人說(shuō)明情況，征得客人同意后，才可以改訂其他航空公司的機(jī)票。 （ 17）語(yǔ)言的藝術(shù) 一位先生到總臺(tái)辦理入住，想預(yù)訂下周的房間，便拿出一枚戒指遞給總臺(tái)服務(wù)員小張。請(qǐng)其多多關(guān)照。小張接過(guò)戒指委婉的說(shuō)：“這個(gè)戒指可真漂亮，謝謝您讓我見識(shí)這么漂亮的戒指，可這么貴重的東西一定要保存好了，要不丟了就糟了。”說(shuō)著交還給客人， 總臺(tái)服務(wù)員問(wèn)小張 821 的客人退房是否已走， 20 分鐘以后新的客人就要來(lái)了。小張打電話到 821 房詢問(wèn)客人是否需要幫助預(yù)訂出租車，是否需要行李員幫忙上樓提行李?？腿嘶卮鸷?。小 張忙找到行李員上樓幫助客人拿行李。一會(huì)兒 821 房的客人便下來(lái)結(jié)帳了。 點(diǎn)評(píng)： 服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，語(yǔ)言處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。 （ 18）茶水的啟示 老總和他的客人王總在大堂吧聊天，服務(wù)員來(lái)倒茶水，可一不小心開水燙到了客人的手。當(dāng)著老同學(xué)的面，飯店老總為自己的員工出現(xiàn)差錯(cuò)，確實(shí)感到尷尬，生氣地責(zé)備服務(wù)員，服務(wù)員幾乎要哭了出來(lái)。服務(wù)員走后，王總說(shuō)：“一個(gè)飯 店良好的服務(wù)，不僅僅靠嚴(yán)格的管理，跟重要的是服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì)，而要做好這一點(diǎn)，就要下大力氣搞好培訓(xùn)，除了培訓(xùn)服務(wù)職能之外呢，跟重要的是培養(yǎng)服務(wù)員的心理素質(zhì)?！蓖蹩傆职逊?wù)員叫來(lái)，贊揚(yáng)了他的服務(wù)意識(shí)，并建議她積極的培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。 點(diǎn)評(píng)： 兩位飯店老總正在興致勃勃地談?wù)擄埖旯芾?，可恰恰在這時(shí)服務(wù)小姐倒茶水時(shí)，把茶水灑在了客人老總的身上，使本來(lái)非常和諧的氣氛受到影響，當(dāng)著老同學(xué)的面飯店老總為自己的員工出現(xiàn)差錯(cuò)，確實(shí)感到尷尬，為什么服務(wù)小姐在為老總服務(wù)時(shí)出現(xiàn)本不該出現(xiàn)的差錯(cuò)呢？這里面正象王總所說(shuō)“服 務(wù)工作技巧固然很重要，但心理素質(zhì)也很重要”。這位服務(wù)小姐難道不想為兩位老總服務(wù)好？確實(shí)很想，但正是服務(wù)的心理素質(zhì)不穩(wěn)定出現(xiàn)不該出現(xiàn)的差錯(cuò)，好在服務(wù)小姐事后內(nèi)心感到內(nèi)疚和不安，服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)。只要飯店注重對(duì)她們進(jìn)行心理訓(xùn)練會(huì)很快地為客人提供一種完美的服務(wù)。 （ 19）退 房 1806 房的客人讓自己的下屬到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，而他本人在房間等候一個(gè)朋友。前臺(tái)通知客房部服務(wù)員查房。客房員正私自在看畫報(bào)，得知需要查房，很不情愿的放下畫報(bào)來(lái)到 1806 房。敲門后進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)客人還在房間里，語(yǔ)氣生硬的告訴客“查房了?！痹诳腿?面前東看看西看看。見客人沒有離店的意思，又說(shuō)：“你已經(jīng)退房了，不允許還呆在房間里，馬上離開。”客人回答說(shuō)：“等同事回來(lái)了馬上就走，”可客房服務(wù)員很不耐煩的說(shuō)：“不行，賓館有規(guī)定客人退房了，必須馬上離開房間，不然出了事情誰(shuí)負(fù)責(zé)啊？”客人一再解釋說(shuō)等同事一回來(lái)馬上就走。服務(wù)員不耐煩的說(shuō)：“人沒回來(lái)，退什么房??？如果要等去大廳等吧。對(duì)不起，要鎖門了?！笨腿酥缓谜f(shuō)先不退房了。服務(wù)員又說(shuō)：“你這個(gè)人怎么這么啰嗦啊，又退又不退的，你到底要我怎么樣？” 無(wú)奈的客人只好說(shuō)：“那好，我走！” 