xx客戶服務執(zhí)行手冊(最新整理by阿拉蕾)(編輯修改稿)
2024-12-09 05:09 本頁面
【文章內容簡介】 扼要重述前次會議所達成的協(xié)議。 ? 1015 句話以內，扼要介紹背景。 ? 保持討論，按照會議議程進行 ? 確保會議重點及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽。 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： ＡＥ該作好如下準備并切記： ? 準 備材料復印件，分發(fā)給相關人員。 ? 對已方需做的每件事（每個動作）和達成一致之結論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個細節(jié)，但 一定要記錄下結論及由誰來負責這些工作 。 ? 會議進到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽提出來 —— 不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。 ? 會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對不要和己方人員低聲交談。 ? 不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴負責人。） 業(yè)務工具 ａ） 會議日程表 目的：確保會議重點及原則／優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽 內容：單獨列出每個主題 評論 ：向相關參與者確認所有事項 （與客戶和我方組員核實） ｂ） 傳真聯(lián)絡／備忘錄 目的：讓客戶了解工作進展情況是傳播信息的方法。 如果所需信息緊急，應隨后用電話聯(lián)絡，以確保對方已管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 收到傳真／備忘錄信息。 評論：備忘錄應簡明扼要。 備忘錄／傳真／信件結尾處告知客戶，會電話給他進行核實。 注意：決不要傳真草圖或設計稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時才可用傳真方式遞送。 ｃ）客戶會議報告 目的： ? 是一個歸納客戶與公司所做決定的工具。 ? 讓未到會人員了解現(xiàn)狀 ? 簡明地記錄已通過／采取的行動／期限 / 責 任人 原則： ? 每逢決定做出時，即寫此報告（即使決定是在電話中談定） ? 此報告須于會議之后２４小時內做出并發(fā)送 ? 此報告須采用簡明扼要的公文寫法。 ? “下一步行動“以及這些行動由誰負責都必須連同已達成一致的時間安排／日期在報告中闡明。 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： ? 此報告復印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項工作組的成員讓所有有關人員了解進展情況。 ? “機密”信息應謹慎處理，正常情況下，此報告最好避免提及敏感信息。 ? 客戶會議報告已被用于法庭來決定承擔責任方，所以要認真書寫，為此承擔責任。 d）品牌檔案 / 實情手冊 / 指南手冊： 目的： ● 對品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。 ● 保持對所做品牌／客戶有關信息來源的可靠渠道 ● 最終交接的依據(jù) 內容： １、 會面人／客戶名錄： ● 客戶的組織架構圖及負責范疇 ● 客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話／傳真號，手機／ＢＰ或宅電號碼） 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： ● 關鍵聯(lián)絡人的背景情況 ２、 會議報告 ? 前面３個月至今的 ? 過去１２個月的主要會議 ? （當月報總結用到這些內容時，要注明已執(zhí)行事項和未執(zhí)行項目） 市場概況 ? 背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等） ? 店頭調查 ４、 產品信息 ? 產品情況，價格，分銷 ? 競爭者的相關數(shù)據(jù) ? 產品業(yè)績（銷售、市場占有份額等） ５、競爭 ? 競爭者廣告花費分析 ? 文字說明評估 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： ６、消費者 ? 消費使用模式 ? 季節(jié)性／地區(qū)性 ７、品牌 ? 品牌檢驗／品牌寫真 ８、以往的廣告活動 ? 播放劇本／腳本 ? 平面廣告的樣張 ９、創(chuàng)意簡報 ? 品牌的傳播策略 ? 最近發(fā)出的簡報 １０、廣告活動的進展 ? 主要進展：拷貝，構圖，腳本 １１、媒介 ? 策略與計劃 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： １２、研究 ? 對主要調研的總結 １３、財務 ? 需客戶特別批準的手續(xù) ? 估價單（ＰＥ） ? 廣告費的預算 ? 預算控制／調整表格 １４ 、公司記錄 ? 主要總結 ｅ）調查總結 目的：簡明總結調查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結論以及建設性的行動 內容： １、 調查的目的 ２、 調查公司／人名稱與調查方法 ３、 調查對象描述范例 ４、 現(xiàn)場調查日期與地點 ５、 結論 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： ６、 建議采取的行動 ｆ）競爭者的情況評議 目的：分析并了解競爭的策略。 內容： １、 品牌／產品 ２、 產品訴求點 ３、 目標對象 ４、 承諾及支持點 ５、 創(chuàng)意概念及語氣風格 ６、 制作水準 ７、 注明：媒介／形式等 ｇ）傳播策略 目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 原則：由客戶，總經(jīng)理、項目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略。 內容：（見附表） ｈ）廣告簡報 目的： ● 對“傳播策略”補充。 ● 待定的具體廣告工作 原則： ● 由項目負責人制定，會同創(chuàng)意組負責人討論并簽字通過，客戶確認。 ● 預算指示，制作具體需求應予完成 ● 工作卡號由項目負責人審核后發(fā)生。 ｉ）廣告費／收入預報 目的： ● 為公司領導層每月提供準確的、新的客戶廣告費信息。 ● 每
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