點(diǎn)評(píng)： 客房服務(wù)員在值臺(tái)時(shí)，應(yīng)隨 時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，對(duì)住店客人友好相處，合作辦事。 從實(shí)例中可以看到，值臺(tái)服務(wù)員私自看畫報(bào)，不任的對(duì)待退房客人，在檢查房間時(shí)又不細(xì)致清查，勸客人離房語(yǔ)言生硬無(wú)禮貌，態(tài)度消極松散，引起客人的不滿，發(fā)生爭(zhēng)吵，很傷感情，這暴露飯店管理中存在質(zhì)量不高的現(xiàn)象，希望從事飯店服務(wù)的員工引以為戒，以自己訓(xùn)練有素的微笑服務(wù)，給客人一種美好的印象。 （ 20）一輛輪椅車 一位老先生打電話到客房部，說(shuō)想在房間里辦個(gè)喜慶宴會(huì)，客房經(jīng)理回答說(shuō)：“辦喜慶宴會(huì)可以，但從沒有在房間里舉行的，問(wèn)老先生有什么需求，老先生說(shuō)今天是他和老伴的 40 周年結(jié)婚紀(jì)念日，但老伴昨天下車時(shí)不小心腳崴了，現(xiàn)在也不能行走。客房經(jīng)理告訴老先生可以用輪椅車把老伴推到餐廳，其余的請(qǐng)餐廳安排。于是服務(wù)員把老人推到了餐廳。餐廳又為兩位客人送上了蛋糕以表祝福，客人很高興。 點(diǎn)評(píng)： 飯店的核心，是為客人提供滿意的服務(wù)，使每一位客人有賓至如歸的親切感受。 實(shí)例中突出展示餐飲部經(jīng)理熱情對(duì)待一對(duì)老年病殘夫婦在飯店過(guò)生日的要求，精心安排鮮花、生日蛋糕、喜慶蠟燭，還特地配用了一輛輪椅車，令老年夫婦感到開心不已，既溫暖又有意思，富有人情味。同時(shí)飯店收到兩個(gè)效益，真不失為一舉兩得。 （ 21）客人不肯付帳離去 916 房客人結(jié)帳退房，可他把剛才去游泳的更衣箱鑰匙落在房間里了?？偱_(tái)服務(wù)員小胡按照規(guī)程交代客人歸還鑰匙?？煽腿司褪遣幌牖厝ト。『缓么螂娫捳?qǐng)客房服務(wù)員幫忙尋找房間里是否有鑰匙。客人不耐煩的說(shuō)小胡啰嗦，不肯付帳。這時(shí)大堂副理過(guò)來(lái)詢問(wèn)發(fā)生了什么事?？腿苏f(shuō)小胡啰嗦，非讓小胡向她道歉。小胡道歉他才肯付帳離去。 點(diǎn)評(píng)： 本案例中總臺(tái)服務(wù)員小姐出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)可非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然遭到 了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己?？偱_(tái)服務(wù)小姐正是努力這樣去做的，她以承受個(gè)人的委屈換取了滿足”上帝“的要求，使一切風(fēng)波得以平息。這顧大局，識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。 （ 22）一條浴巾 1502 房客人退房了，客房服務(wù)員查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)少了一條浴巾，急忙通知了總臺(tái)。當(dāng)客人來(lái)到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員利用同客人核對(duì)賬目，拖延時(shí)間，同時(shí)通知大堂副理前來(lái)解決。大堂副理來(lái)到前臺(tái)，禮貌地詢問(wèn)客人：“先生，對(duì)不起，剛才服務(wù)員在查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一跳浴巾，麻煩您想一下是不是放錯(cuò)了什么 地方？”客人當(dāng)即很生氣地反問(wèn)：“你是說(shuō)我拿走了？”大堂副理急忙解釋說(shuō)：“先生，我們只是想問(wèn)一下，您是不是放在什么位置，我們沒有找到？”客人似乎回想了一下“不可能，這能放到哪里？”“要不這樣吧”大堂副理建議說(shuō)：“能不能麻煩您回房間幫我們找一下，以前也有這種情況，客人自己回房幫我們找能找到的?！薄昂冒?。”客人無(wú)奈地答應(yīng)了。大堂副理馬上打電話到客房部，通知服務(wù)員讓客人自己在房間里找。 過(guò)了會(huì)兒，客人下來(lái)了，“你看看，那浴巾就在沙發(fā)后面，你們的服務(wù)員也太粗心了?！薄罢媸呛鼙浮贝筇酶崩砹⒓聪蚩腿说狼浮爸x謝您配合我們 的工作，耽誤您時(shí)間了，我陪您到收銀臺(tái)結(jié)賬?！笨腿私Y(jié)賬后，體體面面，開開心心地走了。 點(diǎn)評(píng)： 一條浴巾，客人退房時(shí)順手牽羊放進(jìn)了自己的皮箱